Shift/CX Update - Wandel des Kundenservice durch KI

Mediathek-Serie

Die Fortschritte in KI und Machine Learning haben den digitalen Wandel im Kundenservice beschleunigt. Dabei zeigt sich jedoch, dass viele Potenziale dieser Entwicklungen auch mit kritischen Herausforderungen kommen. Es ist entscheidend, den Einsatz von KI im Kundenservice genau zu betrachten, um mehr als nur eine schnelle Automatisierung anzustreben. Das eigentliche Ziel muss darin bestehen, mithilfe von KI den Kundenservice auf ein neues Exzellenzniveau zu heben.

Beim Shift/CX Update "Wandel im Kundenservice durch KI" diskutierten wir über die Herausforderungen und Empfehlungen für den Einsatz von KI im Kundenservice und wie man die notwendigen Veränderungen erfolgreich vorbereitet und gestaltet.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Webinar: Daten, Automatisierung, KI - Alles auf einer Plattform im Kundenservice

Webinar: Daten, Automatisierung, KI - Alles auf einer Plattform im Kundenservice
Mitschnitt-Länge: 60 Minuten
Mitschrift verfügbar
Erfahren Sie, wie Unternehmen Daten, Automatisierung und KI nutzen können, um ihren Kundenservice zu optimieren und einen unvergleichlichen Mehrwert zu schaffen.

Das Webinar bietet einen umfassenden Einblick in die Verbindung von CRM-Systemen und Contact Centern, präsentiert von Experten aus Genesys und Salesforce. Michael Grün eröffnete die Diskussion mit einem Fokus auf die Rolle von Datenmanagement und die Herausforderungen bei der Integration dieser Systeme. Alexander Schüßling und Bernd Ritz demonstrierten anschaulich die Customer Journey und die Agent Experience, wobei sie die Effizienzsteigerung durch Echtzeitdaten und KI hervorhoben. Abschließend betonte Michael Grün die Notwendigkeit einer empathischen und kundenorientierten Kundenerfahrung, selbst bei fortschreitender Technologieintegration.

Folgende Inhalte sind Gegenstand der Diskussion

  • Proaktiver Kundenservice: Warum eine 360-Grad-Kundensicht entscheidend ist.
  • KI-Unterstützung: Wie KI Kundinteraktionen verbessert und Kundenservice-Mitarbeiter:innen entlastet.
  • Erweiterung der KI-Intelligenz: Verbessern Sie Ihre KI durch Echtzeitdatennutzung.
  • Vereinfachung von KI-gesteuerten Prozessen: Optimieren Sie Abläufe ohne umfangreiche Programmierkenntnisse.
  • Automatisierungseffizienz: Erleichtern Sie Kunden:innen und Service-Agent:innen die Arbeit durch effektive Automatisierung.
  • KI-fähige Arbeitsplätze: Steigern Sie die Produktivität durch Arbeitsumgebungen, die von KI unterstützt werden.
  • Datenbasierte Strategien: Klare Handlungsschritte definieren und die Leistung durch automatisierte Datenanalysen optimieren.

  • Christian Baumgärtel (Salesforce): "Wir wollen sicherstellen, dass die Interaktion mit KI das Vertrauen der Kunden stärkt. Es geht nicht darum, Zeit zu sparen, sondern um den Aufbau und Erhalt dieses Vertrauens durch sinnvolle und relevante Nutzung von KI."

  • Alexander Schüßling (Genesys): "Die Authentifizierung variiert je nach Branche. Voice Biometrics hat an Bedeutung verloren, da Stimmen leicht repliziert werden können. Es ist wichtig, ein Identifikationsmerkmal zu wählen, das für das Unternehmen und die Branche sinnvoll ist."

  • Bernd Ritz (Salesforce): "Es geht darum, unseren Mitarbeitern im Kundenservice die bestmöglichen Werkzeuge zu geben, um dem Kunden schnell, smart und persönlich zu helfen. Wir wollen die Mitarbeiter bestmöglich digital ausstatten."

  • Michael Grün (Genesys): "Eine echte Customer Experience entsteht erst, wenn der Agent, der den Service liefert, die Fähigkeiten bekommt, diese positiv spürbar zu machen. Es geht um das Zusammenspiel von Daten und Workload über verschiedenste Interaktionskanäle."

  • Proaktiver Kundenservice: Warum eine 360-Grad-Kundensicht entscheidend ist.
  • KI-Unterstützung: Wie KI Kundinteraktionen verbessert und Kundenservice-Mitarbeiter:innen entlastet.
  • Erweiterung der KI-Intelligenz: Verbessern Sie Ihre KI durch Echtzeitdatennutzung.
  • Vereinfachung von KI-gesteuerten Prozessen: Optimieren Sie Abläufe ohne umfangreiche Programmierkenntnisse.
  • Automatisierungseffizienz: Erleichtern Sie Kunden:innen und Service-Agent:innen die Arbeit durch effektive Automatisierung.
  • KI-fähige Arbeitsplätze: Steigern Sie die Produktivität durch Arbeitsumgebungen, die von KI unterstützt werden.
  • Datenbasierte Strategien: Klare Handlungsschritte definieren und die Leistung durch automatisierte Datenanalysen optimieren.

Im gegenwärtigen dynamischen Geschäftsumfeld gewinnen Effizienz, Kostenkontrolle und Teamproduktivität an Bedeutung. Die Rolle von vereinheitlichten Daten, fortschrittlicher Automatisierung und Künstlicher Intelligenz ist dabei unverkennbar. Das Webinar beleuchtet die Vorteile der Integration von Kundenservice-Lösungen, bei der die Erfahrungen von KundInnen und MitarbeiterInnen in einer einheitlichen Plattform zusammengeführt werden. Dies fördert nicht nur eine optimierte Kundenbetreuung, sondern stärkt auch die interne Effizienz und den Datenfluss zwischen den Systemen.

Die Experten Michael Grün (Genesys), Alexander Schüßling (Genesys), Christian Baumgärtel (Salesforce) und Bernd Ritz (Salesforce) zeigen dabei auf, wie die nahtlose Verknüpfung von Technologien für einen effizienten und empathischen Kundenservice sorgen. Die Einbindung von Echtzeitdaten und KI in CRM-Systeme und Contact Center ermöglicht hierbei eine personalisiertere Kundenbetreuung, effizientere Problemlösung und die Schaffung eines vertrauensvollen Kundenerlebnisses.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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