Beim Customer Experience gilt es in 2023 in die konkrete Umsetzung zu kommen und mit wirksamen Veränderungen Kunden langfristig zu überzeugen und zufriedenzustellen. Wo die Unternehmen bei diesem Thema stehen, analysieren der CX Experte Harald Henn - zusammen mit Dr. Nils Hafner - im jährlichen CX Trendradar. Im Shift/CX Talk mit Harald Henn, einem anerkannten Experten im Bereich Customer Experience, wird die Evolution und zunehmende Bedeutung von CX in der Geschäftswelt erörtert. Harald Henn diskutiert, wie sich das Verständnis von CX über die Jahre entwickelt hat und nun einen wesentlichen Einfluss auf Kaufentscheidungen und Kundenloyalität ausübt. Er stellt den CX Trendradar vor, ein Instrument, das Unternehmen als Orientierungshilfe dient, um relevante CX-Trends zu identifizieren und zu bewerten. Dieser Trendradar, der aus verschiedenen Quellen wie Studien und Kundenfeedback gespeist wird, hilft Managern, strategische Entscheidungen im Bereich CX zu treffen. Harald Henn spricht auch über die Herausforderungen, die Unternehmen bei der Implementierung von CX-Initiativen begegnen, insbesondere die Notwendigkeit, den wirtschaftlichen Nutzen dieser Initiativen nachzuweisen.
Des Weiteren thematisiert Harald Henn die positive Entwicklung im Bereich der Employee Experience und deren direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und den Net Promoter Score (NPS). Er betont, dass Investitionen in Mitarbeitertraining und -systeme sich unmittelbar auf das Kundenerlebnis auswirken. Die Diskussion umfasst auch die zukünftigen Entwicklungen von CX im Kontext der digitalen Transformation, wobei Harald Henn die Bedeutung von Echtzeit-Datenverarbeitung und die Notwendigkeit für Unternehmen hervorhebt, agile und flexible CX-Strategien zu entwickeln. Abschließend wird der CX Dialog vorgestellt, eine Veranstaltung, die sich intensiver mit dem CX Trendradar und aktuellen CX-Themen beschäftigt, um Know-how zu vermitteln und praktische Beispiele zu präsentieren.
Kernaussagen des Gesprächs:
Langfristige Bedeutung von CX:
- Aussage: CX ist kein neues Konzept, aber seine Bedeutung und sein Einfluss auf Kaufentscheidungen und Kundenloyalität sind gewachsen.
- Bedeutung: Diese Aussage unterstreicht die zunehmende Relevanz von CX in der Geschäftswelt und dessen Einfluss auf den langfristigen Unternehmenserfolg.
CX Trendradar als Navigationshilfe:
- Aussage: Der CX Trendradar dient als wichtige Orientierungshilfe für Unternehmen, um relevante CX-Trends zu identifizieren und zu bewerten.
- Bedeutung: Der Trendradar hilft Unternehmen, sich in der sich schnell verändernden Welt der Kundenbeziehungen zurechtzufinden und strategische Entscheidungen zu treffen.
Herausforderungen in der CX-Implementierung:
- Aussage: Unternehmen müssen den wirtschaftlichen Nutzen ihrer CX-Initiativen nachweisen und ihre Strategien entsprechend anpassen.
- Bedeutung: Diese Herausforderung betont die Notwendigkeit, CX-Maßnahmen nicht nur zu implementieren, sondern auch deren Effektivität und ROI zu belegen.
Positive Entwicklung im Bereich Employee Experience:
- Aussage: Investitionen in die Employee Experience haben direkte positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und den NPS.
- Bedeutung: Diese Aussage verdeutlicht die enge Verbindung zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenerlebnis.
Digitale Transformation und CX:
- Aussage: Die digitale Transformation erfordert eine Anpassung der CX-Strategien, insbesondere im Hinblick auf Echtzeit-Datenverarbeitung und Flexibilität.
- Bedeutung: Die Anpassung an digitale Trends ist entscheidend, um in der modernen Geschäftswelt wettbewerbsfähig zu bleiben und Kundenbedürfnisse effektiv zu erfüllen.
CX Dialog als Plattform für Wissensaustausch:
- Aussage: Der CX Dialog bietet eine Plattform für den Austausch von Know-how und praktischen Beispielen im Bereich CX.
- Bedeutung: Diese Veranstaltung dient als Forum für den Austausch von Best Practices und neuesten Erkenntnissen im CX-Bereich.