Mediathek-Serie: Customer Feedback & CX Analytics Konferenz

Mediathek-Serie

Customer Feedback & CX Analytics ist ein zentrales Thema für Unternehmen, die ihre Kundenorientierung und Kundenerlebnisse optimieren wollen. Es geht darum, Kundenfeedback und Kundendaten effektiv zu sammeln, zu analysieren und zu interpretieren, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.

Die Shift/CX Customer Feedback & CX Analytics Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um Projekterfahrungen und Expertenempfehlungen für die Optimierung der Customer Feedback & Voice of the Customer Programme. Im Mittelpunkt der Online-Konferenz stehen Fragestellungen - wie Unternehmen Kundenfeedback effektiv erfassen, analysieren und nutzen können, um ihre Customer Experience zu optimieren und Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.

Die Inhalte der Konferenz stehen hier in Kürze zur Verfügung!

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Unsere 7 GeBOTe: So gelingt Automatisierung im Kundenservice

Unsere 7 GeBOTe: So gelingt Automatisierung im Kundenservice
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Sameer Pabla diskutiert in seinem Vortrag die entscheidenden Prinzipien für effektive Kundenservice-Automatisierung und gibt Empfehlungen für die Projektumsetzung.

Der Vortrag "Unsere 7 GeBOTe: So gelingt Automatisierung im Kundenservice" von Sameer Pabla legt sieben zentrale Prinzipien für eine erfolgreiche Automatisierung im Kundenservice dar. Erstens, die Unterscheidung und das Verständnis der Rollen von ConciergeBot und MissionBot. Zweitens, die Bedeutung von kuratiertem Lernen und kundenindividuellen Inhalten. Drittens, die Notwendigkeit, dass die Konfiguration durch den Fachbereich ohne Expertenwissen und jederzeit im laufenden Betrieb möglich sein sollte. Viertens, die Wichtigkeit der Kundenzentrierung und einer natürlichen, einfachen Kommunikation. Fünftens, die Notwendigkeit von Transparenz im Betrieb durch Tools wie KPI Reporting, Analysetool Explorer und Customer Journey Analytics. Sechstens, die technologische Flexibilität, die eine Integration in verschiedene Cloud- und CC-Lösungen ermöglicht. Siebtens, die Bedeutung einer ganzheitlichen Projektbegleitung von der Konzeption bis zum Betrieb.

Es zeigt sich, dass die Anbietervielfalt und die rasanten technischen Entwicklungen von Bot-Technologien enormen Beratungsbedarf erzeugen. Mit unseren sieben GeBOTen möchten wir wichtige Kernpunkte für Planungen von Voice- und Chatbots liefern und Licht ins Dunkel bringen.

Bot ist nicht gleich Bot, daher ist es entscheidend die funktionalen Unterschiede gut zu verstehen, die firmeninternen Endnutzter (Fachabteilungen) und deren Bedürfnisse zu kennen und nicht zuletzt sich in die Rolle des Kunden zu versetzten. Eine ganzheitliche Betrachtung ist für einen langjährigen Erfolg eines Botsystems von größter Bedeutung.
 

Der Vortrag "Unsere 7 GeBOTe: So gelingt Automatisierung im Kundenservice" von Sameer Pabla legt sieben zentrale Prinzipien für eine erfolgreiche Automatisierung im Kundenservice dar. Erstens, die Unterscheidung und das Verständnis der Rollen von ConciergeBot und MissionBot. Zweitens, die Bedeutung von kuratiertem Lernen und kundenindividuellen Inhalten. Drittens, die Notwendigkeit, dass die Konfiguration durch den Fachbereich ohne Expertenwissen und jederzeit im laufenden Betrieb möglich sein sollte. Viertens, die Wichtigkeit der Kundenzentrierung und einer natürlichen, einfachen Kommunikation. Fünftens, die Notwendigkeit von Transparenz im Betrieb durch Tools wie KPI Reporting, Analysetool Explorer und Customer Journey Analytics. Sechstens, die technologische Flexibilität, die eine Integration in verschiedene Cloud- und CC-Lösungen ermöglicht. Siebtens, die Bedeutung einer ganzheitlichen Projektbegleitung von der Konzeption bis zum Betrieb.

Kernaussagen

  1. Unterscheiden zwischen ConciergeBot und MissionBot: Ein ConciergeBot hat eine große Domäne und viel Dynamik, während ein MissionBot klare Aufgaben hat und wenig Änderung benötigt. Es ist wichtig, beide zu haben, da es keine Mission ohne Concierge gibt.

  2. Kuratiertes Lernen: Training ist entscheidend für den Erfolg der Automatisierung. Es ist wichtig, kundenindividuelle Inhalte zu haben und aufbereitete Trainingskorpora zu verwenden.

  3. Konfiguration durch den Fachbereich: Die Automatisierung sollte ohne Expertenwissen und jederzeit im laufenden Betrieb möglich sein. Es sollte keine IT-Beteiligung oder Wartungsfenster erforderlich sein.

  4. Kundenzentrierung: Die Kundenerfahrung sollte im Mittelpunkt stehen. Natürliche Kommunikation, kurze Wege und einfache Sprache sind entscheidend.

  5. Transparenz im Betrieb: Tools wie KPI Reporting, Analysetool Explorer und Customer Journey Analytics mit Pointillist by Genesys können helfen, Transparenz zu schaffen und Licht auf die Blind Spots zu werfen.

  6. Technologische Flexibilität: Die Basistechnologie sollte variabel sein und in die Genesys Cloud und Engage sowie andere CC-Lösungen integriert werden können. Die Automatisierung kann aus der atip Cloud oder On Prem erfolgen.

  7. Alles aus einer Hand: Projektbegleitung von der Konzeption bis zum Betrieb ist wichtig. Sameer Pabla ist der Ansprechpartner für weitere Informationen und Beratung

Schlagworte

ConciergeBot, MissionBot, kuratiertes Lernen, kundenindividuelle Inhalte, aufbereitete Trainingskorpora, Konfiguration durch den Fachbereich, Kundenzentrierung, natürliche Kommunikation, kurze Wege, einfache Sprache, Transparenz im Betrieb, KPI Reporting, Analysetool Explorer, Customer Journey Analytics, Pointillist by Genesys, technologische Flexibilität, Basistechnologie, Integration, Genesys Cloud, Engage, atip Cloud, On Prem, Projektbegleitung

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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