Mediathek-Serie zur Customer Service Management & Automation Konferenz 2024

Mediathek-Service

Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich. 

Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Von der Personalisierung zur Orchestrierung – Customer Journeys, die sich tatsächlich am Kunden ausrichten

Von der Personalisierung zur Orchestrierung – Customer Journeys, die sich tatsächlich am Kunden ausrichten
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung der Customer Journey, untermauert durch datengetriebene Analysen und die Integration verschiedener Kundeninteraktionskanäle.

In ihrem Vortrag bei Genesys erläutern Alexander Clarus und Daniel Strosing die Relevanz einer umfassenden Betrachtung der Customer Journey. Alexander Clarus hebt die Notwendigkeit hervor, über einzelne Touchpoints hinauszugehen und stattdessen die gesamte Kundenerfahrung zu verstehen. Er zeigt auf, dass trotz hoher Investitionen in CX-Technologien, Unternehmen oft Schwierigkeiten bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit erleben, was ein tiefgreifendes Verständnis der Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle erfordert.

Daniel Strosing ergänzt diese Perspektive durch den Einsatz von Analysemethoden und Visualisierungstechniken, die ein datengesteuertes Verständnis der Kundenverhaltensmuster ermöglichen. Er diskutiert die Bedeutung der Integration verschiedener Datenquellen für ein kohärentes Bild der Customer Journey. Der Vortrag betont die Notwendigkeit, Technologie und Kundenperspektive in den Fokus der Customer Journey Optimierung zu stellen, um effektive Strategien für die Verbesserung der Kundenerfahrung zu entwickeln.

Kerninhalte:

  • Ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey ist essenziell.
  • Herausforderungen bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit trotz Investitionen in CX-Technologien.
  • Notwendigkeit des tiefgreifenden Verständnisses von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle.
  • Einsatz von Analysemethoden und Visualisierungstechniken zur Erkennung von Kundenverhaltensmustern.
  • Integration unterschiedlicher Datenquellen für ein umfassendes Bild der Customer Journey.
  • Fokus auf Technologie und Kundenperspektive zur Optimierung der Customer Journey.

  1. Alexander Clarus: "Wir haben Investitionen gesehen von circa 60 Milliarden Euro in CX Software, gleichzeitig schaffen es aber circa 86 Prozent der Unternehmen nicht, ihre Bewertung in diesem Bereich zu verbessern."

  2. Alexander Clarus: "Die Frage ist, was geht dem [Net Promoter Score] eigentlich voraus? Wenn die Net Promoter Score Befragung im Call Center stattfindet, kann der Kunde trotzdem unzufrieden sein, selbst wenn der Call Center Mitarbeiter einen guten Job gemacht hat."

  3. Daniel Strosing: "Wir können über eine Reihe von Analysetools tatsächlich tief in die Daten reinschauen, ob es dort eine Korrelation in den Daten aus den verschiedenen Silos gibt, die uns einen Hinweis darauf geben, warum etwas passiert."

  • Ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey ist essenziell.
  • Herausforderungen bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit trotz Investitionen in CX-Technologien.
  • Notwendigkeit des tiefgreifenden Verständnisses von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle.
  • Einsatz von Analysemethoden und Visualisierungstechniken zur Erkennung von Kundenverhaltensmustern.
  • Integration unterschiedlicher Datenquellen für ein umfassendes Bild der Customer Journey.
  • Fokus auf Technologie und Kundenperspektive zur Optimierung der Customer Journey.

Der Vortrag von Alexander Clarus und Daniel Strosing vertieft das Verständnis der Customer Journey, indem er die Bedeutung von integrierten, datengetriebenen Ansätzen herausstellt. Sie zeigen auf, dass echte Kundenzufriedenheit und -bindung durch ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Kundenerfahrung, über verschiedene Berührungspunkte und Kanäle hinweg, erreicht wird. Dies erfordert eine sorgfältige Analyse und Interpretation von Kundendaten, um Muster zu erkennen und die Customer Journey entsprechend zu personalisieren und zu optimieren. Ihre Ausführungen beleuchten, wie die richtige Nutzung und Interpretation von Kundendaten zu effektiveren, kundenorientierten Strategien führen kann.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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