Mediathek-Serie: Shift/CX Trends 2024

Mediathek-Serie

Die Shift/CX Trends 24 am 13. Dezember 2023 war die Auftaktveranstaltung zur Shift/CX Konferenzwoche im März 2024. Die Online-Konferenz konzentrierte sich auf aktuelle und zukünftige Themen im Bereich Customer Experience (CX) und Customer Journey Management. Experten verschiedener Branchen diskutierten in mehreren Runden über relevante Entwicklungen und Herausforderungen für das Jahr 2024.

Die Konferenz umfasste vier zentrale Diskussionsrunden:

  1. Zukunft zum CX und Customer Journey Management - unter dem Titel "On The Way To The Next Level - What Are The Key CX Topics To Address In 2024?"

  2. Alles AI im Conversational Business 2024?

  3. Optimierung der Customer Feedback Prozesse

  4. Von Kundendaten zum individualisierten Kundenmanagement - die Herausforderungen für das KI & Data Driven Marketing in 2024

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie (Kopie 1)

Eröffnung & Icebreaker: Chatbots & Conversational AI im Wandel / Tag 2

Eröffnung & Icebreaker: Chatbots & Conversational AI im Wandel / Tag 2
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Einführungsvortrag des zweiten Konferenztages bietet einen Rückblick auf die bisherigen Konferenzergebnisse und die offenen Themen.

Der Einführungsvortrag zum zweiten Tag der Shift CX Chatbot und Conversation Experience Konferenz gibt einen Überblick über die wichtigsten Erkenntnisse des ersten Tages und zeigt offene Fragen, die noch diskutiert werden müssen.

Es geht um Projektherausforderungen und Potenziale, wie die Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Sprachmodelle und die Herausforderung, deterministische Antworten zu erhalten. Ein Schwerpunkt liegt auf Testing und der Einbindung von Domänenwissen in den Dialogprozess. Auch die Veränderung der Rolle von Conversational Designern wird besprochen, wobei trotz der Einfachheit der Nutzung von Sprachmodellen Kontrollmechanismen und Data-Science-Kompetenzen nötig sind, um die Modelle robust zu halten.

  • Technologische Weiterentwicklung von Conversational AI: Large-Language-Models sind bereits gut integriert, die Herausforderung liegt in der Auswahl passender Konzepte je nach Projekt.
  • Rolle der Conversational AI-Plattform: Sie sollte das führende System sein, um die Gesprächsführung zu kontrollieren und Flexibilität in die Dialogführung zu bringen.
  • Governance und Domain Knowledge Integration: Die Integration von spezifischem Wissen in Dialoge ist entscheidend, autonome Agentensysteme könnten das nächste Level darstellen.
  • Sprachmodelle für eine verbesserte Experience: Die Herausforderung liegt in der nicht-deterministischen Textgenerierung und der Notwendigkeit des Testings für optimale Ergebnisse.
  • Einbindung von Domänenwissen in Conversational-Projekten: Die Kontrolle über den Einsatz von Wissen aus Unternehmensquellen ist eine Herausforderung.
  • Veränderung des Conversation Designs: Testing und Data Science Kompetenz sind entscheidend, da neue Modelle und Informationen zu verschiedenen Ergebnissen führen können.
  • Projektmanagement und Einbindung der Mitarbeitenden: Diskussion über die Gestaltung der Governance und Erfolgsfaktoren von Use Cases stehen im Mittelpunkt.
  • Dynamik und Flexibilität in der Entwicklung von Conversational AI: Es gilt, sich den Herausforderungen anzupassen und Lösungen zu entwickeln.

Der Fokus des Einführungsvortrages des 2. Konferenztages liegt auf der Zusammenfassung der bisherigen Diskussionsergebnisse und dem Ausblick auf weitere Fragestellungen. Dabei wurden Aspekte zur Projektetablierung, Governance und Domain Knowledge Integration wie auch die Rolle der Conversational-Design-Tätigkeit und die Notwendigkeit von Data Science Kompetenzen diskutiert, um kontrollierte Prozesse und den Umgang mit unvorhersehbaren Modellergebnissen beim Einsatz von Generativer KI in Conversational-Projekten zu gewährleisten. Als weitere offene Fragen wurden für den 2. Tag das Thema des erfolgreichen Projektmanagements, der Einbindung der Mitarbeitenden und die Erfolgsfaktoren von Use Cases definiert.

Der zweite Tag vertieft somit nicht nur technologische Themen, sondern stellt auch die strategische und konzeptionelle Weiterentwicklung von Conversational AI-Plattformen in den Mittelpunkt. Dabei wird die wachsende Bedeutung von Hybrid- und Modulansätzen, Personalisierung durch KI und die Notwendigkeit flexibler Lösungen betont. Die Diskussion umfasst die Dynamik und Komplexität in der Projektumsetzung sowie die Relevanz von effektivem Projektmanagement und Governance-Strukturen. 

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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