Mediathek-Serie zur Customer Service Management & Automation Konferenz 2024

Mediathek-Service

Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich. 

Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Einführung & Icebreaker: Aktuelle Trends zur Automatisierung der Kundenansprache & Lead Generation

Einführung & Icebreaker: Aktuelle Trends zur Automatisierung der Kundenansprache & Lead Generation
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Im Vortrag thematisiert Björn Negelmann aktuelle Trends in der Marketing Automation - insb. die Rolle der KI - und betont die Bedeutung von Qualität in der Lead-Generierung und die Entwicklung langfristiger Kundenbeziehungen.

In seiner Einleitung widmet sich Björn Negelmann dem aktuellen Status-Quo der Diskussionen rund um das Thema "Marketing Automation". Er beleuchtet die Bedeutung der Automatisierung in der Kundenkommunikation und Lead-Generierung, wobei er besonders auf die Steigerung von Effizienz, Effektivität und Personalisierung durch den Einsatz künstlicher Intelligenz eingeht. Negelmann diskutiert die realistischen Möglichkeiten, die KI bietet, und hebt gleichzeitig die oft übersehenen Lücken zwischen theoretischen Versprechen und praktischer Umsetzung hervor. 

Der Vortrag stellt die Notwendigkeit dar, die Ansätze der Lead-Generierung und -Pflege zu überdenken und sich von einer rein quantitativen zu einer qualitätsorientierten Strategie zu entwickeln. Negelmann betont die Wichtigkeit, die Kundeninteraktionen zu optimieren und dabei individuell angepasste Kommunikationsstrategien zu verwenden, um dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen. Er fordert dazu auf, das Flywheel-Konzept und eine durchdachte Customer Journey zu integrieren, die die Zufriedenheit und Bindung der Kunden langfristig sichern. 

  1. "Die digitale Kundenansprache und Kundenkommunikation ist das Herzstück der Lead-Generierung, von der Verwaltung der Leads bis hin zur Automatisierung von fortlaufenden Kommunikationsstrecken."

  2. "Großes Versprechen der Automatisierung ist natürlich, alles viel effizienter und effektiver zu machen, eventuell auch personalisierter, relevanter für die Kunden da draußen."

  3. "KI und Marketing Automation – viel wird darüber diskutiert, wie wir durch künstliche Intelligenz alles noch effizienter, noch effektiver, noch automatisierter gestalten können."

  4. "Wir müssen über die Qualität unserer Leads reden, viele der generierten Leads sind gespickt mit Inhalten, die am Ende des Tages nicht mehr als einfache Marketingpapiere sind."

  5. "Die Frage der Qualität von Leads ist entscheidend – wir generieren Kontakte, stellen aber fest, dass die Effekte nicht wirklich ausreichend sind."

  6. "Das Flywheel-Konzept und die Customer Journey sind zentral für die langfristige Kundenbindung und Zufriedenstellung, die letztendlich zu einer echten Geschäftsbeziehung führen."

  7. "In der Marketing Automation müssen wir verstehen, dass es nicht nur um mehr Content und mehr Leads geht, sondern um die richtigen Leads mit dem richtigen Content."

  8. "Unsere Herausforderung ist es, Personalisierung so zu gestalten, dass sie wirklich auf den individuellen Kunden zugeschnitten ist, denn nicht jeder Interessent hat dieselben Bedürfnisse."

Der Vortrag von Björn Negelmann adressiert tiefgreifende Entwicklungen und aktuelle Herausforderungen im Bereich der digitalen Kundenansprache und Lead-Generierung. 

In den letzten Jahren hat sich die Marketing Automation als ein kritischer Bereich für Unternehmen aller Größen herausgestellt, um im Wettbewerb bestehen zu können. Durch die fortschreitende Digitalisierung und die zunehmende Verfügbarkeit von Daten sowie fortgeschrittener Technologien wie künstlicher Intelligenz sind neue Möglichkeiten der Kundeninteraktion entstanden. Diese bieten das Potenzial für eine effizientere und effektivere Ansprache und Pflege von Leads. Negelmann beleuchtet in seinem Vortrag die Versprechen der Technologie sowie die Lücken zwischen Erwartung und Realität.

Die Betonung liegt auf der Notwendigkeit einer evolutionären Weiterentwicklung bestehender Ansätze. Negelmann spricht kritische Themen wie die Qualität von Leads, die Relevanz von generierten Inhalten und die langfristige Kundenbindung durch personalisierte Kommunikationsstrategien an. Er fordert einen Paradigmenwechsel von quantitätsorientierten zu qualitätsorientierten Strategien und hebt die Bedeutung der Anpassung an individuelle Kundenbedürfnisse hervor.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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