Mediathek-Serie zur Customer Service Management & Automation Konferenz 2024

Mediathek-Service

Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich. 

Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Die Bedeutung von Ökosystemen für das digitale Konzept im neuen Zeitalter

Die Bedeutung von Ökosystemen für das digitale Konzept im neuen Zeitalter
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Die Verlagerung des Fokus von Produktverkauf zu Customer Experience in der digitalen Wirtschaft und die zentrale Rolle von Ökosystemen sowie die Herausforderungen und Chancen der digitalen Transformation.

In ihrem Vortrag beleuchtet Dr. Martha Böckenfeld die wachsende Bedeutung von Ökosystemen in der digitalen Wirtschaft und die Verschiebung des Fokus von reinem Produktverkauf hin zur Customer Experience. Sie betont, dass im digitalen Zeitalter Unternehmen die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden verstehen und entsprechend handeln müssen. Dr. Böckenfeld hebt hervor, dass Ökosysteme laut einer McKinsey-Studie bis zu 25 Prozent der globalen Wirtschaft ausmachen könnten, was ihre Relevanz für Unternehmen unterstreicht. Sie spricht über die Herausforderungen, die viele Unternehmen aufgrund veralteter Systeme haben, insbesondere im Bankensektor, und wie diese durch innovative Ansätze und den Einsatz neuer Technologien überwunden werden können. Die Bedeutung von Partnerschaften und Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen wird als Schlüssel zum Erfolg in der digitalen Transformation hervorgehoben.

Dr. Böckenfeld diskutiert weiterhin die Notwendigkeit für Unternehmen, sich als "Netflix ihrer Branche" zu positionieren, indem sie maßgeschneiderte Inhalte und Erfahrungen für ihre Kunden schaffen. Sie betont, dass Kunden heute nicht mehr als homogene Gruppe betrachtet werden können und individuelle Interessen und Bedürfnisse haben, die Unternehmen erkennen und bedienen müssen. Die Integration verschiedener Touchpoints und die Schaffung eines kohärenten Kundenerlebnisses sind entscheidend. Abschließend unterstreicht Dr. Böckenfeld die Bedeutung der Mitarbeitererfahrung und der Unternehmenskultur als wesentliche Faktoren für den Erfolg in der digitalen Welt. Sie betont, dass eine starke Unternehmenskultur, die sowohl Kunden als auch Mitarbeiter einbezieht, unerlässlich für den langfristigen Erfolg und die Anpassungsfähigkeit in einer sich schnell verändernden digitalen Landschaft ist.

Kernthemen:

- Die Bedeutung von Ökosystemen in der digitalen Wirtschaft wird hervorgehoben, da sie bis zu 25 Prozent der globalen Wirtschaft ausmachen könnten.
- Der Fokus verschiebt sich vom Produktverkauf hin zur Customer Experience, wobei die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden im Mittelpunkt stehen.
- Herausforderungen durch veraltete Systeme, besonders im Bankensektor, erfordern innovative Ansätze und den Einsatz neuer Technologien.
- Die Notwendigkeit von Partnerschaften und Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen wird als Schlüssel zum Erfolg in der digitalen Transformation betont.
- Unternehmen sollten sich als "Netflix ihrer Branche" positionieren, indem sie maßgeschneiderte Inhalte und Erfahrungen für ihre Kunden schaffen.
- Die Anerkennung individueller Kundeninteressen und -bedürfnisse ist entscheidend für die Gestaltung eines kohärenten Kundenerlebnisses.
- Die Bedeutung der Mitarbeitererfahrung und der Unternehmenskultur wird als wesentlicher Faktor für den Erfolg in der digitalen Welt hervorgehoben.

1. "Es geht nicht um Produktverkauf, es geht mehr um die Customer Experience."

2. "Ökosysteme generieren bis zu 25 Prozent der totalen Wirtschaft, und das ist wirklich bei Design und nicht bei Zufall."

3. "Wir müssen versuchen, auch als Bank oder als Unternehmen, Netflix of Finance oder auch Netflix auf Zalando zu kreieren."

Der Vortrag von Dr. Martha Böckenfeld liefert wesentliche Einblicke in die sich wandelnde Dynamik der digitalen Wirtschaft und die zentrale Rolle von Ökosystemen. Ihre Ausführungen verdeutlichen, dass der traditionelle Fokus auf Produktverkauf einer umfassenderen Betrachtung der Customer Experience weicht. Dieser Wandel spiegelt die steigenden Erwartungen der Kunden wider, die zunehmend individuelle und maßgeschneiderte Erlebnisse suchen. Dr. Böckenfelds Hinweis auf die Studie von McKinsey, die Ökosystemen eine bedeutende Rolle in der globalen Wirtschaft zuschreibt, unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, ihre Geschäftsmodelle entsprechend anzupassen.

Die Herausforderungen, die durch veraltete Systeme entstehen, insbesondere im Bankensektor, und die Bedeutung von Innovationen und Technologieeinsatz werden von Dr. Böckenfeld hervorgehoben. Sie betont die Notwendigkeit von Partnerschaften und Kooperationen, um in der digitalen Transformation erfolgreich zu sein. Die Idee, dass Unternehmen sich als "Netflix ihrer Branche" positionieren sollten, zeigt die Bedeutung von personalisierten Inhalten und Erfahrungen auf. Dr. Böckenfelds Vortrag liefert somit wichtige Inputs für Unternehmen, die in der digitalen Ära erfolgreich sein wollen, indem sie die Bedeutung der Customer Experience, die Anpassung an individuelle Kundenbedürfnisse und die Schaffung einer starken Unternehmenskultur erkennen und umsetzen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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