Mediathek-Serie zur Customer Service Management & Automation Konferenz 2024

Mediathek-Service

Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich. 

Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Mit KI den Kundenservice optimieren

Mit KI den Kundenservice optimieren
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Markus Stübing erörtert die signifikanten Vorteile von KI im Kundenservice für Effizienz und Personalisierung, betont jedoch die Notwendigkeit einer sorgfältigen Implementierung und den derzeit unterschiedlichen Einsatz in B2C und B2B, wobei er eine baldige Harmonisierung der Praktiken prognostiziert.

Markus Stübing hebt in seinem Vortrag hervor, dass Künstliche Intelligenz (KI) erhebliches Potenzial hat, den Kundenservice zu verbessern und Arbeitsabläufe zu effizienteren zu gestalten, indem sie Routinetätigkeiten übernimmt und personalisierte Unterstützung bietet. Er betont, dass es entscheidend ist, sorgfältig zu planen, wo KI eingesetzt wird, um Fehler zu minimieren und Qualität zu sichern. Dabei unterstreicht er den unterschiedlichen Einsatz von KI im B2C- und B2B-Sektor, wobei im B2C-Bereich Chatbots bereits weit verbreitet sind, während im B2B-Bereich noch Zurückhaltung besteht. Stübing rät Unternehmen, nicht zu zögern und jetzt mit kleinen, wertstiftenden KI-Projekten zu beginnen. Für die Zukunft sieht er eine Angleichung der Kundenservice-Anforderungen in beiden Bereichen und empfiehlt eine ganzheitliche Integration von KI in Kundenmanagementlösungen, um alle Nutzergruppen – Kunden, Service-Agenten und Führungskräfte – gleichermaßen zu unterstützen.

KI-basierte Lösungen helfen im Kundenservice nicht nur den FORTUNE 500, sondern den FORTUNE 5 MILLION!

In seinem Vortrag diskutiert Markus Stübing über den Einsatz von KI im Kundenservice. Es geht um die aktuellen Entwicklungen und Trends bei KI-Technologien wie Chatbots und Sprachmodelle. Die Teilnehmer sind sich einig, dass KI große Potenziale bietet, Prozesse im Kundenservice zu optimieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Allerdings sollte man KI nicht unbedarft einsetzen, sondern sich gut überlegen, an welchen Stellen man anfängt. KI-Modelle machen auch Fehler, daher ist Qualitätssicherung wichtig. Insgesamt wird KI den Agenten im Kundenservice helfen, effizienter zu arbeiten, z.B. durch automatisierte Botflows oder das Generieren von Hilfeartikeln und E-Mail-Antworten. KI sollte für alle Personas nutzbar gemacht werden - Kunden, Agenten und Führungskräfte. Es ist besser, KI ganzheitlich in eine Lösung zu integrieren, als nur punktuelle Einsätze zu haben. Die Empfehlung ist, nicht zu warten sondern jetzt mit kleinen KI-Anwendungen zu beginnen, die schnell Mehrwert bringen.

Unterschied zwischen B2B und B2C beim Kundensupport
Im B2C-Bereich spielt Conversational AI mit Chatbots eine große Rolle, im B2B-Bereich ist man beim Thema Chat noch zögerlicher. Aber die Anforderungen der Kunden werden sich angleichen.
KI schon heute einsetzbar für Effizienzsteigerung
Mit KI lassen sich schon heute durch Automatisierung und Bot-Assistenten für die Agenten große Effizienzsteigerungen im Kundenservice erzielen. Oft lassen sich über 50% der Anfragen automatisiert bearbeiten.
Nutzen von KI für Kunden, Agenten und Führungskräfte
KI sollte für Kunden (selbstständige Problemlösung), Agenten (Entlastung) und Führungskräfte (datenbasierte Einblicke) nutzbar gemacht werden. KI kann z.B. hilfreiche Vorschläge für Botflows oder Lösungsartikel generieren.

Kernaussagen

  1. Markus Stübing empfiehlt, nicht zu warten, sondern mit KI-Projekten zu beginnen und Fragen an bestehende Kunden zu stellen.
  2. Er unterscheidet zwischen Kundenservice in der B2B-Welt und Kundenservice in der B2C-Welt und sieht Unterschiede in den Ansätzen und Herausforderungen.
  3. Stübing sieht einen Trend zur Nutzung von KI im Kundenservice, insbesondere im Bereich des Conversational Support.
  4. Er betont, dass Unternehmen sich genau überlegen sollten, wo sie mit der Implementierung von KI beginnen.
  5. Stübing stellt fest, dass viele B2B-Unternehmen noch zögerlich mit dem Thema Chat und Chatbots umgehen.
  6. Er glaubt, dass sich die Anforderungen an den Kundenservice in B2B und B2C schnell angleichen werden.
  7. FreshWorks bietet Lösungen für verschiedene Themen rund um das Kundenmanagement und den Kundenservice, einschließlich KI-basierten Ansätzen zur Prozessautomatisierung und -unterstützung.
  8. Stübing sieht einen Trend, dass viele Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe, zunächst den Fokus auf die interne Automatisierung legen.
  9. Er betont die Bedeutung von Erfahrung und Lernen, insbesondere in Bezug auf Fehler und deren Management

Schlagworte

KI-Projekte, Kundenservice, B2B, B2C, Conversational Support, Implementierung von KI, Chatbots, Kundenmanagement, Prozessautomatisierung, interne Automatisierung, Erfahrung und Lernen, Fehlermanagement

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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