In dem Vortrag mit dem Titel "Was kommt nach der Customer Journey Optimierung? Wie man CXM auf das nächste Level hebt" von Annika Björck, einer Coach, Beraterin und Dozentin für Customer Experience Management, wurden wesentliche Aspekte zur Weiterentwicklung des Customer Experience Managements behandelt. Der Vortrag fokussierte sich darauf, wie Unternehmen von der Konzentration auf die Customer Journey hin zu einem ganzheitlichen Customer Experience Management gelangen können. Dabei wurden drei Phasen aufgezeigt: die Etablierung des Customer Experience Managements im Unternehmen, die Skalierung der Wirkung und schließlich die Integration der Kundenorientierung auf strategischer Ebene und in Managemententscheidungen.

Zentral war die Betonung, dass das Customer Experience Team zunächst die Aufmerksamkeit des Managements wecken sollte, indem es konkrete Projekte mit nachweisbarer Wirkung und Visibilität umsetzt. In der zweiten Phase ging es darum, eine Strategie entlang der vier Pfeiler des Customer Experience Managements zu entwickeln und das Programm systematisch zu professionalisieren, um die Wirkung zu skalieren. In der dritten Phase sollte das Team seine Rolle verändern, von einem operativen Spieler hin zu einem strategischen Leiter, um interne Wertschöpfungsketten zu konzentrieren und die Transformation im gesamten Unternehmen zu verankern. Durch die Delegation operativer Verantwortung und die Nutzung von Tools wie Toll Gates konnte das CX-Team die gesamte Customer Experience effektiver koordinieren und steuern.