Shift/CX Update - Wandel des Kundenservice durch KI

Mediathek-Serie

Die Fortschritte in KI und Machine Learning haben den digitalen Wandel im Kundenservice beschleunigt. Dabei zeigt sich jedoch, dass viele Potenziale dieser Entwicklungen auch mit kritischen Herausforderungen kommen. Es ist entscheidend, den Einsatz von KI im Kundenservice genau zu betrachten, um mehr als nur eine schnelle Automatisierung anzustreben. Das eigentliche Ziel muss darin bestehen, mithilfe von KI den Kundenservice auf ein neues Exzellenzniveau zu heben.

Beim Shift/CX Update "Wandel im Kundenservice durch KI" diskutierten wir über die Herausforderungen und Empfehlungen für den Einsatz von KI im Kundenservice und wie man die notwendigen Veränderungen erfolgreich vorbereitet und gestaltet.

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Inhalte der Mediathek-Serie

In Bot We Trust? Was bedeutet es, mit einer Maschine zu sprechen? Der anthropologische Blick

In Bot We Trust? Was bedeutet es, mit einer Maschine zu sprechen? Der anthropologische Blick
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die tiefgreifende Rolle der Technologie in der Gesellschaft, die ethischen Herausforderungen im Umgang mit konversationellen Technologien und die Notwendigkeit einer humanistischen Perspektive in der Technologieentwicklung.

Maggie Jabczynski, eine versierte Anthropologin und Linguistin, beleuchtet in ihrem Vortrag "In Bot We Trust? Was bedeutet es, mit einer Maschine zu sprechen? Der anthropologische Blick" die tiefgreifende Bedeutung der Technologie in unserer Gesellschaft. Sie zieht eine Parallele zwischen dem Vertrauen in Technologie und religiösem Glauben, wobei sie Technologie als eine machtvolle und oft gottähnlich verehrte Kraft darstellt. Maggie Jabczynski fokussiert sich auf die Interaktion zwischen Mensch und Maschine, insbesondere auf konversationelle Technologien wie Chatbots und Sprachassistenten. Sie betont die Wichtigkeit, diese Technologien aus einer geisteswissenschaftlichen Perspektive zu verstehen, um ihre Auswirkungen auf menschliche Kommunikation und soziale Strukturen zu erfassen. Dabei werden konversationelle Techniken wie Framing und Nudging hervorgehoben, die zeigen, wie Maschinen menschliche Kommunikation imitieren und beeinflussen.

Im zweiten Teil ihres Vortrags konzentriert sich Maggie Jabczynski auf die ethische und qualitative Bewertung von Technologie. Sie stellt ein Diagramm vor, das die Achsen "gut gemacht" und "ethisch wünschenswert" gegenüberstellt, um verschiedene Arten von Technologien zu kategorisieren. Dieser Ansatz betont die Notwendigkeit, Technologien nicht nur nach ihrer Funktionalität, sondern auch nach ihrem ethischen Wert zu beurteilen. Maggie Jabczynski warnt vor den Gefahren einer Technokratie, in der Technologie ohne ethische Überlegungen eingesetzt wird, und fordert eine stärkere Berücksichtigung humanistischer und ethischer Perspektiven. Abschließend diskutiert sie konkrete Beispiele für die Anwendung von Automatisierung in sozialen Interaktionen, um die positiven und negativen Auswirkungen dieser Technologien zu illustrieren. Sie schließt mit einem Aufruf zur kritischen Reflexion über den Einsatz von Technologie in unserem Alltag und betont die Bedeutung von ethischen Überlegungen in der Entwicklung und Anwendung von konversationellen Technologien.

Kernthemen

- Technologie wird in der Gesellschaft oft mit einer gottähnlichen Macht gleichgesetzt, was ihre tiefgreifende Bedeutung und ihren Einfluss unterstreicht.
- Die Interaktion zwischen Mensch und Maschine, insbesondere durch konversationelle Technologien wie Chatbots und Sprachassistenten, wird aus einer geisteswissenschaftlichen Perspektive beleuchtet.
- Konversationelle Techniken wie Framing und Nudging zeigen, wie Maschinen menschliche Kommunikation imitieren und beeinflussen.
- Die ethische und qualitative Bewertung von Technologie wird durch ein Diagramm mit den Achsen "gut gemacht" und "ethisch wünschenswert" hervorgehoben.
- Die Gefahren einer Technokratie, in der Technologie ohne ethische Überlegungen eingesetzt wird, werden betont.
- Die Notwendigkeit, humanistische und ethische Perspektiven in der Technologieentwicklung und -anwendung zu berücksichtigen, wird hervorgehoben.
- Es werden Beispiele für die Anwendung von Automatisierung in sozialen Interaktionen diskutiert, um deren positive und negative Auswirkungen zu illustrieren.
- Ein Aufruf zur kritischen Reflexion über den Einsatz von Technologie im Alltag und die Bedeutung ethischer Überlegungen in ihrer Entwicklung und Anwendung wird formuliert.

1. "Man traut der Technologie sehr viel zu, und ich habe mich schon gefragt, was es eigentlich bedeutet, mit einer Maschine zu sprechen."

2. "Wir brauchen nicht nur Leute, die in ihrem Fach gut sind, sondern auch die einen Begriff von dem haben, was das Gute ist."

3. "Technologie ist nur ein Werkzeug, aber so eine Art von machtvollem Werkzeug gehört auch in die richtigen Hände, nicht nur fachlich, sondern auch ethisch."

Der Vortrag von Maggie Jabczynski beleuchtet die tiefgreifende Rolle der Technologie in der modernen Gesellschaft und die Interaktion zwischen Mensch und Maschine. Ihre Betrachtung ist besonders relevant, da sie die zunehmende Verschmelzung von menschlicher Kommunikation mit künstlicher Intelligenz und deren Auswirkungen auf das soziale Gefüge thematisiert. Maggie Jabczynski hebt hervor, dass das Vertrauen in Technologie oft einem religiösen Glauben ähnelt, was die Macht und den Einfluss von Technologie in unserem Leben unterstreicht. 

Die Bedeutung des Themas wird durch ihre Diskussion über konversationelle Technologien wie Chatbots und Sprachassistenten weiter vertieft. Maggie Jabczynski betont die Notwendigkeit, diese Technologien aus einer geisteswissenschaftlichen Perspektive zu verstehen, um ihre Auswirkungen auf die menschliche Kommunikation zu erfassen. Dies ist entscheidend, da solche Technologien zunehmend in unserem Alltag integriert werden und die Art und Weise, wie wir interagieren und kommunizieren, verändern.

Ein weiterer zentraler Punkt in Maggie Jabczynskis Vortrag ist die ethische und qualitative Bewertung von Technologie. Sie stellt ein Diagramm vor, das die Achsen "gut gemacht" und "ethisch wünschenswert" gegenüberstellt, um verschiedene Arten von Technologien zu kategorisieren. Dieser Ansatz betont die Notwendigkeit, Technologien nicht nur nach ihrer Funktionalität, sondern auch nach ihrem ethischen Wert zu beurteilen. In einer Zeit, in der technologische Entwicklungen rasant voranschreiten, ist es entscheidend, ethische Überlegungen in den Vordergrund zu stellen, um sicherzustellen, dass Technologie zum Wohl der Menschheit eingesetzt wird.

Maggie Jabczynski warnt vor den Gefahren einer Technokratie, in der Technologie ohne ethische Überlegungen eingesetzt wird. Sie fordert eine stärkere Berücksichtigung humanistischer und ethischer Perspektiven in der Technologieentwicklung und -anwendung. Dieser Aspekt ist von großer Bedeutung, da er die Notwendigkeit einer verantwortungsbewussten und reflektierten Herangehensweise an technologische Innovationen hervorhebt. Der Vortrag liefert somit wichtige Inputs für das Verständnis der komplexen Beziehung zwischen Mensch, Technologie und Ethik in der digitalen Ära.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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