Mediathek-Serie: Shift/CX Trends 2024

Mediathek-Serie

Die Shift/CX Trends 24 am 13. Dezember 2023 war die Auftaktveranstaltung zur Shift/CX Konferenzwoche im März 2024. Die Online-Konferenz konzentrierte sich auf aktuelle und zukünftige Themen im Bereich Customer Experience (CX) und Customer Journey Management. Experten verschiedener Branchen diskutierten in mehreren Runden über relevante Entwicklungen und Herausforderungen für das Jahr 2024.

Die Konferenz umfasste vier zentrale Diskussionsrunden:

  1. Zukunft zum CX und Customer Journey Management - unter dem Titel "On The Way To The Next Level - What Are The Key CX Topics To Address In 2024?"

  2. Alles AI im Conversational Business 2024?

  3. Optimierung der Customer Feedback Prozesse

  4. Von Kundendaten zum individualisierten Kundenmanagement - die Herausforderungen für das KI & Data Driven Marketing in 2024

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie (Kopie 1)

Daten treffen Emotionen: Generative KI im Interaction Center

Daten treffen Emotionen: Generative KI im Interaction Center
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet, wie generative KI hilft mehr Emotionen in Kundeninteraktionen zu entschlüsseln.

Im Vortrag "Daten treffen Emotionen: Generative KI im Interaction Center" sprechen Kai Nörtemann und Michael Sann von Infinit.CX über die schnelle Entwicklung der KI-Technologie und ihre Auswirkungen auf den Kundenservice. Sie betonen, dass es nun darum geht, innovative Einsatzmöglichkeiten zu finden, wobei Emotionen eine zentrale Rolle spielen, da moderne KI-Systeme individuelle Gespräche durch das Erkennen subtiler Zwischentöne verbessern können.

Die Bedeutung von Emotionen im Kundenkontakt, besonders in schwierigen Situationen wie Energiepreissteigerungen, wird ebenfalls hervorgehoben. Sie diskutieren den Einsatz von KI zur Unterstützung der Mitarbeiter, betonen aber, dass die menschliche Komponente bei der Emotionserkennung wichtig bleibt. Außerdem sprechen sie über regulatorische Themen wie Datenschutz und Kosten und geben Empfehlungen für den gezielten Einsatz von KI im Kundenkontakt.

  • Die technologische Entwicklung von Plattformen im Bereich Conversational AI verläuft rasant, mit neuen KI-Ansätzen wie Large-Language-Modellen.
  • Die Nutzung von Large-Language-Modellen ermöglicht personalisierte und individuelle Interaktionen mit Kunden, wobei die Berücksichtigung von Zwischentönen und Emotionen eine zunehmend wichtige Rolle spielt.
  • KI-Systeme wie Co-Pilots können Agenten unterstützen, indem sie auf der Sachebene objektive Informationen liefern und sogar emotionale Gesprächsaspekte berücksichtigen.
  • Die Kombination von KI und menschlicher Empathie bleibt entscheidend, da Bots noch nicht perfekt in der emotionalen Interaktion sind.
  • Der Einsatz von KI im Customer Interaction Management erfordert klare Kommunikation mit Kunden hinsichtlich Datenschutz und Datenverwendung.
  • Die Regulatorik, Datenverfügbarkeit und Kosten sind wichtige Aspekte bei der Implementierung von KI-Lösungen.
  • Emotionserkennung durch KI erfolgt durch Analyse von Gesprächen, wobei regelbasierte Ansätze und verfeinerte Modelle eingesetzt werden können.
  • Die Zukunft der KI liegt in der Balance zwischen technologischen Entwicklungen und menschlicher Interaktionskompetenz.
  • Eine transparente Kommunikation und klare Abstimmung mit Kunden bezüglich des Einsatzes von KI-Systemen ist entscheidend.
  • Der sinnvolle Einsatz von KI-Technologien erfordert Mut und eine kontinuierliche Anpassung an die sich wandelnden Anforderungen der Kunden.

Der Vortrag beleuchtet die bedeutende Rolle, die künstliche Intelligenz im Bereich des Kundenservice einnimmt. Die Vortragenden sind Experten auf dem Gebiet der Technologieumsetzung für Unternehmen und diskutieren darüber, wie neue KI-Ansätze die emotionale Ebene im Kundenservice beeinflussen.

Die Diskussion konzentriert sich auf die rasante Entwicklung technologischer Plattformen und die steigende Bedeutung von KI im Kundenservice. Es werden wichtige Aspekte beleuchtet, wie die Integration von Emotionen in KI-Plattformen, um personalisiertere und individuellere Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Die Vortragenden diskutieren die Herausforderungen und Chancen, die mit dem Einsatz von Large-Language-Modellen und automatisierten Systemen im Kundenservice verbunden sind, sowie die Bedeutung, das Gleichgewicht zwischen menschlicher Interaktion und KI zu finden. Trotz der Fortschritte in der KI-Technologie betonen sie die Entscheidungsfreiheit und den Datenschutz der Kunden sowie die Notwendigkeit einer offenen Kommunikation über den Einsatz von KI-Systemen im Kundenservice.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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