Shift/CX Convention

Mediathek-Serie

"Next Level" im Customer Experience Management

Die Shift/CX Convention 2024 war ein Offline-Community-Treffen der Shift/CX Plattform. Entlang von inspirierenden Fach- und Praxisvorträgen und viel Raum für Workshops und Diskussionen tauschten sich CX-Fachleute auf Augenhöhe über die Zukunft zum Kundenerlebnis- und Interaktionsmanagement aus.

Thematisch lag der Schwerpunkt der Veranstaltung auf den Erfolgsfaktoren und Lösungsideen zu den Herausforderungen im Customer Experience Management, Customer Journey Management und Customer Feedback Management.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Agent Experience - was sind die Must-Haves und was die Nice-to-Haves für die bessere Agentenunterstützung?

Agent Experience - was sind die Must-Haves und was die Nice-to-Haves für die bessere Agentenunterstützung?
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Mitschrift verfügbar
Die Diskussion thematisiert die Entwicklung der Agent Experience und der Bedeutung von KI-Unterstützung für Service-Mitarbeiter

In der Diskussion „Agent Experience – was sind die Must-Haves und was die Nice-to-Haves für die bessere Agentenunterstützung?“ wird das Thema der Unterstützung von Service-Mitarbeitenden, besonders im Hinblick auf den Einsatz von Technologie, ausführlich beleuchtet. Es wird klar, dass viele Unternehmen noch nicht in der Lage sind, ihre Agenten optimal zu unterstützen, insbesondere was die Dokumentation und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Verbesserung der Servicequalität betrifft. Die Runde - bestehend aus den Expertinnen Ulrike Dolle und Aysulu Alibekova - diskutieren dabei sowohl die Herausforderungen als auch die Chancen, die sich durch den Einsatz von KI-Tools und die Einbindung der Mitarbeitenden in Veränderungsprozesse ergeben.

Beide Expertinnen betonen besonders die Notwendigkeit eines funktionierenden Helpdesk-Tools, das verschiedene technische Systeme nahtlos integriert, als ein zentrales Must-have für die Unterstützung der Agenten. Sie heben hervor, dass eine solide technologische Basis notwendig ist, um KI sinnvoll und effizient einsetzen zu können. Zudem wird die Wichtigkeit einer umfassenden und gut strukturierten Dokumentation betont, damit Mitarbeitende schnell und einfach auf benötigte Informationen zugreifen können.

Ein weiteres zentrales Thema der Diskussion ist die Integration von Technologie zur Verbesserung der Agentenunterstützung. Ulrike Dolle und Aysulu Alibekova sind sich einig, dass der Einsatz von KI zwar großes Potenzial birgt, jedoch transparent und kontrolliert erfolgen muss. Um Ängste und Widerstände der Mitarbeitenden gegenüber neuen Technologien abzubauen, empfehlen die Diskussionsteilnehmenden, Workshops und Schulungen anzubieten. Diese sollen dazu beitragen, eine positive Einstellung gegenüber Veränderungen zu fördern und das Vertrauen in den Einsatz von KI zu stärken.

  • Die Unterstützung von Service-Mitarbeitenden durch Technologie, insbesondere im Bereich der Agent Experience, ist ein zentrales Thema in Unternehmen.
  • Die Dokumentation und Transkription von Kundeninteraktionen wird als entscheidend für die Effizienz und Effektivität von Service-Aufgaben betrachtet.
  • Mit der Einführung von KI-gestützten Lösungen können Mitarbeiter besser unterstützt und Abläufe optimiert werden.
  • In KMUs besteht ein großer Nachholbedarf bei der Unterstützung von Service-Mitarbeitenden im Vergleich zu Großkonzernen.
  • Die Einbeziehung der Mitarbeitenden bei der Einführung neuer Tools und Technologien ist essenziell für den Erfolg von Veränderungsprozessen.
  • Must-haves für Agentenunterstützung sind gut funktionierende Helpdesk-Tools mit integrierten Systemen und die Möglichkeit einer automatisierten Dokumentation.
  • Nice-to-haves umfassen erweiterte KI-Unterstützung durch Bots, Co-Piloten und AI-Lösungen.
  • Die menschliche Komponente, wie das Teilen von Informationen, spielt eine entscheidende Rolle bei der Agentenunterstützung.
  • Die sorgfältige Regulierung des Einsatzes von KI ist notwendig, um negative Effekte, wie Kontrollverlust oder unerwünschte Interaktionen, zu vermeiden.
  • Unternehmen sollten mit Schulungen und Workshops für Mitarbeitende die Akzeptanz und das Verständnis für neue Technologien fördern, um erfolgreich Veränderungen umzusetzen.

In der Diskussion über die Agent Experience und die Verbesserung der Agentenunterstützung geht es um die Frage, wie die Service-Mitarbeitenden in ihrem Arbeitsalltag effektiv unterstützt werden können. Die Teilnehmer Ulrike Dolle und Aysulu Alibekova diskutieren über die aktuellen Herausforderungen und Defizite in der Agentenunterstützung. Es wird deutlich, dass Unternehmen noch weit von einer optimalen Unterstützung ihrer Service-Mitarbeitenden entfernt sind. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Möglichkeit, durch Technologien wie KI die Dokumentation und den Informationsaustausch zu verbessern, um eine effiziente Arbeitsweise zu ermöglichen. Es wird erläutert, wie durch eine gezielte Einführung neuer Tools und eine offene Kommunikation mit den Mitarbeitenden Veränderungen positiv gestaltet werden können.

Die Diskussion beleuchtet auch die Bedeutung einer menschlichen, empathischen Unterstützung für Service-Mitarbeitende. Es wird betont, dass Technologien wie KI zwar eine Entlastung in repetitive Aufgabenbereiche bringen können, jedoch auch klare Grenzen für den Einsatz dieser Technologien definiert werden müssen. Die Teilnehmer plädieren für eine sorgfältige Integration von KI-Tools, unter Berücksichtigung von Datenschutz, Mitarbeiterrechten und der Wahrung einer positiven Arbeitskultur. Abschließend wird empfohlen, dass Unternehmen gezielt Workshops und Schulungen für ihre Mitarbeitenden durchführen, um Veränderungen und neue Technologien transparent und verständlich zu kommunizieren. Nur so kann eine erfolgreiche Implementierung und Akzeptanz neuer Tools zur Steigerung der Agent Experience gewährleistet werden.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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