Mediathek-Serie: Shift/CX Trends 2024

Mediathek-Serie

Die Shift/CX Trends 24 am 13. Dezember 2023 war die Auftaktveranstaltung zur Shift/CX Konferenzwoche im März 2024. Die Online-Konferenz konzentrierte sich auf aktuelle und zukünftige Themen im Bereich Customer Experience (CX) und Customer Journey Management. Experten verschiedener Branchen diskutierten in mehreren Runden über relevante Entwicklungen und Herausforderungen für das Jahr 2024.

Die Konferenz umfasste vier zentrale Diskussionsrunden:

  1. Zukunft zum CX und Customer Journey Management - unter dem Titel "On The Way To The Next Level - What Are The Key CX Topics To Address In 2024?"

  2. Alles AI im Conversational Business 2024?

  3. Optimierung der Customer Feedback Prozesse

  4. Von Kundendaten zum individualisierten Kundenmanagement - die Herausforderungen für das KI & Data Driven Marketing in 2024

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Inhalte der Mediathek-Serie (Kopie 1)

Customer Service at scale: Wie der Kundenservice der Deutschen Glasfaser mit Conversational AI das Wachstum bewältigt

Customer Service at scale: Wie der Kundenservice der Deutschen Glasfaser mit Conversational AI das Wachstum bewältigt
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag thematisiert die Implementierung von Conversational AI im Kundenservice der Deutschen Glasfaser, um die Herausforderungen des schnellen Wachstums durch effiziente und kundenorientierte digitale Lösungen zu meistern.

Im Vortrag von Bernd Guske und Robin Rabe, Vertreter der Firma Future of Voice, wird die Zusammenarbeit mit der Deutschen Glasfaser im Kontext der Digitalisierung ihres Kundenservices thematisiert. Die zentrale Herausforderung besteht darin, das rapide Wachstum der Deutschen Glasfaser zu bewältigen und dabei ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Bernd Guske legt dar, dass die Deutsche Glasfaser primär im ländlichen Raum Deutschlands agiert und bereits über 1,4 Millionen Glasfaseranschlüsse gelegt hat. Die Herausforderungen liegen insbesondere in der hohen Nachfrage und der Notwendigkeit einer effizienten und schnellen Kundenbetreuung. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, fokussiert sich das Unternehmen auf die Implementierung von Conversational AI, um die Kommunikation und Prozessautomatisierung zu verbessern. Dies umfasst eine verbesserte Anliegenerkennung, automatisierte Authentifizierung und eine sprachgestützte Kundenzufriedenheitsbefragung, um sowohl die Effizienz als auch die Qualität des Kundenservices zu steigern.

Robin Rabe erläutert in seinem Teil des Vortrags die technischen Aspekte und die Implementierung der zentralen Plattform "Aloa". Diese Plattform integriert verschiedene Komponenten wie Natural Language Understanding (NLU) und Log Management Systeme, um eine effiziente Bearbeitung und Auswertung von Kundenanfragen zu ermöglichen. Die Plattform ermöglicht es, den Kundenservice über verschiedene Kanäle hinweg zu verwalten und zu optimieren. Die kontinuierliche Verbesserung und Anpassung der Systeme ist dabei ein zentraler Aspekt, um den dynamischen Anforderungen des Marktes und den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Die Zusammenarbeit zwischen Future of Voice und der Deutschen Glasfaser illustriert, wie moderne Technologien erfolgreich in traditionelle Geschäftsmodelle integriert werden können, um Kundenservice und -erfahrung zu revolutionieren.

Kernthemen:

- Die Zusammenarbeit zwischen Future of Voice und der Deutschen Glasfaser konzentriert sich auf die Verbesserung des Kundenservices durch digitale Technologien.
- Ein zentrales Thema ist das starke Wachstum der Deutschen Glasfaser, insbesondere im ländlichen Raum Deutschlands, und die damit verbundenen Herausforderungen im Kundenservice.
- Conversational AI wird eingesetzt, um die Kommunikation und Prozessautomatisierung im Kundenservice zu verbessern und effizienter zu gestalten.
- Die Einführung einer verbesserten Anliegenerkennung und automatisierten Authentifizierung zielt darauf ab, die Qualität und Effizienz des Kundenservices zu erhöhen.
- Die Implementierung der zentralen Plattform "Aloa" ermöglicht eine effektive Verwaltung und Auswertung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle.
- Kontinuierliche Verbesserung und Anpassung der Systeme sind wesentlich, um den dynamischen Marktbedingungen und Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
- Die Integration moderner Technologien in traditionelle Geschäftsmodelle spielt eine Schlüsselrolle bei der Revolutionierung von Kundenservice und -erfahrung.

1. "Unser tägliches Geschäft ist es eben, Geschäftsvorgänge zu automatisieren, überall da, wo Dialoge stattfinden, eine gute User Experience zu schaffen." - Robin Rabe

2. "Wir haben mehr als 1,4 Millionen Glasfaseranschlüsse bereits gelegt... wir sind mit einem großen Wachstum geschlagen." - Bernd Guske

3. "Dialog ist das neue Marketing... wir brauchen einen guten Kundendialog, wo der Kunde auch wirklich in der Lage ist, für sein Anliegen die Hilfestellung zu bekommen." - Bernd Guske

  • Betonung der Notwendigkeit einer fortlaufenden Anpassung und Optimierung des Kundenservice.
  • Bedeutung: Dies zeigt, dass in der schnelllebigen digitalen Welt ständige Innovation und Anpassungsfähigkeit Schlüssel zum Erfolg sind.

Der Vortrag von Bernd Guske und Robin Rabe beleuchtet die zentrale Bedeutung der Integration von Conversational AI in den Kundenservice, besonders im Kontext des rasanten Wachstums und der damit einhergehenden Herausforderungen für Unternehmen wie die Deutsche Glasfaser. Diese Entwicklung steht exemplarisch für den umfassenden digitalen Transformationsprozess, der derzeit in vielen Branchen stattfindet.

Bernd Guske hebt hervor, dass das rasante Wachstum der Deutschen Glasfaser, vorrangig im ländlichen Raum, eine Herausforderung darstellt, die nur durch effiziente und skalierbare digitale Lösungen bewältigt werden kann. Hier zeigt sich die Notwendigkeit einer Transformation des traditionellen Kundenservice hin zu einem agileren, technologisch fortschrittlichen System. 

Robin Rabe unterstreicht diese Notwendigkeit, indem er auf die Automatisierung von Geschäftsvorgängen und die Schaffung einer guten User Experience durch Conversational AI eingeht. Die Einführung von Systemen wie der zentralen Plattform "Aloa" ermöglicht eine effektive und effiziente Verwaltung von Kundeninteraktionen. Dies ist ein deutliches Beispiel dafür, wie technologische Innovationen traditionelle Geschäftspraktiken revolutionieren und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen können.

Insgesamt liefert der Vortrag wichtige Erkenntnisse darüber, wie Unternehmen durch die Einführung von KI-basierten Technologien und die Automatisierung von Prozessen ihre Kundenbetreuung verbessern und sich an die dynamischen Marktbedingungen anpassen können. Dies ist entscheidend, um in der heutigen schnelllebigen und von Digitalisierung geprägten Geschäftswelt wettbewerbsfähig zu bleiben.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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