Der Vortrag von Madeleine Bacz und Laura Fritz bei der Shift/CX Customer Journey Konferenz präsentiert den umfassenden Ansatz von IONOS zur Analyse und Verbesserung der Customer Journey. Kernstück ihres Vorgehens ist eine kundenorientierte Organisationsstruktur, die den Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Entscheidungen und Prozesse stellt. Diese Struktur ermöglicht es IONOS, eine tiefergehende Kundenperspektive einzunehmen und somit Entscheidungen zu treffen, die auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zugeschnitten sind. Durch den Einsatz eines spezialisierten CX Toolkits, bestehend aus diversen Werkzeugen und Techniken, ist IONOS in der Lage, detaillierte Einblicke in die Kundenwünsche zu gewinnen und die Kundenerfahrung (CX) gezielt zu verbessern. Dies umfasst sowohl die Sammlung von Feedback als auch die kontinuierliche Anpassung und Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen.

Ein besonderes Augenmerk legen Bacz und Fritz auf den innovativen UX Research Ansatz von IONOS, der darauf abzielt, die Benutzererfahrung kontinuierlich zu verstehen und zu optimieren. Dieser Ansatz beinhaltet unter anderem das Sammeln von Benutzerfeedback und das Testen von Produkten, um sicherzustellen, dass diese den Bedürfnissen und Wünschen der Nutzer entsprechen. Zusätzlich implementiert IONOS regelmäßige CX-Camps, bei denen Mitarbeiter in die Rolle von Kunden schlüpfen, um die Customer Journey aus erster Hand zu erleben und potenzielle Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Durch Methoden wie Customer Journey Mapping und Mystery Shopping gelingt es IONOS, die Erfahrungen und Schmerzpunkte der Kunden präzise zu identifizieren und entsprechende Lösungen zu entwickeln. Fallbeispiele aus der Praxis demonstrieren eindrucksvoll die Effektivität des IONOS-Ansatzes, der unter anderem zu einer Reduzierung der Anzahl von Mailings und einer besseren Informationsbündelung geführt hat.