Mediathek-Serie: Shift/CX Trends 2024

Mediathek-Serie

Die Shift/CX Trends 24 am 13. Dezember 2023 war die Auftaktveranstaltung zur Shift/CX Konferenzwoche im März 2024. Die Online-Konferenz konzentrierte sich auf aktuelle und zukünftige Themen im Bereich Customer Experience (CX) und Customer Journey Management. Experten verschiedener Branchen diskutierten in mehreren Runden über relevante Entwicklungen und Herausforderungen für das Jahr 2024.

Die Konferenz umfasste vier zentrale Diskussionsrunden:

  1. Zukunft zum CX und Customer Journey Management - unter dem Titel "On The Way To The Next Level - What Are The Key CX Topics To Address In 2024?"

  2. Alles AI im Conversational Business 2024?

  3. Optimierung der Customer Feedback Prozesse

  4. Von Kundendaten zum individualisierten Kundenmanagement - die Herausforderungen für das KI & Data Driven Marketing in 2024

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie (Kopie 1)

Schluss mit CX-Träumereien: Mit One-to-one Feedback im direkten Kundendialog Prozesse vereinfachen

Schluss mit CX-Träumereien: Mit One-to-one Feedback im direkten Kundendialog Prozesse vereinfachen
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet, wie direktes Kundenfeedback effektiv in Geschäftsprozesse integriert wird, um die Customer Experience zu optimieren.

Wolfgang Weber, Geschäftsführer und Gründer von cxomni, hebt in seinem Vortrag die zentrale Rolle von direktem Kundenfeedback für die Optimierung der Customer Experience (CX) hervor. Er argumentiert, dass viele Unternehmen in ihren Bemühungen um eine verbesserte CX scheitern, weil sie es versäumen, Kundenfeedback effektiv in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren. Weber betont die Notwendigkeit, über konzeptionelle CX-Träumereien hinauszugehen und stattdessen einen pragmatischen Ansatz zu verfolgen, der reales Feedback nutzt, um reale Verbesserungen zu erzielen. Er unterstreicht, dass der Schlüssel zum Erfolg in der Fähigkeit liegt, Kundenfeedback direkt und zeitnah in die Verbesserung von Prozessen einfließen zu lassen, wodurch Pain Points effektiv adressiert und die Kundenzufriedenheit sowie -bindung gesteigert werden können.

Wolfgang Weber stellt einen systematischen Ansatz vor, der darauf abzielt, Kundenfeedback über verschiedene Kanäle zu sammeln, zu analysieren und zu normieren, um es dann gezielt für Prozessverbesserungen zu nutzen. Er betont die Bedeutung einer einheitlichen Visualisierung der Customer Journey, die es ermöglicht, Feedback und Prozessleistung in einem kontinuierlichen Verbesserungszyklus zu verknüpfen. Darüber hinaus hebt er die Notwendigkeit einer starken CX-Führung und einer Unternehmenskultur hervor, die Kundenorientierung priorisiert und quer durch alle Ebenen des Unternehmens lebt. Weber schließt mit dem Appell, CX-Initiativen nicht nur auf die vorderen Phasen der Kundeninteraktion zu beschränken, sondern insbesondere operative und nachgelagerte Prozesse in den Fokus zu nehmen, um ein ganzheitliches und zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu schaffen.

Kernthemen:

  • Direktes Kundenfeedback ist entscheidend für die Optimierung der Customer Experience.
  • Die Integration von Feedback in Geschäftsprozesse ist für den Erfolg von CX-Projekten unerlässlich.
  • Überwindung traditioneller CX-Träumereien durch pragmatische Ansätze, die reales Feedback nutzen.
  • Ein systematischer Ansatz zur Feedback-Nutzung umfasst das Sammeln, Analysieren und Normieren von Kundenfeedback.
  • Die Bedeutung einer einheitlichen Visualisierung der Customer Journey für die Verknüpfung von Feedback und Prozessleistung.
  • Eine starke CX-Führung und eine kundenorientierte Unternehmenskultur sind für den Erfolg von CX-Initiativen unerlässlich.
  • Der Fokus auf operative und nachgelagerte Prozesse ist entscheidend für ein ganzheitliches Kundenerlebnis.

1. "Wir müssen das Feedback von Kunden und aus den Prozessen zurückspielen müssen auf unser Journey Management." - Wolfgang Weber

2. "Schluss mit CX-Träumereien: Was wir zum Teil auch die letzten Jahre erlebt haben, sind Ansätze, die voller Euphorie starten, ohne jedoch in die Umsetzung zu kommen." - Wolfgang Weber

3. "Erfolgreiche CX-Projekte schaffen den Sprung vom Traum zur Umsetzung, indem sie kontextbezogenes Feedback zeitnah den Prozessverantwortlichen bereitstellen." - Wolfgang Weber

  • Direktes Kundenfeedback ist entscheidend: Wolfgang Weber betont die Wichtigkeit von direktem, one-to-one Kundenfeedback für die Verbesserung von Customer Experience (CX). Dieses Feedback ermöglicht es Unternehmen, Kundenbedürfnisse und -erwartungen genau zu verstehen und darauf basierend Prozesse zu optimieren.
  • Integration von Feedback in Geschäftsprozesse: Die effektive Einbindung von Kundenfeedback in die Unternehmensprozesse ist ein zentraler Aspekt. Viele CX-Projekte scheitern, weil sie nicht in die tatsächlichen Abläufe des Unternehmens integriert werden. Eine erfolgreiche Umsetzung erfordert, dass Feedback zeitnah und direkt zur Prozessverbesserung genutzt wird.
  • Überwindung traditioneller CX-Träumereien: Weber argumentiert gegen die Praxis, CX-Initiativen nur zu planen oder zu träumen, ohne sie konkret umzusetzen. Er fordert einen pragmatischen Ansatz, der reales Feedback nutzt, um reale Verbesserungen zu erzielen.
  • Systematischer Ansatz zur Feedback-Nutzung: Es wird ein systematischer Ansatz vorgestellt, der das Sammeln, Analysieren und Normieren von Kundenfeedback über verschiedene Kanäle hinweg umfasst. Dieser Ansatz zielt darauf ab, Feedback effektiv für die Prozessoptimierung zu nutzen.
  • Bedeutung einer einheitlichen Visualisierung der Customer Journey: Die einheitliche Darstellung der Customer Journey ist wichtig, um Feedback und Prozessleistung miteinander zu verknüpfen. Dies ermöglicht ein besseres Verständnis der Kundeninteraktionen und identifiziert Bereiche für Verbesserungen.
  • Notwendigkeit einer starken CX-Führung und -Kultur: Eine Unternehmenskultur, die Kundenorientierung in den Mittelpunkt stellt, unterstützt durch eine starke CX-Führung, ist für den Erfolg von CX-Initiativen unerlässlich. Diese Kultur muss durch alle Ebenen des Unternehmens gelebt werden.
  • Fokus auf operative und nachgelagerte Prozesse: Weber appelliert, CX-Initiativen nicht nur auf die vorderen Phasen der Kundeninteraktion zu beschränken, sondern auch operative und nachgelagerte Prozesse einzubeziehen. Dies ist entscheidend für ein ganzheitliches Kundenerlebnis.

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