Shift/CX Convention

Mediathek-Serie

"Next Level" im Customer Experience Management

Die Shift/CX Convention 2024 war ein Offline-Community-Treffen der Shift/CX Plattform. Entlang von inspirierenden Fach- und Praxisvorträgen und viel Raum für Workshops und Diskussionen tauschten sich CX-Fachleute auf Augenhöhe über die Zukunft zum Kundenerlebnis- und Interaktionsmanagement aus.

Thematisch lag der Schwerpunkt der Veranstaltung auf den Erfolgsfaktoren und Lösungsideen zu den Herausforderungen im Customer Experience Management, Customer Journey Management und Customer Feedback Management.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Eröffnung & Icebreaker: Customer Journey Orchestrierung & Management im Wandel

Eröffnung & Icebreaker: Customer Journey Orchestrierung & Management im Wandel
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
In seinem Einführungsvortrag stellte Björn Negelmann die zunehmende Wichtigkeit der Customer Journey als Planungs- und Steuerungsinstrument heraus und unterstrich den aktuellen Wandel des Themas "Customer Journey Management" durch die Entwicklungen rund um KI-Technologien.

Björn Negelmann von Kongress Media eröffnete die Shift/CX Customer Journey Konferenz mit einem umfassenden Überblick über das Customer Journey Management. Er unterschied deutlich zwischen Customer Journey Management und Customer Experience Management, wobei er den Schwerpunkt auf die Gestaltung, Analyse und Optimierung der Customer Journey legte. Negelmann stellte fest, dass die Customer Journey in vielen Organisationen noch nicht als wesentliches Instrument anerkannt wird, was durch eine Umfrage unter den Teilnehmern bestätigt wurde. Er diskutierte, wie die Pandemie die Kundenerwartungen an digitale Interaktionen verändert hat, und betonte die Notwendigkeit für Unternehmen, kostengünstiger zu werden und gleichzeitig die Kundenerfahrung zu verbessern. Dabei hob er die Rolle der KI-Technologie hervor, die bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses durch besseres Feedbackmanagement, Personalisierung und Automatisierung helfen kann. Negelmann warf wichtige Fragen zu aktuellen Trends, besserem Feedback und der Integration von Prozessen auf und gab einen Ausblick auf zukünftige Veranstaltungen sowie konkrete Handlungsempfehlungen.

  • ["Der Sprecher Bj\u00f6rn Negemann begr\u00fc\u00dft die Teilnehmer herzlich und thematisiert die Shift CX Customer Journey Konferenz.","Die Congress Media, Veranstalter der Konferenz, hat fr\u00fcher Pr\u00e4senzveranstaltungen organisiert, fokussiert sich jetzt auf Online-Veranstaltungen.","Die Themenplattform Shift CX besch\u00e4ftigt sich umfassend mit Customer Experience Management.","Die Veranstaltung ist auf zwei Tage aufgeteilt, um ausreichend Zeit f\u00fcr Diskussionen zu gew\u00e4hrleisten.","Das Thema Customer Journey Management wird im Rahmen des Customer Experience Managements behandelt.","Die Veranstaltung zielt darauf ab, die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren und zu orchestrieren.","Es wird betont, dass die Organisation und Interaktionspunkte der Kunden eng mit der Journey verbunden sind.","Die Bedeutung von Feedback-Management und Optimierung der Customer Journey wird diskutiert.","Der Einsatz von KI-Technologien, insbesondere f\u00fcr Feedback-Erfassung und Personalisierung, wird als wichtiger Trend betrachtet.","Partnerunternehmen wie Genesis, Infinite CX-Gruppe und Qualtrics unterst\u00fctzen die Veranstaltung inhaltlich.","Es wird auf kommende Veranstaltungen und Fortbildungsangebote hingewiesen, die sich mit Customer Journey Management besch\u00e4ftigen."]

Björn Negelmann von Kongress Media eröffnete die Shift/CX Customer Journey Konferenz mit einem Fokus auf die Bedeutung des Customer Journey Managements. Er unterschied dieses klar vom Customer Experience Management und betonte, dass die Gestaltung, Analyse und Optimierung der Customer Journey im Vordergrund stehen. Eine Umfrage unter den Teilnehmern zeigte, dass die Customer Journey in vielen Organisationen noch nicht als wichtiges Instrument angesehen wird. Negelmann diskutierte den Bedeutungswandel der Customer Journey durch die Pandemie, wobei gestiegene Kundenerwartungen an digitale Interaktionen thematisiert wurden. Er sprach auch über die Rolle von KI-Technologien und die Notwendigkeit, effektives Feedbackmanagement und Prozessintegration zu entwickeln. Abschließend stellte er zukünftige Veranstaltungen und Handlungsempfehlungen vor.

Kernaussagen:

  1. Unterscheidung zwischen Customer Journey Management und Customer Experience Management: Der Fokus liegt auf dem Management der Customer Journey.

  2. Bedeutung der Customer Journey: Die Umfrageergebnisse zeigen, dass die Customer Journey in vielen Organisationen noch nicht als zentrales Instrument etabliert ist.

  3. Herausforderungen und Veränderungen: Die Pandemie hat die Erwartungen der Kunden an digitale Interaktionen erhöht, und Unternehmen müssen kostengünstiger werden, während sie gleichzeitig die Kundenerfahrung verbessern.

  4. Rolle der KI-Technologie: KI kann helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern, insbesondere bei Feedback, Personalisierung und Automatisierung.

  5. Zukünftige Veranstaltungen und Trends: Negelmann stellt kommende Veranstaltungen vor und diskutiert aktuelle Trends im Customer Journey Management.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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