Björn Negelmann eröffnete den zweiten Tag der Customer Journey Konferenz mit einer Zusammenfassung des ersten Tages, der sich auf die organisatorischen Herausforderungen im Customer Journey Management konzentrierte. Er betonte die Bedeutung von Change Management und Stakeholder-Einbindung. Der Fokus des zweiten Tages liegt auf der Nutzung neuer Technologien wie KI für Datenerfassung, -analyse, Personalisierung und Prozessautomatisierung, um das Verständnis und Vertrauen in Customer Journey Management zu verbessern. Es folgen Partnerpräsentationen zu Customer Journey Analytics. Negelmann hob auch zukünftige Konferenzen und Weiterbildungsangebote von Shift CX hervor.
Die Fortschritte in KI und Machine Learning haben den digitalen Wandel im Kundenservice beschleunigt. Dabei zeigt sich jedoch, dass viele Potenziale dieser Entwicklungen auch mit kritischen Herausforderungen kommen. Es ist entscheidend, den Einsatz von KI im Kundenservice genau zu betrachten, um mehr als nur eine schnelle Automatisierung anzustreben. Das eigentliche Ziel muss darin bestehen, mithilfe von KI den Kundenservice auf ein neues Exzellenzniveau zu heben.
Beim Shift/CX Update "Wandel im Kundenservice durch KI" diskutierten wir über die Herausforderungen und Empfehlungen für den Einsatz von KI im Kundenservice und wie man die notwendigen Veränderungen erfolgreich vorbereitet und gestaltet.