Customer Experience hat vorgelegt, Employee Experience holt auf. Aber noch laufen beide in Unternehmen nebeneinanderher, als gäbe es keinen Zusammenhang zwischen CX und EX. Wertvolles Potenzial wird verschenkt. Das Konzept Organization Experience versetzt Unternehmen in die Lage, systematisch die Experience seiner Kunden und Mitarbeiter auf 6 Dimensionen zu entwickeln. Dr. Guido Beier erklärt, worauf es dabei ankommt.
Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich.
Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.