„3.000 Kunden, 476 Support-Conversations, 98% CSAT, unter 5 Minuten First Reply Time und 33 Minuten Closing Time. Unser stärkster Support-Monat bisher!”. Das konstatiert Dennis Ollig, Head of Success bei Perspective.co, einer SaaS-Lösung fürs Performance Marketing, in einem aktuellen Linkedin-Post. Dabei stellt er fest: Support-Teams werden nach wie vor oft als Cost Center angesehen, obwohl sie einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenpotenziale haben. Was dabei zu beachten ist, diskutieren wir mit ihm im #scxtalk.
Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich.
Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.