Der Vortrag "Unsere 7 GeBOTe: So gelingt Automatisierung im Kundenservice" von Sameer Pabla legt sieben zentrale Prinzipien für eine erfolgreiche Automatisierung im Kundenservice dar. Erstens, die Unterscheidung und das Verständnis der Rollen von ConciergeBot und MissionBot. Zweitens, die Bedeutung von kuratiertem Lernen und kundenindividuellen Inhalten. Drittens, die Notwendigkeit, dass die Konfiguration durch den Fachbereich ohne Expertenwissen und jederzeit im laufenden Betrieb möglich sein sollte. Viertens, die Wichtigkeit der Kundenzentrierung und einer natürlichen, einfachen Kommunikation. Fünftens, die Notwendigkeit von Transparenz im Betrieb durch Tools wie KPI Reporting, Analysetool Explorer und Customer Journey Analytics. Sechstens, die technologische Flexibilität, die eine Integration in verschiedene Cloud- und CC-Lösungen ermöglicht. Siebtens, die Bedeutung einer ganzheitlichen Projektbegleitung von der Konzeption bis zum Betrieb.
Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich.
Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.