Tradebyte, ein Schlüsselspieler im europäischen E-Commerce, sah sich mit einem hohen Aufkommen an Kundenanfragen konfrontiert, die häufig ähnliche Themen betrafen. Dies gab den Anstoß zur Entwicklung eines Chatbots, um auf diese Anfragen effizienter zu reagieren. Der Weg zur Einführung des Chatbots gliederte sich in mehrere Schritte: von der initialen Erkundungsphase (Discovery Phase), in der das Potenzial und die Anforderungen für den Bot identifiziert wurden, über die Entwicklung einer ersten funktionierenden Version (MVP – Minimum Viable Product), die anschließende Überwachung der Leistung und das Sammeln von Feedback (Monitoring Phase), bis hin zur Erweiterung des Einsatzbereichs des Chatbots (Scaling Phase), um eine größere Bandbreite an Kundenanliegen abzudecken.
Ein wichtiger Aspekt dieses Prozesses war das frühzeitige Anwerben neuer Mitarbeiter (Hiring), das Einbeziehen der Kundenperspektive, das Setzen klarer Ziele und Grenzen (Scope) sowie das regelmäßige Vorstellen und Besprechen der Fortschritte (Show and Tells). Durch diese Vorgehensweise konnten wichtige Einsichten gewonnen und die Entwicklung des Chatbots zielgerichtet vorangetrieben werden.
Für die Zukunft plant Tradebyte, den Bot stetig zu verbessern – durch fortlaufendes Training und das Hinzufügen neuer Themengebiete (Intents), die Ausweitung auf weitere Anwendungsfälle (Use Cases) und die ständige Überprüfung und Anpassung an neue technologische Entwicklungen im Bereich der konversationellen KI. Dies soll sicherstellen, dass der Chatbot weiterhin ein leistungsfähiges Werkzeug zur Automatisierung der Kundenkommunikation bleibt und dabei hilft, die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern.