In ihrem Vortrag auf der Shift/CX Customer Journey Konferenz beleuchtet Annika Björck die Herausforderungen und Strategien bei der Implementierung von Customer Experience (CX) in starren Organisationsstrukturen. Sie stellt fest, dass CX-Strategien zwar häufig von der obersten Führungsebene initiiert werden, die eigentliche Umsetzung jedoch in den operativen Fachabteilungen stattfindet. Das mittlere Management spielt dabei eine Schlüsselrolle, indem es die Effektivität der CX-Initiativen sowohl nach oben als auch nach unten beweisen und überwachen muss. Björck betont, dass Customer Journey und CX quer durch alle Wertschöpfungsprozesse der Organisation integriert werden müssen, um effektiv zu sein, und unterstreicht die Notwendigkeit, dass CX ein integraler Bestandteil aller Abteilungen und Funktionen sein sollte.
Björck identifiziert zwei grundlegende Ansätze zur Etablierung von CX: den Top-Down-Ansatz, bei dem Veränderungen von der Spitze der Hierarchie angestoßen werden, und den "Change aus der Mitte"-Ansatz, der darauf abzielt, Veränderungen aus der mittleren Managementebene heraus zu initiieren. Darüber hinaus diskutiert sie die Bedeutung von Beständigkeit in CX-Programmen und warnt vor dem häufigen Wechsel von Themen und Ansätzen, der sowohl Teams als auch Strategien beeinträchtigen kann. Ihr Fazit und ihre Empfehlung lauten, eine bewusste Wahrnehmung der eigenen Position innerhalb der Organisation zu entwickeln und auf dieser Basis zielgerichtete, effektive Pläne für die Zukunft zu definieren.