In seinem Vortrag erläutert Sharjeel Syed von Philip Morris International die Schlüsselfaktoren für ein erfolgreiches, internationales Customer Experience (CX) Programm. Er beginnt mit einer Analogie zum japanischen Gericht Okonomiyaki, um die Komplexität und Vielfalt der Elemente zu veranschaulichen, die in der CX-Technologie zusammenkommen. Sharjeel Syed betont die Wichtigkeit, ein tiefes Verständnis dafür zu entwickeln, wie Kunden ihre Erfahrungen wahrnehmen und wie verschiedene Technologien zusammenwirken, um diese Erfahrungen zu gestalten. Er hebt hervor, dass die Messung der Kundenerfahrung in der heutigen Zeit grundlegend ist und teilt seine Erfahrungen aus der Entwicklung und Implementierung des CX-Messprogramms bei Philip Morris, das über 3 Millionen Verbraucherfeedbacks gesammelt und in über 42 Märkten implementiert wurde.
Sharjeel Syed diskutiert die Herausforderungen und Lektionen, die er während der Implementierung des Programms gelernt hat. Er betont die Bedeutung einer soliden Grundlage und eines gut durchdachten Entwurfs für das CX-Messprogramm, das die verschiedenen Systeme und Technologien, die mit den Kunden interagieren, berücksichtigt. Er spricht über die Notwendigkeit, ein Gleichgewicht zwischen globaler Konsistenz und lokaler Anpassung zu finden und wie anfänglicher Widerstand gegen das Programm überwunden werden kann, indem Kritiker in den Prozess einbezogen und von dessen Vorteilen überzeugt werden. Sharjeel Syed hebt hervor, dass CX-Messung kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess ist und betont die Wichtigkeit der Managementunterstützung, um das Programm zu stärken. Abschließend erklärt er, wie die Kombination von quantitativen KPIs wie NPS mit qualitativen Textanalysen ein tieferes Verständnis der Kundenrückmeldungen ermöglicht.
Kernthemen:
- Kundenerfahrungsmessung ist entscheidend für die Gestaltung effektiver Kundeninteraktionen und die Integration verschiedener Technologien.
- Eine sorgfältige Planung und das Verständnis der verschiedenen Systeme und Technologien sind für den Aufbau eines effektiven CX-Messprogramms unerlässlich.
- Die Balance zwischen globaler Konsistenz und lokaler Anpassung ist eine zentrale Herausforderung bei der Implementierung eines internationalen CX-Programms.
- Die Überwindung von anfänglichem Widerstand gegen das CX-Programm erfordert die Einbindung und Überzeugung der Kritiker von dessen Vorteilen.
- CX-Messung sollte als kontinuierlicher Prozess und nicht als einmaliges Projekt betrachtet werden.
- Die Unterstützung des Managements ist entscheidend, um das CX-Programm zu stärken und ihm Glaubwürdigkeit zu verleihen.
- Die Kombination von quantitativen KPIs wie NPS mit qualitativen Textanalysen ermöglicht ein tieferes Verständnis der Kundenrückmeldungen.