Marketing Automation Konferenz

Mediathek-Serie

Mehr Wirksamkeit für die automatisierte Kundenansprache & Kundenkommunikation

Bei der Shift/CX Marketing Automation Konferenz 2024 diskutierten ExpertInnen und Praktiker zur Optimierung der automatisierten Kundenansprache & Kundenkommunikation.

Folgende Fragen sind Gegenstand der Vorträge:

  • Wie optimieren wir die Kundenansprache und Lead-Strecken?
  • Wo müssen wir bzgl. mehr Kundenorientierung im Lead-Management und der Marketing Automation ansetzen?
  • Was sind wichtige Trigger & Behavioral Patterns für die Kundenansprache & Kundenkommunikation?
  • Wie priorisieren und qualifizieren wir die Kunden im Lead-Prozess?

Mit der Mediathek-Serie erhalten Sie Zugriff auf alle Videos, bereitgestellten Unterlagen und die Dokumentationen zur Veranstaltung.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Impuls: Empfehlungen auf dem Weg zur Service Excellence

Impuls: Empfehlungen auf dem Weg zur Service Excellence
Mitschnitt-Länge: 90 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag bietet tiefgreifende Einblicke in die Entwicklung von Service Excellence, indem er die Bedeutung von Service als Unternehmenshaltung und die Verbindung von digitaler und persönlicher Customer Experience hervorhebt.

Sabine Hübner, eine renommierte Expertin im Bereich Kundenservice, stellt in ihrem Vortrag "Impuls: Empfehlungen auf dem Weg zur Service Excellence" heraus, dass der Begriff "Service" branchenabhängig unterschiedlich interpretiert wird und eine einheitliche Definition daher schwierig ist. Sie betont, dass Service nicht nur eine Abteilung oder ein Projekt in einem Unternehmen sein sollte, sondern vielmehr eine grundlegende Haltung, die von jedem Mitarbeiter getragen wird. Diese Haltung erfordert, dass jeder im Unternehmen, unabhängig von seiner Position, den Anspruch hat, den optimalen Service für den Kunden zu finden. Anhand einer persönlichen Erfahrung in einem Hotel illustriert sie, wie echte Serviceorientierung über die bloße Aufgabenerfüllung hinausgeht und eine empathische Verbindung zum Kunden erfordert.

In ihrem Vortrag argumentiert Sabine Hübner weiter, dass die digitale Transformation der Customer Experience nicht isoliert von der persönlichen Interaktion betrachtet werden sollte. Stattdessen sollten beide Aspekte – digital und persönlich – miteinander verbunden werden, um ein umfassendes Kundenerlebnis zu schaffen. Sie hebt hervor, dass erfolgreiche Customer Experience eine Kombination aus systematischer Reflexion, empathischer Führung und kontinuierlicher Messung und Anpassung erfordert. Abschließend betont sie, dass Service Excellence eine fortlaufende Haltung und kein endgültiges Ziel ist, was die Bedeutung von langfristigem Engagement und konsequenter Umsetzung unterstreicht.

Kernthemen:

  • Branchenspezifische Interpretation von Service: Der Begriff "Service" wird je nach Branche unterschiedlich verstanden, was eine einheitliche Definition erschwert.
  • Service als Unternehmenshaltung: Service sollte eine grundlegende Haltung im Unternehmen sein, die von jedem Mitarbeiter getragen wird.
  • Persönliche Erfahrung als Beispiel für Serviceorientierung: Echte Serviceorientierung geht über die bloße Aufgabenerfüllung hinaus und erfordert eine empathische Verbindung zum Kunden.
  • Verbindung von digitaler und persönlicher Customer Experience: Die digitale und persönliche Customer Experience sollten miteinander verbunden werden, um ein umfassendes Kundenerlebnis zu schaffen.
  • Bedeutung von Reflexion, Führung und Messung: Erfolgreiche Customer Experience erfordert systematische Reflexion, empathische Führung und kontinuierliche Messung und Anpassung.
  • Service Excellence als fortlaufende Haltung: Service Excellence ist eine fortlaufende Haltung und kein endgültiges Ziel, was langfristiges Engagement und konsequente Umsetzung erfordert.

1. "Service ist keine Abteilung, sondern eine Haltung, die im Unternehmen gelebt wird." - Sabine Hübner betont die Wichtigkeit, dass Service als grundlegende Einstellung im gesamten Unternehmen verankert sein sollte.

2. "Jeder im Unternehmen hat den Anspruch, den optimalen Service für den Kunden zu finden." - Sabine Hübner unterstreicht die Notwendigkeit, dass jeder Mitarbeiter, unabhängig von seiner Rolle, sich für den bestmöglichen Kundenservice einsetzen sollte.

3. "Die digitale und persönliche Customer Experience sollten miteinander verbunden werden, um ein umfassendes Kundenerlebnis zu schaffen." - Sabine Hübner hebt hervor, dass die Verbindung von digitalen und persönlichen Aspekten der Kundeninteraktion entscheidend für ein ganzheitliches Kundenerlebnis ist.

  • Vielfältige Interpretation von Service: Sabine Hübner hebt hervor, dass der Begriff "Service" branchenabhängig unterschiedlich interpretiert wird. Diese Vielfalt zeigt, dass eine einheitliche Definition von Service schwierig ist, aber auch die Notwendigkeit einer individuellen Herangehensweise an Service in verschiedenen Geschäftsfeldern unterstreicht.
  • Service als Unternehmenshaltung: Sie betont, dass Service nicht nur eine Abteilung oder ein Projekt ist, sondern eine grundlegende Haltung innerhalb des Unternehmens sein sollte. Diese Perspektive erfordert, dass jeder Mitarbeiter, unabhängig von seiner Rolle, sich für den optimalen Service für den Kunden einsetzt.
  • Persönliche Erfahrung als Beispiel für Serviceorientierung: Anhand einer persönlichen Erfahrung in einem Hotel illustriert Sabine Hübner, wie echte Serviceorientierung über die bloße Aufgabenerfüllung hinausgeht und eine empathische Verbindung zum Kunden erfordert.
  • Verbindung von digitaler und persönlicher Customer Experience: Sie argumentiert, dass die digitale Transformation der Customer Experience nicht isoliert von der persönlichen Interaktion betrachtet werden sollte, sondern beide Aspekte miteinander verbunden werden müssen, um ein umfassendes Kundenerlebnis zu schaffen.
  • Bedeutung von Reflexion, Führung und Messung: Sabine Hübner schließt mit der Feststellung, dass erfolgreiche Customer Experience eine Kombination aus systematischer Reflexion, empathischer Führung und kontinuierlicher Messung und Anpassung erfordert.
  • Service Excellence als fortlaufende Haltung: Sie betont, dass Service Excellence eine fortlaufende Haltung und kein endgültiges Ziel ist, was die Bedeutung von langfristigem Engagement und konsequenter Umsetzung unterstreicht.

Die Bedeutung des Themas "Service Excellence" wird im Vortrag von Sabine Hübner deutlich hervorgehoben. Sie liefert wichtige Inputs zur Entwicklung eines herausragenden Kundenservices, indem sie betont, dass Service nicht nur eine Abteilung oder ein Projekt, sondern eine grundlegende Haltung innerhalb des Unternehmens sein sollte. Sabine Hübner unterstreicht, dass diese Haltung erfordert, dass jeder Mitarbeiter, unabhängig von seiner Position, den Anspruch hat, den optimalen Service für den Kunden zu finden. Dieser Ansatz zeigt, dass echte Serviceorientierung über die bloße Aufgabenerfüllung hinausgeht und eine tiefere, empathische Verbindung zum Kunden erfordert.

Darüber hinaus argumentiert Sabine Hübner, dass die digitale Transformation der Customer Experience nicht isoliert von der persönlichen Interaktion betrachtet werden sollte. Stattdessen sollten beide Aspekte – digital und persönlich – miteinander verbunden werden, um ein umfassendes Kundenerlebnis zu schaffen. Sie hebt hervor, dass erfolgreiche Customer Experience eine Kombination aus systematischer Reflexion, empathischer Führung und kontinuierlicher Messung und Anpassung erfordert. Diese Erkenntnisse aus dem Vortrag verdeutlichen die Komplexität und das Potenzial von Service Excellence in der heutigen Geschäftswelt und unterstreichen die Bedeutung von langfristigem Engagement und konsequenter Umsetzung für den Erfolg in der Kundenbetreuung.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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