Im Vortrag von Svenja Niemeyer, XM Strategist bei Qualtrics, ging es darum, wie Unternehmen ihre digitalen Erlebniskonzepte und das Digital Experience Management verbessern können. Als Expertin im Experience Management half sie den Kunden, ihre Custom Experience Programme weiterzuentwickeln und den richtigen Ansatz für ihre Industrie zu finden. Ein zentraler Punkt war die Orchestrierung der gesamten Customer Journey, um nicht nur auf die Conversion-Rate zu fokussieren, sondern auch langfristige Kundenbindung zu gewährleisten. Svenja betonte, dass verschiedene Teams entlang der Customer Journey zusammenarbeiten sollten, um Insights zu teilen und eine verbesserte Customer Experience zu schaffen, indem sie aktiv zuhören, Daten verknüpfen und teamübergreifende Maßnahmen ergreifen.
Das Zusammenspiel zwischen dem Marketing- und Produktteam, dem Digitalteam und dem Service Center wurde als entscheidend für eine nahtlose Customer Journey hervorgehoben. Durch aktives Zuhören entlang der gesamten Journey und der ganzheitlichen Betrachtung von Insights konnte Svenja anhand eines konkreten Falls aufzeigen, wie durch die Analyse von Feedback- und Verhaltensdaten entlang der Journey Verbesserungen erzielt wurden. Sie unterstrich die Bedeutung, die Journey nicht nur an einem Touchpoint zu verstehen, sondern über die gesamte Customer Experience hinweg zu betrachten und auch externe Quellen wie Google Reviews einzubeziehen. Abschließend betonte sie, dass es wichtig ist, neben dem Customer Experience Management auch klassische Marktforschung zu betreiben und mit verschiedenen Teams zusammenzuarbeiten, um kontinuierlich die Customer Journey zu optimieren.