Am Anfang jeder Kundenorientierung steht der Aufbau eines Verständnisses über die Bedürfnisse und Intentionen der Kunden und Kundinnen auf ihrer Reise entlang der verschiedenen Kontaktpunkte mit Unternehmen im Kontext eines Kauf- oder Service-Anliegens. Hier geht es um die analytischen Anstrengungen der jeweiligen Verantwortlichen zum Verständnis der Kundenreisen (aka Customer Journey), der unterschiedlichen Anspruchsgruppen (aka Persona-Gruppen) wie auch der besonderen Momente, die positive oder negative Erfahrungen auslösen. Im #scxtalk unterhalten wir uns mit der CX-Expertin Daniela Kleck über die aktuellen Herausforderungen und ihre Empfehlungen für eine bessere CX-Analyse.
"Next Level" im Customer Experience Management
Die Shift/CX Convention 2024 war ein Offline-Community-Treffen der Shift/CX Plattform. Entlang von inspirierenden Fach- und Praxisvorträgen und viel Raum für Workshops und Diskussionen tauschten sich CX-Fachleute auf Augenhöhe über die Zukunft zum Kundenerlebnis- und Interaktionsmanagement aus.
Thematisch lag der Schwerpunkt der Veranstaltung auf den Erfolgsfaktoren und Lösungsideen zu den Herausforderungen im Customer Experience Management, Customer Journey Management und Customer Feedback Management.