Am Anfang jeder Kundenorientierung steht der Aufbau eines Verständnisses über die Bedürfnisse und Intentionen der Kunden und Kundinnen auf ihrer Reise entlang der verschiedenen Kontaktpunkte mit Unternehmen im Kontext eines Kauf- oder Service-Anliegens. Hier geht es um die analytischen Anstrengungen der jeweiligen Verantwortlichen zum Verständnis der Kundenreisen (aka Customer Journey), der unterschiedlichen Anspruchsgruppen (aka Persona-Gruppen) wie auch der besonderen Momente, die positive oder negative Erfahrungen auslösen. Im #scxtalk unterhalten wir uns mit der CX-Expertin Daniela Kleck über die aktuellen Herausforderungen und ihre Empfehlungen für eine bessere CX-Analyse.
Digital Experience Management (DXM) spielt eine zentrale Rolle im heutigen digitalen Omni-Channel-Zeitalter. Im Kern geht es dabei um die Optimierung der digitalen Kundenreise mit einer Marke oder einem Unternehmen. Ziel ist es, ein konsistentes, ansprechendes und personalisiertes Erlebnis über alle Kontaktpunkte entlang der Customer Journey zu schaffen und dieses immer weiter zu optimieren.
Bei der Shift/CX Digital Experience Konferenz diskutieren Praktiker und Experten aktuelle Projekterfahrungen und Empfehlungen für die weitere Entwicklung der Konzeptansätze und Strategien. Die Online-Konferenz bietet eine Plattform für den Wissens- und Erfahrungsaustausch zur Zukunft von begeisternden Content & Commerce Ansätzen im Kaufentscheidungsprozess.
Videobeispiel
Inhalte der Mediathek-Serie
Im Gespräch mit Daniela Kleck zu den Erfolgsfaktoren für die CX Analyse
Mitschnitt-Länge: 45 Minuten
Beim #scxtalk sprechen wir mit Daniela Kleck über die Erfolgsfaktoren für die Analyse der Customer Experience und das richtige Vorgehen beim Customer Journey Mapping.