Mediathek-Serie zur Customer Service Management & Automation Konferenz 2024

Mediathek-Service

Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich. 

Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Im Vortrag von Björn Negelmann wird die Rolle von Projektmanagement und Governance im CX-Management beleuchtet, mit Fokus auf KI und Customer Journeys.

Im Vortrag von Björn Negelmann, Head of Content & Conferences bei Kongress Media, wird das Thema Projektmanagement und Governance im Kontext des CX-Managements behandelt. Negelmann hebt die Bedeutung eines klaren Projektrahmens hervor, um effektiv im Transformationsprozess des Customer Experience-Managements agieren zu können. Er unterstreicht die Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) bei der Strukturierung und Analyse unstrukturierter Informationen, um personalisierte und relevante Customer Journeys zu gestalten.

Des Weiteren betont Negelmann die Wichtigkeit, CX aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten, angefangen beim individuellen Kundenerlebnis bis hin zur strategischen Ausrichtung der Organisation. Er ermutigt dazu, mittels Design Thinking und KI-basierter Optimierung iterative Verbesserungsprozesse im Projektmanagement zu implementieren. Zudem legt er einen Fokus auf die Übersetzung von Customer Journey-Analysen in messbare Geschäftswerte und diskutiert die Zusammenhänge zwischen Governance, Projektsteuerung und organisationaler Transformation. Negelmann schließt mit einem Ausblick auf die weiteren Programmpunkte der Konferenz und dankt den Partnern für ihre Unterstützung.

  • ["Der Sprecher begr\u00fc\u00dft die Teilnehmer herzlich zum letzten Tag der Shift CX-Konferenzwoche und stellt sich als Bj\u00f6rn Niegemann von Kongress Media vor.","Er erw\u00e4hnt neue Teilnehmer und freut sich \u00fcber ihr Interesse.","Das heutige Programm wird als spannend angek\u00fcndigt und es wird in das Thema Projektmanagement und Governance im CX-Management eingef\u00fchrt.","Es wird auf die Bedeutung der Wirksamkeit im Transformationsprozess des CX hingewiesen.","Verschiedene Themen wie das Customer Journey Management und die \u00dcbersetzung von Analysen in Gesch\u00e4ftswerte werden diskutiert.","Die Rolle der k\u00fcnstlichen Intelligenz bei der Analyse von Kundenfeedback und der kontinuierlichen Verbesserung der Customer Journey wird betont.","Es wird \u00fcber die Bedeutung einer differenzierten Betrachtung von CX und der Anpassung an individuelle Kundenerwartungen gesprochen.","Die Integration von Design Thinking und die Orchestrierung von Projekten mit Hilfe von KI werden als M\u00f6glichkeiten zur Effizienzsteigerung erw\u00e4hnt.","Es wird auf die Bedeutung eines ganzheitlichen Governance-Ansatzes f\u00fcr die Weiterentwicklung des CX und die Notwendigkeit eines st\u00e4ndigen Lernprozesses hingewiesen.","Abschlie\u00dfend werden Danksagungen an die Partner f\u00fcr ihre Unterst\u00fctzung w\u00e4hrend der Veranstaltung ausgesprochen."]

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