Mediathek-Serie: Shift/CX Trends 2024

Mediathek-Serie

Die Shift/CX Trends 24 am 13. Dezember 2023 war die Auftaktveranstaltung zur Shift/CX Konferenzwoche im März 2024. Die Online-Konferenz konzentrierte sich auf aktuelle und zukünftige Themen im Bereich Customer Experience (CX) und Customer Journey Management. Experten verschiedener Branchen diskutierten in mehreren Runden über relevante Entwicklungen und Herausforderungen für das Jahr 2024.

Die Konferenz umfasste vier zentrale Diskussionsrunden:

  1. Zukunft zum CX und Customer Journey Management - unter dem Titel "On The Way To The Next Level - What Are The Key CX Topics To Address In 2024?"

  2. Alles AI im Conversational Business 2024?

  3. Optimierung der Customer Feedback Prozesse

  4. Von Kundendaten zum individualisierten Kundenmanagement - die Herausforderungen für das KI & Data Driven Marketing in 2024

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie (Kopie 1)

Erfolgreiche CX Transformation ist wie Orgelspielen – Du musst alle Register ziehen.

Erfolgreiche CX Transformation ist wie Orgelspielen – Du musst alle Register ziehen.
Mitschnitt-Länge: 45 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Die Transformation der Kundenerfahrung wird durch den Vergleich mit dem Spielen einer Orgel verdeutlicht, wobei die Harmonisierung verschiedener Unternehmensbereiche betont wird.

In ihrem Vortrag bei der Shift/CX-Konferenz beschreibt Christine Krimmel die Transformation der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) als einen komplexen Prozess, der eine ganzheitliche Beteiligung und Abstimmung innerhalb der Organisation erfordert. Sie zieht eine Analogie zum Orgelspielen, bei dem die Harmonisierung verschiedener Register entscheidend ist, um ein stimmiges Gesamterlebnis zu erzeugen. Diese Metapher verdeutlicht die Notwendigkeit, unterschiedliche Bereiche der Organisation – von der Technologie über das Management bis hin zu den kundenorientierten Prozessen – effektiv zu koordinieren. Christine Krimmel betont, dass die stetig wachsende Komplexität der CX durch externe Einflüsse wie globale Unsicherheiten, technologischen Wandel und gesellschaftliche Veränderungen wie die COVID-19-Pandemie und die Klimakrise weiter zunimmt.

Die erfolgreiche Umsetzung einer solchen Transformation erfordert laut Christine Krimmel die volle Unterstützung durch das Top-Management sowie die aktive Einbindung aller Mitarbeiter. Ein wesentlicher Aspekt ihres Vortrags ist die Betonung des dynamischen Charakters von CX-Management, das eine fortlaufende Anpassung und Innovation verlangt, um auf veränderte Kundenbedürfnisse und Marktanforderungen reagieren zu können. Christine Krimmel hebt hervor, dass die Führungskräfte in den Unternehmen wie Organisten agieren müssen, die nicht nur verschiedene Aspekte der Organisation steuern, sondern auch sicherstellen, dass alle Maßnahmen auf das Ziel einer verbesserten Kundenerfahrung ausgerichtet sind. Für den langfristigen Erfolg sind kontinuierliches Lernen und die ständige Weiterentwicklung der organisationalen Fähigkeiten unerlässlich.

Kernthemen:

  • Vergleich der CX-Transformation mit dem Orgelspiel: Die Transformation erfordert die koordinierte Steuerung verschiedener Aspekte der Organisation, um ein harmonisches Kundenerlebnis zu erzielen.
  • Steigende Komplexität der CX: Externe Veränderungen wie globale Unsicherheiten und gesellschaftliche Herausforderungen erhöhen die Komplexität und Dynamik der Customer Experience.
  • Erforderliche Unterstützung durch das Top-Management: Eine erfolgreiche Transformation bedarf der vollen Unterstützung durch die oberste Führungsebene.
  • Aktive Einbindung aller Mitarbeiter: Alle Teammitglieder müssen in die CX-Initiativen integriert und deren Bedeutung für die Gesamtstrategie des Unternehmens muss klar kommuniziert werden.
  • Dynamisches CX-Management: Anpassungsfähigkeit und Innovation sind entscheidend, um auf veränderte Kundenbedürfnisse effektiv reagieren zu können.
  • Rolle der Führungskräfte: Wie ein Organist müssen Führungskräfte verschiedene Elemente der Organisation steuern und harmonisieren.
  • Bedeutung von kontinuierlichem Lernen und Anpassung: Die ständige Weiterentwicklung organisationaler Fähigkeiten ist entscheidend für den langfristigen Erfolg der CX-Initiativen.

  1. Christine Krimmel: "Die Transformation der Kundenerfahrung ist wie das Spielen einer Orgel, bei dem man effektiv alle Register ziehen muss."

  2. Christine Krimmel: "Die Komplexität der Customer Experience hat durch externe Einflüsse wie COVID-19, die Klimakrise und globale Unsicherheiten erheblich zugenommen."

  3. Christine Krimmel: "Für eine erfolgreiche Transformation ist das Engagement der gesamten Organisation erforderlich, nicht nur das einer einzelnen Person oder Abteilung."

  • Vergleich der CX-Transformation mit dem Spielen einer Orgel: Christine Krimmel illustriert die Komplexität der Customer Experience Transformation durch die Metapher des Orgelspielens, bei dem verschiedene Register effektiv und harmonisch genutzt werden müssen. Dies verdeutlicht, dass mehrere Komponenten der Organisation synchronisiert agieren müssen, um ein kohärentes Kundenerlebnis zu schaffen.
  • Zunahme der Komplexität in der CX: Über die Jahre hat sich die Komplexität der Customer Experience durch externe Einflüsse wie Pandemien, Klimawandel und globale Unsicherheiten verstärkt. Diese Dynamiken beeinflussen die Erwartungen der Kunden und die internen Abläufe von Organisationen, was eine flexible Anpassung an die veränderte Umwelt erfordert.
  • Notwendigkeit des organisationalen Engagements: Eine erfolgreiche CX-Transformation kann nicht isoliert erfolgen. Sie erfordert das Engagement der gesamten Organisation, einschließlich der Unterstützung durch das Top-Management und die aktive Beteiligung aller Mitarbeiter. Dies stellt sicher, dass die Transformation breit unterstützt und umgesetzt wird.
  • Management der Komplexität und Koordination der Elemente: Wie ein Organist verschiedene Klänge zu einer Harmonie zusammenführt, müssen Führungskräfte die verschiedenen Aspekte der Organisation steuern. Dazu gehört, dass man sich auf die Koordination der vielfältigen und oft komplexen Elemente konzentriert, die das Kundenerlebnis prägen.
  • Dynamischer Charakter des CX-Managements: Das Management der Kundenerfahrung ist dynamisch und erfordert ein tiefes Verständnis für oft irrationales und kontextabhängiges Verhalten der Kunden. Organisationen müssen anpassungsfähig sein und innovative Ansätze sowie Technologien nutzen, um effektiv zu bleiben.
  • Bedeutung kontinuierlichen Lernens und Anpassens: Für Organisationen ist es entscheidend, eine Kultur des Lernens und der Anpassung zu fördern. Dies unterstützt nicht nur die CX-Initiativen, sondern stärkt auch die allgemeine Resilienz und Zukunftsfähigkeit der Organisation.
  • Aufruf an CX-Führungskräfte: CX-Leiter sollten als "Organisten" fungieren, die die verschiedenen Elemente der Kundenerfahrung managen und harmonisieren. Dies erfordert ein umfassendes Verständnis und die Fähigkeit, verschiedene Bereiche innerhalb der Organisation effektiv zu integrieren.

Die Bedeutung der Transformation der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) wird im digitalen Zeitalter zunehmend wichtiger, da die Erwartungen der Kunden stetig steigen und die globale Marktlandschaft sich rasch weiterentwickelt. Christine Krimmel unterstreicht in ihrem Vortrag auf der Shift/CX-Konferenz die Notwendigkeit einer ganzheitlichen und abgestimmten Vorgehensweise in der Umsetzung von CX-Initiativen. Sie argumentiert, dass die erfolgreiche Transformation von Kundenerfahrungen ähnlich komplex und abgestimmt sein muss wie das Spielen einer Orgel, bei dem verschiedene Register zu einem harmonischen Ganzen zusammengeführt werden.

Christine Krimmel betont, dass die wachsenden Herausforderungen durch globale Unsicherheiten wie die COVID-19-Pandemie und den Klimawandel die Komplexität der CX erhöhen. Diese Veränderungen erfordern von den Organisationen eine flexible und adaptive Herangehensweise, um effektiv auf die neuen und sich ändernden Bedürfnisse der Kunden eingehen zu können. Der Vortrag liefert wichtige Inputs zur strategischen Bedeutung des Engagements der gesamten Organisation und der Notwendigkeit der Unterstützung durch das Top-Management. Nur durch eine integrative und adaptive Führung, die alle Ebenen der Organisation einbezieht, kann eine effektive CX-Transformation erreicht werden. Christine Krimmel hebt hervor, dass ohne die aktive Beteiligung und das kontinuierliche Lernen aller Beteiligten keine nachhaltige Verbesserung der Kundenerfahrung möglich ist.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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