Mediathek-Serie zur Customer Service Management & Automation Konferenz 2024

Mediathek-Service

Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich. 

Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.

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Inhalte der Mediathek-Serie

Praxisbeispiel: Von Präsenz zu Online – oder wie die RATIONAL AG ihre Kundenkommunikation in Zeiten von COVID-19 umstellte

Praxisbeispiel: Von Präsenz zu Online – oder wie die RATIONAL AG ihre Kundenkommunikation in Zeiten von COVID-19 umstellte
Mitschnitt-Länge: 0 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Umstellung der Kundenkommunikation der RATIONAL AG von Präsenz auf Online-Formate als Reaktion auf COVID-19.

 

Elke Voss erläutert in ihrem Vortrag die agile Reaktion der RATIONAL AG auf die durch COVID-19 bedingten Einschränkungen, die eine drastische Umstellung der Kundenkommunikation von Präsenz zu Online erforderten. Die Firma, bekannt für ihre Großküchengeräte, musste ihre traditionellen Vertriebs- und Schulungswege, die vorwiegend auf persönlichem Kontakt und Live-Kochveranstaltungen basierten, schnell an die neuen Gegebenheiten anpassen. Die Herausforderung bestand darin, trotz der physischen Distanz eine effektive und ansprechende Kundenkommunikation aufrechtzuerhalten. Durch den Einsatz digitaler Tools wie Salesforce und der Marketing Cloud gelang es, digitale Beratungen, Online-Events und E-Mail-Kampagnen für Produktlaunches effizient umzusetzen. Diese Maßnahmen ermöglichten es, die Beziehung zu den Kunden weiter zu pflegen und gleichzeitig das Produktangebot erfolgreich zu präsentieren.

Die Umstellung auf digitale Formate beinhaltete die Einführung von Online-Events und Schulungen, um den Kunden weiterhin einen Mehrwert zu bieten und die Produkte von RATIONAL AG vorzustellen. Die digitale Transformation erlaubte es dem Unternehmen, schnell auf die veränderten Marktbedingungen zu reagieren und die Kundenbindung zu stärken. Die Anpassungsfähigkeit und der innovative Einsatz von Technologie zeigten, wie RATIONAL AG den Herausforderungen durch COVID-19 begegnete und dabei neue Wege der Kundeninteraktion erschloss. Die Erfahrungen und Lösungsansätze, die Elke Voss teilt, bieten wertvolle Einblicke in die Möglichkeiten digitaler Transformation in der Kundenkommunikation und Produktpräsentation.

Kernthemen:

- Die RATIONAL AG musste aufgrund von COVID-19 ihre Kundenkommunikation von Präsenzveranstaltungen auf digitale Formate umstellen.
- Elke Voss beschreibt den Einsatz von Salesforce und der Marketing Cloud zur effizienten Gestaltung digitaler Beratungen, Online-Events und E-Mail-Kampagnen.
- Die digitale Transformation ermöglichte es, trotz physischer Distanz eine effektive Kundenkommunikation und Produktpräsentation aufrechtzuerhalten.
- Online-Events und Schulungen wurden eingeführt, um den Kunden weiterhin Mehrwert zu bieten und die Produkte erfolgreich zu präsentieren.
- Die Anpassungsfähigkeit und der innovative Einsatz von Technologie halfen, die Kundenbindung zu stärken und neue Wege der Kundeninteraktion zu erschließen.

1. "Vor Corona lag unser Marketing-Fokus auf den Präsenzveranstaltungen... wir haben am großen Außendienst, der eben unsere Kunden in den Küchen besucht hat, beraten hat und dann auch nach dem Kauf noch trainiert hat."

2. "Dann kam COVID-19 und das war halt plötzlich alles nicht mehr möglich... wir konnten die Live-Veranstaltungen nicht mehr durchführen und unsere Produkt-Launch-Events waren hinfällig."

3. "Wir mussten unsere Präsenzveranstaltungen umstellen auf Online-Events... und haben neben unseren Kunden dort die Möglichkeit gegeben, online eben unsere Geräte kennenzulernen."

Die COVID-19-Pandemie hat Unternehmen weltweit vor die Herausforderung gestellt, ihre Geschäftsmodelle und Kommunikationswege schnell an die neuen, durch Lockdowns und soziale Distanzierung geprägten Bedingungen anzupassen. Der Vortrag von Elke Voss bietet wertvolle Einblicke in die erfolgreiche Bewältigung dieser Herausforderung am Beispiel der RATIONAL AG, einem Hersteller von Großküchengeräten. Die Umstellung der Kundenkommunikation von Präsenzveranstaltungen auf digitale Formate illustriert, wie Unternehmen flexibel und innovativ auf die Einschränkungen reagieren können, um ihre Geschäftsziele weiterhin zu erreichen und die Beziehung zu ihren Kunden nicht nur zu erhalten, sondern sogar zu stärken.

Elke Voss verdeutlicht, dass die schnelle Anpassung an digitale Formate essentiell für die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs und die Kundenbindung war. Durch die Implementierung digitaler Beratungen, Online-Events und spezifischer E-Mail-Kampagnen für Produktlaunches konnte die RATIONAL AG trotz der physischen Distanz eine effektive Kommunikation mit ihren Kunden aufrechterhalten. Diese Maßnahmen demonstrieren nicht nur die Bedeutung der digitalen Transformation für die Unternehmensresilienz in Krisenzeiten, sondern auch das Potenzial digitaler Tools, um neue Wege der Interaktion und des Kundenservices zu erschließen. Der Vortrag liefert somit wichtige Inputs für Unternehmen, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen und nach erfolgreichen Strategien für die digitale Kundenkommunikation suchen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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