Im Vortrag von Björn Negelmann, dem Head of Content & Conferences bei Kongress Media, drehte sich am Nachmittag um das Thema CX-Orchestrierung und Optimierung, insbesondere im Kontext von Design Thinking als zentralem Ansatz. Ein neues Modell namens Stingray oder Rochenraum wurde vorgestellt, das darauf abzielt, menschliche Hypothesen durch KI-gestützte Datenanalyse und Verdichtung zu optimieren, um schnellere Iterationen zur Verbesserung zu ermöglichen. Die Integration von KI nicht nur im CX-Management, sondern auch zur Verfeinerung des Design Thinking-Modells und zur Individualisierung der Kundenreise wurde als wegweisende Entwicklung präsentiert.
Negelmann betonte, dass KI dazu eingesetzt werden kann, unstrukturierte Daten zu analysieren, Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Kundenreisen zu identifizieren, Kundeninteraktionen neu zu gestalten und die Personalisierung sowie Hyperpersonalisierung von Kundeninteraktionen voranzutreiben. Er verwies zudem darauf, dass neben der Generierung von Einblicken und Aktionen auch die Beteiligung der Partner an Vorträgen und Impulsen von Bedeutung ist, um die Zukunftsvisionen gemeinsam zu gestalten und zu unterstützen. Die fortlaufende Vertiefung und Weiterentwicklung dieser Themen im Rahmen des Vortrags versprach einen spannenden und erkenntnisreichen Austausch für die Teilnehmer.