Der Vortrag "Unsere 7 GeBOTe: So gelingt Automatisierung im Kundenservice" von Sameer Pabla legt sieben zentrale Prinzipien für eine erfolgreiche Automatisierung im Kundenservice dar. Erstens, die Unterscheidung und das Verständnis der Rollen von ConciergeBot und MissionBot. Zweitens, die Bedeutung von kuratiertem Lernen und kundenindividuellen Inhalten. Drittens, die Notwendigkeit, dass die Konfiguration durch den Fachbereich ohne Expertenwissen und jederzeit im laufenden Betrieb möglich sein sollte. Viertens, die Wichtigkeit der Kundenzentrierung und einer natürlichen, einfachen Kommunikation. Fünftens, die Notwendigkeit von Transparenz im Betrieb durch Tools wie KPI Reporting, Analysetool Explorer und Customer Journey Analytics. Sechstens, die technologische Flexibilität, die eine Integration in verschiedene Cloud- und CC-Lösungen ermöglicht. Siebtens, die Bedeutung einer ganzheitlichen Projektbegleitung von der Konzeption bis zum Betrieb.
Digital Experience Management (DXM) spielt eine zentrale Rolle im heutigen digitalen Omni-Channel-Zeitalter. Im Kern geht es dabei um die Optimierung der digitalen Kundenreise mit einer Marke oder einem Unternehmen. Ziel ist es, ein konsistentes, ansprechendes und personalisiertes Erlebnis über alle Kontaktpunkte entlang der Customer Journey zu schaffen und dieses immer weiter zu optimieren.
Bei der Shift/CX Digital Experience Konferenz diskutieren Praktiker und Experten aktuelle Projekterfahrungen und Empfehlungen für die weitere Entwicklung der Konzeptansätze und Strategien. Die Online-Konferenz bietet eine Plattform für den Wissens- und Erfahrungsaustausch zur Zukunft von begeisternden Content & Commerce Ansätzen im Kaufentscheidungsprozess.
Videobeispiel
Inhalte der Mediathek-Serie
Unsere 7 GeBOTe: So gelingt Automatisierung im Kundenservice
Es zeigt sich, dass die Anbietervielfalt und die rasanten technischen Entwicklungen von Bot-Technologien enormen Beratungsbedarf erzeugen. Mit unseren sieben GeBOTen möchten wir wichtige Kernpunkte für Planungen von Voice- und Chatbots liefern und Licht ins Dunkel bringen.
Bot ist nicht gleich Bot, daher ist es entscheidend die funktionalen Unterschiede gut zu verstehen, die firmeninternen Endnutzter (Fachabteilungen) und deren Bedürfnisse zu kennen und nicht zuletzt sich in die Rolle des Kunden zu versetzten. Eine ganzheitliche Betrachtung ist für einen langjährigen Erfolg eines Botsystems von größter Bedeutung.
Der Vortrag "Unsere 7 GeBOTe: So gelingt Automatisierung im Kundenservice" von Sameer Pabla legt sieben zentrale Prinzipien für eine erfolgreiche Automatisierung im Kundenservice dar. Erstens, die Unterscheidung und das Verständnis der Rollen von ConciergeBot und MissionBot. Zweitens, die Bedeutung von kuratiertem Lernen und kundenindividuellen Inhalten. Drittens, die Notwendigkeit, dass die Konfiguration durch den Fachbereich ohne Expertenwissen und jederzeit im laufenden Betrieb möglich sein sollte. Viertens, die Wichtigkeit der Kundenzentrierung und einer natürlichen, einfachen Kommunikation. Fünftens, die Notwendigkeit von Transparenz im Betrieb durch Tools wie KPI Reporting, Analysetool Explorer und Customer Journey Analytics. Sechstens, die technologische Flexibilität, die eine Integration in verschiedene Cloud- und CC-Lösungen ermöglicht. Siebtens, die Bedeutung einer ganzheitlichen Projektbegleitung von der Konzeption bis zum Betrieb.
Kernaussagen
Unterscheiden zwischen ConciergeBot und MissionBot: Ein ConciergeBot hat eine große Domäne und viel Dynamik, während ein MissionBot klare Aufgaben hat und wenig Änderung benötigt. Es ist wichtig, beide zu haben, da es keine Mission ohne Concierge gibt.
Kuratiertes Lernen: Training ist entscheidend für den Erfolg der Automatisierung. Es ist wichtig, kundenindividuelle Inhalte zu haben und aufbereitete Trainingskorpora zu verwenden.
Konfiguration durch den Fachbereich: Die Automatisierung sollte ohne Expertenwissen und jederzeit im laufenden Betrieb möglich sein. Es sollte keine IT-Beteiligung oder Wartungsfenster erforderlich sein.
Kundenzentrierung: Die Kundenerfahrung sollte im Mittelpunkt stehen. Natürliche Kommunikation, kurze Wege und einfache Sprache sind entscheidend.
Transparenz im Betrieb: Tools wie KPI Reporting, Analysetool Explorer und Customer Journey Analytics mit Pointillist by Genesys können helfen, Transparenz zu schaffen und Licht auf die Blind Spots zu werfen.
Technologische Flexibilität: Die Basistechnologie sollte variabel sein und in die Genesys Cloud und Engage sowie andere CC-Lösungen integriert werden können. Die Automatisierung kann aus der atip Cloud oder On Prem erfolgen.
Alles aus einer Hand: Projektbegleitung von der Konzeption bis zum Betrieb ist wichtig. Sameer Pabla ist der Ansprechpartner für weitere Informationen und Beratung
Schlagworte
ConciergeBot, MissionBot, kuratiertes Lernen, kundenindividuelle Inhalte, aufbereitete Trainingskorpora, Konfiguration durch den Fachbereich, Kundenzentrierung, natürliche Kommunikation, kurze Wege, einfache Sprache, Transparenz im Betrieb, KPI Reporting, Analysetool Explorer, Customer Journey Analytics, Pointillist by Genesys, technologische Flexibilität, Basistechnologie, Integration, Genesys Cloud, Engage, atip Cloud, On Prem, Projektbegleitung