Shift/CX Update - Wandel des Kundenservice durch KI

Mediathek-Serie

Die Fortschritte in KI und Machine Learning haben den digitalen Wandel im Kundenservice beschleunigt. Dabei zeigt sich jedoch, dass viele Potenziale dieser Entwicklungen auch mit kritischen Herausforderungen kommen. Es ist entscheidend, den Einsatz von KI im Kundenservice genau zu betrachten, um mehr als nur eine schnelle Automatisierung anzustreben. Das eigentliche Ziel muss darin bestehen, mithilfe von KI den Kundenservice auf ein neues Exzellenzniveau zu heben.

Beim Shift/CX Update "Wandel im Kundenservice durch KI" diskutierten wir über die Herausforderungen und Empfehlungen für den Einsatz von KI im Kundenservice und wie man die notwendigen Veränderungen erfolgreich vorbereitet und gestaltet.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Townhall: Empfehlungen für die Optimierung von Customer Journey Orchestrierung & Management

Townhall: Empfehlungen für die Optimierung von Customer Journey Orchestrierung & Management
Mitschnitt-Länge: 10 Minuten
Mitschrift verfügbar
Das Gespräch behandelt die vielschichtige Gestaltung und Optimierung der Customer Journey durch dezentralisierte Verantwortung und fachspezifisches Know-how in Unternehmen.

Im Vortrag wird die Bedeutung einer vielschichtigen Betrachtung der Customer Journey hervorgehoben. Es wird diskutiert, wie wichtig es ist, die Verantwortung für das Management der Customer Journey organisatorisch in Geschäftseinheiten zu integrieren. Dies soll eine zentrale, abteilungsübergreifende Sichtweise ermöglichen und gleichzeitig die nötige Flexibilität und Spezialisierung der verschiedenen Teams nutzen.

Des Weiteren wird die Notwendigkeit von fachlichem Know-how und ausreichenden Ressourcen betont, um erfolgreiche Strategien für die Customer Journey zu entwickeln und umzusetzen. Hierbei wird auch auf die Bedeutung der Unterstützung durch Entscheidungsträger und die Nutzung technischer Expertise eingegangen. Diese Aspekte sind entscheidend, um die theoretischen Ansätze der Customer Journey praktisch zu realisieren und kontinuierlich zu verbessern.

Kernaussagen:

  1. Vielschichtige Betrachtung der Customer Journey: Die Wichtigkeit einer ganzheitlichen und detaillierten Perspektive zur Optimierung der Customer Journey wird betont.

  2. Organisatorische Integration: Die Verankerung der Verantwortung für das Journey Management in verschiedenen Geschäftseinheiten statt in einem zentralisierten Team wird als essentiell angesehen.

  3. Bedeutung von Fachwissen und Ressourcen: Die Notwendigkeit von fachlichem Know-how und ausreichenden Ressourcen für die Entwicklung und Umsetzung von Customer Journey Strategien wird hervorgehoben.

  4. Entscheidungsträger und technische Expertise: Die Rolle der Entscheidungsträger und die Nutzung technischer Expertise für die praktische Realisierung der Customer Journey Konzepte wird als kritisch erachtet.

  1. Johannes Butscher: "Es gibt sehr viele Blickwinkel auf die Customer Journey [...] Manche haben auch die Vogelperspektive und wollen das große Ganze sehen."

  2. Björn Negelmann: "Die Customer Journey sollte eher bei den Fachverantwortlichen in den Fachbereichen gemacht werden, da dort das Know-how ist."

Das Thema Customer Journey Management ist entscheidend für Unternehmen, da es den Weg beschreibt, den Kunden durchlaufen, von der ersten Wahrnehmung einer Marke bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Johannes Butscher und Björn Negelmann liefern im Vortrag wertvolle Einblicke, wie die Customer Journey aus verschiedenen Perspektiven betrachtet werden kann. Die Betonung auf dezentralisierte Verantwortung in Fachbereichen unterstreicht die Bedeutung des spezifischen Fachwissens und der Nähe zum Kunden. Dies bietet Unternehmen die Möglichkeit, individuell auf Kundenbedürfnisse einzugehen und die Customer Experience zu verbessern.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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