Im Vortrag von Björn Negelmann, Head of Content & Conferences bei Kongress Media, geht es um das Thema Customer Service Management im Bereich Contact Center und Agent Experience. Der Fokus liegt darauf, wie Unternehmen den nächsten Reifegrad in Bezug auf die Kundenzentrierung erreichen können, indem Prozesse, Herangehensweisen und Lasten optimiert werden. Die Agent Experience spielt dabei eine entscheidende Rolle, da durch Technologie und Unterstützung die Arbeit der Agenten verbessert und deren administrative Aufgaben erleichtert werden sollen.
Negelmann betont die Herausforderungen im Customer Service im Jahr 2024, insbesondere den Fachkräftemangel, und plädiert für den gezielten Einsatz von Technologie als Unterstützungsfaktor. Dabei macht er deutlich, dass Technologie allein nicht ausreicht und eine ganzheitliche Betrachtung inklusive der Einbeziehung des Menschen von entscheidender Bedeutung ist. Der Einsatz von KI zur Analyse von Informationen, Unterstützung in Gesprächen und Automatisierung wird thematisiert, wobei die menschliche Komponente und die Stärkung des Agenten im Mittelpunkt stehen. Der Vortrag lädt dazu ein, gemeinsam zu diskutieren, wie durch die richtige Balance zwischen Technologie und menschlicher Interaktion eine bessere Servicequalität erreicht werden kann.