Shift/CX Update - Wandel des Kundenservice durch KI

Mediathek-Serie

Die Fortschritte in KI und Machine Learning haben den digitalen Wandel im Kundenservice beschleunigt. Dabei zeigt sich jedoch, dass viele Potenziale dieser Entwicklungen auch mit kritischen Herausforderungen kommen. Es ist entscheidend, den Einsatz von KI im Kundenservice genau zu betrachten, um mehr als nur eine schnelle Automatisierung anzustreben. Das eigentliche Ziel muss darin bestehen, mithilfe von KI den Kundenservice auf ein neues Exzellenzniveau zu heben.

Beim Shift/CX Update "Wandel im Kundenservice durch KI" diskutierten wir über die Herausforderungen und Empfehlungen für den Einsatz von KI im Kundenservice und wie man die notwendigen Veränderungen erfolgreich vorbereitet und gestaltet.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

From Punk CX to Punk XL - Extending the experience leadership in a holistic, integrated and systematic way

From Punk CX to Punk XL - Extending the experience leadership in a holistic, integrated and systematic way
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Mitschrift verfügbar
Key factors for changing the mindset and the operational approach towards CX

In seinem Vortrag "From Punk CX to Punk XL - Extending the experience leadership in a holistic, integrated and systematic way" präsentiert Adrian Swinscoe eine provokante Herangehensweise an die Verbesserung der Kundenerfahrung. Er betont die Notwendigkeit, traditionelle Denkmuster zu durchbrechen und eine "Punk CX"-Mentalität zu fördern, die auf Mut und Kreativität setzt, um echte Veränderungen in der Kundenerfahrung zu bewirken. Swinscoe reflektiert über die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie, die Unternehmen dazu gezwungen hat, sich anzupassen und agil zu sein. Er sieht in dieser Phase eine Chance, eine nachhaltige "Punk CX"-Mentalität zu etablieren, die Geschäft, Mitarbeiter, Gemeinschaften und gesellschaftliche Fragen einbezieht.

Darüber hinaus stellt Swinscoe sein Buch "Punk XL" vor, das eine erweiterte Perspektive auf die Erfahrungsführung bietet. Dieses Buch ermutigt dazu, über den Tellerrand hinauszublicken und die Kundenerfahrung in einem ganzheitlichen Kontext zu betrachten, der über das Geschäft hinausgeht. Insgesamt unterstreicht der Vortrag die Bedeutung, bestehende Annahmen zu hinterfragen, Veränderungen zu akzeptieren und eine umfassende Verantwortung für die Kundenerfahrung zu übernehmen, um eine nachhaltige und positive Wirkung auf die Welt zu erzielen.

Kernthemen:

- "Punk CX" als unkonventionelle Herangehensweise zur Kundenerfahrungsverbesserung
- Reaktion von Unternehmen auf die COVID-19-Pandemie und ihre Agilität
- Ganzheitliche Sichtweise auf die Erfahrungsführung, die Geschäft, Mitarbeiter, Gemeinschaften und gesellschaftliche Fragen einschließt
- Buch "Punk XL" als Erweiterung der Idee der Erfahrungsführung über das Geschäft hinaus
- Herausforderung, traditionelle Denkmuster zu durchbrechen und echte Veränderungen in der Kundenerfahrung zu bewirken

1. "We need to break some rules and do something that is fundamentally different." (Wir müssen einige Regeln brechen und etwas grundlegend Anderes tun.)

2. "The pandemic gave us an opportunity to actually do Punk CX, and do it at scale, and do it quickly." (Die Pandemie hat uns die Möglichkeit gegeben, tatsächlich Punk CX zu betreiben, und das im großen Stil und schnell.)

3. "It's about not just doing good business, but it's also about being a force for good in the world." (Es geht nicht nur darum, gutes Geschäft zu machen, sondern auch darum, eine positive Kraft in der Welt zu sein.)

  • Swinscoe erwähnt sein Buch "Punk XL", das die Idee der Erfahrungsführung weiterentwickelt und eine umfassendere Perspektive auf die Zukunft des Geschäfts und der Gesellschaft bietet.
  • Bedeutung: "Punk XL" ermutigt dazu, über den Status quo hinauszudenken und eine neue Art des Denkens und Handelns zu fördern, die die Welt in positiver Weise beeinflusst.

Das Thema des Vortrags von Adrian Swinscoe, "From Punk CX to Punk XL - Extending the experience leadership in a holistic, integrated and systematic way", ist von großer Bedeutung, da es die dringende Notwendigkeit unterstreicht, bestehende Denkmuster im Bereich der Kundenerfahrung zu durchbrechen und eine umfassendere Perspektive einzunehmen. Swinscoe fordert Unternehmen dazu auf, mutig und kreativ zu sein, um echte Veränderungen in der Art und Weise zu bewirken, wie sie Kundenerfahrungen gestalten. Die Inputs des Vortrags liefern Einblicke in die Konzepte von "Punk CX" und "Punk XL", die dazu ermutigen, traditionelle Ansichten zu hinterfragen und eine ganzheitliche Sichtweise auf die Erfahrungsführung anzunehmen. Swinscoe betont die Bedeutung von Agilität und Anpassungsfähigkeit, die die COVID-19-Pandemie hervorgebracht hat, und wie diese Prinzipien genutzt werden können, um eine nachhaltige Kundenerfahrung zu schaffen, die über das Geschäft hinausgeht und eine positive Auswirkung auf die Welt hat. Der Vortrag ermutigt dazu, eine "Punk CX"-Mentalität anzunehmen und die Kundenerfahrung in einem breiteren Kontext zu betrachten, der Mitarbeiter, Gemeinschaften, Umweltauswirkungen und gesellschaftliche Fragen einschließt.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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