Shift/CX Update - Wandel des Kundenservice durch KI

Mediathek-Serie

Die Fortschritte in KI und Machine Learning haben den digitalen Wandel im Kundenservice beschleunigt. Dabei zeigt sich jedoch, dass viele Potenziale dieser Entwicklungen auch mit kritischen Herausforderungen kommen. Es ist entscheidend, den Einsatz von KI im Kundenservice genau zu betrachten, um mehr als nur eine schnelle Automatisierung anzustreben. Das eigentliche Ziel muss darin bestehen, mithilfe von KI den Kundenservice auf ein neues Exzellenzniveau zu heben.

Beim Shift/CX Update "Wandel im Kundenservice durch KI" diskutierten wir über die Herausforderungen und Empfehlungen für den Einsatz von KI im Kundenservice und wie man die notwendigen Veränderungen erfolgreich vorbereitet und gestaltet.

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Inhalte der Mediathek-Serie

Townhall-Diskussion: Empfehlungen für die Optimierung der Kundenansprache und der Marketing Automatisierung

Townhall-Diskussion: Empfehlungen für die Optimierung der Kundenansprache und der Marketing Automatisierung
Mitschnitt-Länge: 10 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet kritisch die Effektivität von Marketingstrategien aus der Kundenperspektive und diskutiert die Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Marketing sowie die Herausforderungen im Change Management und in der Marketing Automatisierung.

In der Townhall-Diskussion, moderiert von Björn Negelmann, erörtern Joel N. Puznava von Like Reply und Dr. Markus Wübben von CrossEngaged die Herausforderungen und Strategien in der Kundenansprache und Marketing Automatisierung. Dr. Markus Wübben betont die Wichtigkeit, Marketingstrategien aus der Kundenperspektive zu entwickeln. Er hinterfragt kritisch die Effektivität von Newslettern und Produktvorschlägen, die ohne ausreichende Berücksichtigung der Kundenfrequenz und -interessen versendet werden. Die Diskussion beleuchtet auch die Schwierigkeiten im Alltagsbetrieb, wo strategische Überlegungen oft im Stress untergehen, und hebt die Notwendigkeit hervor, sich bewusst Zeit für strategische Planung zu nehmen.

Joel N. Puznava bringt eine differenzierte Sichtweise ein, indem er die Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Marketing herausstellt. Er erklärt, dass B2C-Unternehmen versuchen, B2B-Strategien zu adaptieren, was aufgrund unterschiedlicher Prozesse und Anforderungen nicht immer einfach ist. Puznava spricht auch über den unterschiedlichen Reifegrad von Unternehmen im Bereich Marketing Automation und betont die Notwendigkeit, über einfache Newsletter hinauszugehen und interaktive, kundenorientierte Strategien zu entwickeln. Die Diskussion schließt mit einer Reflexion über die Bedeutung des Menschen im Zentrum der Technologie und die Herausforderungen des Change Managements in Unternehmen. Beide Experten betonen die Notwendigkeit, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und die Bereitschaft, neue Ansätze zu testen und anzupassen.

Kernthemen:

- Die Bedeutung der Kundenperspektive in der Marketingkommunikation wird hervorgehoben, wobei die Effektivität von Newslettern und Produktvorschlägen kritisch hinterfragt wird.
- Die Herausforderungen im Alltagsbetrieb werden beleuchtet, insbesondere die Notwendigkeit, sich bewusst Zeit für strategische Planung zu nehmen.
- Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Marketing werden erörtert, mit einem Fokus auf die Herausforderungen bei der Adaption von B2B-Strategien im B2C-Bereich.
- Der unterschiedliche Reifegrad von Unternehmen im Bereich Marketing Automation wird diskutiert, einschließlich der Notwendigkeit, über einfache Newsletter hinauszugehen und interaktive Strategien zu entwickeln.
- Die Bedeutung des Menschen im Zentrum der Technologie und die Herausforderungen des Change Managements in Unternehmen werden als zentrale Themen behandelt.
- Die Notwendigkeit, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und die Bereitschaft, neue Ansätze zu testen und anzupassen, wird als Schlüsselstrategie für erfolgreiches Marketing betont.

1. "Würde ihr euch nicht selber euren Newsletter lesen, in der Frequenz, in der ihr ihn raus sendet?" 

2. "Nicht nur Strategie und Konzept und Technologie beherrschen müssen immer, sondern natürlich auch die Menschen mitnehmen müssen."

3. "B2C versucht in die Richtung B2B zu gehen, aber das werden sie nicht so einfach schaffen, allein weil die Prozesse auch nicht die gleichen sind." 

  • Die Diskussion endet mit der Betonung, dass trotz fortschrittlicher Technologie der Mensch im Mittelpunkt aller Überlegungen stehen sollte.
  • Dies unterstreicht die Notwendigkeit eines effektiven Change Managements in Unternehmen, um sicherzustellen, dass technologische Fortschritte im Einklang mit den Bedürfnissen und dem Wohlbefinden der Menschen stehen.

Die Townhall-Diskussion mit Joel N. Puznava und Dr. Markus Wübben liefert wichtige Einblicke in die sich wandelnde Landschaft der Kundenansprache und Marketing Automatisierung. In einer Zeit, in der die Digitalisierung rasant voranschreitet, werden Unternehmen mit der Herausforderung konfrontiert, ihre Marketingstrategien kontinuierlich anzupassen, um den sich ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. 

Dr. Markus Wübben betont die Bedeutung der Kundenperspektive und hinterfragt die Effektivität gängiger Praktiken wie häufige Newsletter-Versendungen. Seine Frage nach der Selbstwahrnehmung von Unternehmen in Bezug auf ihre eigenen Marketingaktivitäten wirft ein kritisches Licht auf die Notwendigkeit, Marketinginhalte aus der Sicht der Empfänger zu gestalten. Dieser Ansatz ist entscheidend, um in einer überfluteten Informationslandschaft Aufmerksamkeit zu erregen und echte Kundenbindung zu schaffen.

Joel N. Puznava bringt eine weitere Dimension ein, indem er die Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Marketingstrategien hervorhebt. Seine Analyse, dass B2C-Unternehmen nicht einfach B2B-Strategien übernehmen können, zeigt die Komplexität des Marketings in verschiedenen Geschäftsumfeldern. Diese Erkenntnis ist besonders relevant für Unternehmen, die in beiden Bereichen tätig sind und verdeutlicht die Notwendigkeit einer differenzierten Herangehensweise.

Insgesamt liefert der Vortrag wertvolle Erkenntnisse für Fachleute im Bereich Marketing und Kommunikation. Er unterstreicht die Bedeutung einer kundenorientierten, differenzierten und strategisch durchdachten Herangehensweise in der digitalen Marketinglandschaft.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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