Im Vortrag von Oliver Skeide von InMoment liegt der Fokus auf der Evolution und Bedeutung von Kundenfeedback im Kontext der digitalen Transformation. Oliver Skeide betont, dass Kunden- und Mitarbeiterfeedback zentral für das Verständnis und die Verbesserung der Unternehmensleistung sind. Er diskutiert die anhaltende Relevanz von Kundenbefragungen, die sich jedoch anpassen müssen, um kürzer, unterhaltsamer und relevanter zu sein. Die Bedeutung von offenem Feedback wird hervorgehoben, da es tiefere Einblicke in Kundenmeinungen bietet und spezifische Probleme sowie Chancen aufzeigt, die durch standardisierte Befragungen möglicherweise übersehen werden. Oliver Skeide erklärt, dass Textanalysen bereits während der Befragung eingesetzt werden sollten, um auf kritische Themen gezielt nachzuhaken und detaillierteres Feedback zu erhalten.
Des Weiteren erörtert Oliver Skeide das Konzept der "Rapid Resolution", bei dem Kundenprobleme direkt während der Befragung gelöst werden, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Er unterstreicht die Bedeutung der Customer Journey und betont, dass Feedback im Kontext der gesamten Kundenerfahrung betrachtet werden sollte. Dies ermöglicht es Unternehmen, die verschiedenen Berührungspunkte mit dem Kunden zu verstehen und zu optimieren. Abschließend fasst Oliver Skeide zusammen, dass Befragungen ein wichtiges Instrument bleiben, aber modernisiert und effizienter gestaltet werden müssen, um in der digitalen Ära weiterhin wertvolle Einblicke zu liefern. Diese Erkenntnisse unterstreichen die Notwendigkeit für Unternehmen, ihre Ansätze zur Kundenerfahrung und zum Feedbackmanagement kontinuierlich zu überdenken und anzupassen.
Kernthemen:
- Evolution von Kundenbefragungen: Kundenbefragungen müssen kürzer, unterhaltsamer und relevanter gestaltet werden, um effektiv zu bleiben.
- Bedeutung von offenem Feedback: Offenes Feedback liefert tiefe Einblicke in Kundenmeinungen und ist entscheidend für das Verständnis der Kundenbedürfnisse.
- Einsatz von Textanalysen: Textanalysen sollten während der Befragung eingesetzt werden, um spezifische Kundenkommentare detaillierter zu analysieren.
- Konzept der "Rapid Resolution": Probleme der Kunden werden direkt während der Befragung gelöst, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
- Wichtigkeit der Customer Journey: Feedback sollte im Kontext der gesamten Customer Journey betrachtet werden, um die Kundenerfahrung an allen Berührungspunkten zu verstehen und zu optimieren.
- Anpassung von Befragungen an die digitale Ära: Befragungen müssen modernisiert werden, um in der digitalen Ära weiterhin relevante Einblicke zu bieten.