Die "Moments of Truth" beschreiben die Momente der Entscheidungsfestlegung - sei es auf einer "Abzweigung" der Kundenreise oder einer konkreten Kaufentscheidung. Sie stellen demnach wichtige Erkenntnismomente für die Optimierung & Aussteuerung der Customer Journey dar. Im #scxtalk mit Marc Nelsen von Seymore Sharp diskutieren wir darüber, wie diese Momente zu identifizieren sind, welche Bedeutung die Momente einzelner Kunden für die Gesamtheit der Kunden hat und wie die Analysen dieser Momente als Steuerungsinstrument für das Customer Experience Management nutzen können.
Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich.
Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.