In der Einführung zur FCX 2022 legt Björn Negelmann den Schwerpunkt auf den Wandel in der Customer Experience (CX) und deren verstärkte Umsetzung in Unternehmen. Er betont die Bedeutung einer 360°-Exzellenz in der CX, die alle Aspekte der Kundeninteraktion umfasst, um ein umfassendes und positives Kundenerlebnis zu schaffen. Björn Negelmann hebt hervor, dass aktuelle Krisen, wie die Pandemie und weltpolitische Ereignisse, die Kundenorientierung beeinflussen und die Erwartungen der Kunden verändern. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, empathisch und kundenorientiert zu handeln. Trotz der Anerkennung von CX als Top-Priorität identifiziert er Herausforderungen in der praktischen Umsetzung, insbesondere in Bezug auf die Gestaltung des Wandels, die Professionalisierung der Methodik und die Skalierung der Automatisierung.

Björn Negelmann diskutiert auch die spezifischen Themen und den Fokus der einzelnen Veranstaltungstage, die sich auf verschiedene Aspekte der CX konzentrieren, darunter Marketing Automation, CX Analytics, Service Excellence und Customer Service Umsetzung. Er betont die Bedeutung des organisatorischen Wandels und der Implementierung einer kundenorientierten Denkweise in allen Unternehmensbereichen. Die Diskussion über proaktiven und prädiktiven Service zeigt die Notwendigkeit auf, den Kundenservice weiterzuentwickeln, indem Automatisierung und Technologie genutzt werden, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen. Abschließend hebt Björn Negelmann die Bedeutung von Partnerschaften und Netzwerken hervor und ermutigt zur Vernetzung und Zusammenarbeit in der Branche, um gemeinsam an der Verbesserung der Customer Experience zu arbeiten.

Kernthemen:

- Der Wandel in der Customer Experience steht im Fokus, wobei eine 360°-Exzellenz in der Kundeninteraktion angestrebt wird.
- Aktuelle Krisen beeinflussen die Kundenorientierung und erhöhen die Erwartungen an Unternehmen, empathisch und kundenorientiert zu handeln.
- Herausforderungen in der Umsetzung von CX betreffen die Gestaltung des Wandels, Professionalisierung der Methodik und Skalierung der Automatisierung.
- Spezifische Themen der Veranstaltungstage umfassen Marketing Automation, CX Analytics, Service Excellence und Customer Service Umsetzung.
- Organisatorischer Wandel und die Implementierung einer kundenorientierten Denkweise in allen Unternehmensbereichen sind für den Erfolg entscheidend.
- Die Bedeutung von proaktivem und prädiktivem Service wird hervorgehoben, um bessere Kundenerlebnisse durch Automatisierung und Technologie zu schaffen.
- Partnerschaften und Netzwerkbildung in der Branche sind wichtig für die gemeinsame Arbeit an der Verbesserung der Customer Experience.