Mediathek-Serie: Shift/CX Trends 2024

Mediathek-Serie

Die Shift/CX Trends 24 am 13. Dezember 2023 war die Auftaktveranstaltung zur Shift/CX Konferenzwoche im März 2024. Die Online-Konferenz konzentrierte sich auf aktuelle und zukünftige Themen im Bereich Customer Experience (CX) und Customer Journey Management. Experten verschiedener Branchen diskutierten in mehreren Runden über relevante Entwicklungen und Herausforderungen für das Jahr 2024.

Die Konferenz umfasste vier zentrale Diskussionsrunden:

  1. Zukunft zum CX und Customer Journey Management - unter dem Titel "On The Way To The Next Level - What Are The Key CX Topics To Address In 2024?"

  2. Alles AI im Conversational Business 2024?

  3. Optimierung der Customer Feedback Prozesse

  4. Von Kundendaten zum individualisierten Kundenmanagement - die Herausforderungen für das KI & Data Driven Marketing in 2024

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Inhalte der Mediathek-Serie (Kopie 1)

Recommendations for a better Conversational Design Approach

Recommendations for a better Conversational Design Approach
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Entwicklung effektiver KI-Assistenten in der Geschäftswelt, betont die Bedeutung von Persona-Entwicklung und diskutiert Ansätze zur Optimierung von Kundeninteraktionen durch Gesprächsdesign und Copywriting-Techniken.

Hans van Dam, Mitbegründer des Conversation Design Institute, hebt in seinem Vortrag die zentrale Rolle von KI-Assistenten in der Geschäftswelt hervor. Er betont, dass Unternehmen zunehmend bestrebt sind, einen Großteil ihrer Kundenkommunikation zu automatisieren, wobei der Fokus auf der Entwicklung eines einzigen, vielseitigen KI-Assistenten liegt, der sowohl Text- als auch Sprachinteraktionen beherrscht. Hans van Dam identifiziert drei Hauptfehler bei der Entwicklung von Chatbots: die übermäßige Konzentration auf Technologie, das Überladen mit Informationen und die zu starke Ausrichtung auf Geschäftsprozesse. Er schlägt einen strukturierten Workflow vor, der die Erstellung von KI-Assistenten durch die Entwicklung einer Persona, die Analyse des Konversationskontexts und die Verhaltensoptimierung erleichtert. Die Bedeutung der Persona-Entwicklung wird hervorgehoben, da sie eine konsistente und ansprechende Nutzererfahrung gewährleistet.

Im zweiten Teil seines Vortrags erläutert Hans van Dam die Bedeutung von Gesprächsdesign-Grundlagen und die Rolle von Copywriting-Techniken, um das Nutzerverhalten zu beeinflussen. Er demonstriert, wie durch verschiedene Schreibtechniken eine effektivere Interaktion erreicht werden kann, und betont die Notwendigkeit, sowohl die Technologie als auch die menschliche Psychologie und Sprache zu berücksichtigen. Abschließend diskutiert Hans van Dam die Herausforderungen bei der Implementierung von KI-Assistenten in Unternehmen und betont die Notwendigkeit eines schrittweisen, kulturell integrierten Ansatzes. Dieser Ansatz berücksichtigt sowohl die technologische Entwicklung als auch die kulturelle Akzeptanz innerhalb des Unternehmens, um eine erfolgreiche Integration und langfristigen Erfolg von KI-Assistenten zu sichern.

Kernthemen:

- KI-Assistenten spielen eine zentrale Rolle in der Automatisierung der Kundenkommunikation in Unternehmen.
- Die Entwicklung eines einzigen, vielseitigen KI-Assistenten für Text- und Sprachinteraktionen wird als effizienter Ansatz hervorgehoben.
- Drei Hauptfehler bei der Entwicklung von Chatbots sind die übermäßige Konzentration auf Technologie, das Überladen mit Informationen und die zu starke Ausrichtung auf Geschäftsprozesse.
- Ein strukturierter Workflow, der die Entwicklung einer Persona, die Analyse des Konversationskontexts und die Verhaltensoptimierung umfasst, wird vorgeschlagen.
- Die Bedeutung der Persona-Entwicklung für eine konsistente und ansprechende Nutzererfahrung wird betont.
- Gesprächsdesign-Grundlagen und Copywriting-Techniken sind entscheidend, um das Nutzerverhalten positiv zu beeinflussen und effektive Interaktionen zu fördern.
- Ein schrittweiser, kulturell integrierter Ansatz ist für die erfolgreiche Implementierung von KI-Assistenten in Unternehmen notwendig.

1. "Die moderne Geschäftswelt strebt danach, etwa 85% ihrer Konversationen auf verschiedenen Kanälen zu automatisieren."

2. "Wenn wir gute Chatbots oder Sprachsysteme schaffen wollen, müssen natürliche Spracherzeugung und natürliches Sprachverständnis gleichermaßen wichtig sein."

3. "Es ist besser, einen Killer-Use-Case in Ihrer Organisation zu finden, der alle zum Applaudieren bringt, als sich zu übernehmen."

Der Vortrag von Hans van Dam beleuchtet die wachsende Bedeutung von KI-Assistenten in der Geschäftswelt, insbesondere im Kontext der digitalen Transformation und Automatisierung von Kundeninteraktionen. Unternehmen streben danach, einen signifikanten Anteil ihrer Konversationen zu automatisieren, was die Notwendigkeit effizienter und intelligenter KI-Assistenten unterstreicht. Hans van Dam betont, dass für die Entwicklung solcher Systeme ein ausgewogenes Verständnis von Technologie, menschlicher Psychologie und Sprache erforderlich ist. Dies spiegelt sich in seiner Kritik an gängigen Fehlern bei der Entwicklung von Chatbots wider, wie der übermäßigen Konzentration auf Technologie und dem Mangel an Berücksichtigung menschlicher Kommunikationsmuster.

Die Bedeutung der Entwicklung einer starken Persona für KI-Assistenten wird hervorgehoben, um eine konsistente und ansprechende Nutzererfahrung zu gewährleisten. Dies zeigt, dass nicht nur technische Fähigkeiten, sondern auch kreative und empathische Aspekte in die Gestaltung von KI-Assistenten einfließen müssen. Die Diskussion über Gesprächsdesign-Grundlagen und Copywriting-Techniken liefert praktische Ansätze, um das Nutzerverhalten positiv zu beeinflussen und effektive Interaktionen zu fördern.

Abschließend unterstreicht Hans van Dam die Notwendigkeit eines schrittweisen, kulturell integrierten Ansatzes für die Implementierung von KI-Assistenten in Unternehmen. Dieser Ansatz berücksichtigt sowohl die technologische Entwicklung als auch die kulturelle Akzeptanz innerhalb des Unternehmens, was für eine erfolgreiche Integration und langfristigen Erfolg von KI-Assistenten entscheidend ist. Der Vortrag liefert somit wertvolle Einblicke und praktische Leitlinien für Unternehmen, die sich mit der Herausforderung der digitalen Transformation und der Integration von KI-Assistenten in ihre Kommunikationsstrategien auseinandersetzen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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