In der von Björn Negelmann moderierten Diskussion tauschen sich Fachleute wie Johannes Frieß, Mag. Sarah Haider, Julia Lehmann, Markus Hirsch, Harald Huber, Erik Pfannmöller und Sascha Poggemann über den aktuellen Stand und die Herausforderungen beim Einsatz von Messenger- und Chatbot-Lösungen in den Bereichen Marketing und Service aus. Die Diskussion beleuchtet insbesondere die Bedeutung des Konversationsdesigns, das als entscheidend für den Erfolg solcher Technologien hervorgehoben wird. Mag. Sarah Haider betont, dass ein effektives Konversationsdesign essentiell ist und dass die Technik allein nicht ausreicht, um langfristigen Erfolg zu sichern. Johannes Frieß spricht über die schrittweise Annäherung seines Unternehmens an das Thema und unterstreicht die Bedeutung von Change Management sowie die Schwierigkeiten, digitale Innovationen in bestehende Unternehmensstrukturen zu integrieren.

Die Expertenrunde diskutiert auch die Notwendigkeit einer tiefgreifenden strategischen Planung und die Bedeutung des Lernens aus Nutzerinteraktionen für die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung. Es wird deutlich, dass der erfolgreiche Einsatz von Chatbot- und Messenger-Lösungen nicht nur von der technischen Implementierung abhängt, sondern auch von einer strategischen Ausrichtung, die den Mehrwert für den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Markus Hirsch und Harald Huber weisen auf branchenspezifische Unterschiede im Einsatz dieser Technologien hin und betonen die Wichtigkeit, Kundenerfahrungen zu analysieren und darauf basierend die Serviceangebote zu verbessern. Die Diskussion zeigt, dass eine erfolgreiche Implementierung von Chatbot- und Messenger-Lösungen eine Kombination aus technischer Exzellenz, strategischer Weitsicht und einem fundierten Verständnis der Nutzerbedürfnisse erfordert.