Emina Biscevic, Head of Enterprise Sales DACH bei Freshworks, präsentierte in ihrem Vortrag die innovative Nutzung von KI-orientierter Software im Bereich Kunden- und Mitarbeiter-Software. Das Hauptaugenmerk lag dabei auf der Effizienzsteigerung und Verbesserung des Kundensupports durch den Einsatz von intelligenten Chatbots und Self-Service-Optionen. Anhand von Beispielen wurde verdeutlicht, wie diese Technologien dazu beitragen können, repetitive Aufgaben zu automatisieren und somit die Arbeitszeit der Mitarbeiter effektiver zu nutzen, ohne dabei Mitarbeiter entlassen zu müssen.
Biscevic betonte die Bedeutung einer ganzheitlichen Betrachtung, bei der nicht nur die Kunden und Agenten, sondern auch die Führungskräfte einbezogen werden. Durch die gezielte Nutzung von personalisierten Self-Service-Lösungen können Unternehmen nicht nur Kosten reduzieren, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigern. Zudem hob sie hervor, dass KI als Assistenzfunktion für Mitarbeiter und Agenten dienen sollte, anstatt sie zu ersetzen. Durch die richtige Implementierung von KI-Technologien können Unternehmen nicht nur die Produktivität steigern, sondern auch die Supportqualität verbessern und die Mitarbeiterentwicklung fördern. Die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine, insbesondere bei der Datenanalyse und Personalisierung von Interaktionen, wurde als Schlüsselfaktor für den nachhaltigen Erfolg in diesem Bereich hervorgehoben.