Der Vortrag "Unsere 7 GeBOTe: So gelingt Automatisierung im Kundenservice" von Sameer Pabla legt sieben zentrale Prinzipien für eine erfolgreiche Automatisierung im Kundenservice dar. Erstens, die Unterscheidung und das Verständnis der Rollen von ConciergeBot und MissionBot. Zweitens, die Bedeutung von kuratiertem Lernen und kundenindividuellen Inhalten. Drittens, die Notwendigkeit, dass die Konfiguration durch den Fachbereich ohne Expertenwissen und jederzeit im laufenden Betrieb möglich sein sollte. Viertens, die Wichtigkeit der Kundenzentrierung und einer natürlichen, einfachen Kommunikation. Fünftens, die Notwendigkeit von Transparenz im Betrieb durch Tools wie KPI Reporting, Analysetool Explorer und Customer Journey Analytics. Sechstens, die technologische Flexibilität, die eine Integration in verschiedene Cloud- und CC-Lösungen ermöglicht. Siebtens, die Bedeutung einer ganzheitlichen Projektbegleitung von der Konzeption bis zum Betrieb.
Die Fortschritte in KI und Machine Learning haben den digitalen Wandel im Kundenservice beschleunigt. Dabei zeigt sich jedoch, dass viele Potenziale dieser Entwicklungen auch mit kritischen Herausforderungen kommen. Es ist entscheidend, den Einsatz von KI im Kundenservice genau zu betrachten, um mehr als nur eine schnelle Automatisierung anzustreben. Das eigentliche Ziel muss darin bestehen, mithilfe von KI den Kundenservice auf ein neues Exzellenzniveau zu heben.
Beim Shift/CX Update "Wandel im Kundenservice durch KI" diskutierten wir über die Herausforderungen und Empfehlungen für den Einsatz von KI im Kundenservice und wie man die notwendigen Veränderungen erfolgreich vorbereitet und gestaltet.