Customer Communications Konferenz

Mediathek-Serie

Die Herausforderungen an das Management der massenhaften Erstellung und Verteilung von Geschäftsdokumenten & Kundenkommunikation sind mit der Pandemie & der Digitalisierung der Unternehmen um ein Vielfaches gewachsen. Die Digitalisierung hat zu einer großen Veränderung in den Kommunikationserwartungen auf Seiten der Kunden geführt, was wiederum Implikationen für die Erstellung und Verteilung von massenhaft erzeugter Geschäfts- und Kundenkommunikation hat.

Die Customer Communications Konferenz war ein praxisorientierter Erfahrungsaustausch zum modernen Ansatz für das kundenorientierte Management von Geschäfts- & Kundenkommunikation in den Unternehmen. Gegenstand der Diskussionen war der Übergang von tradierten OMS zu modernen Kundenkommunikationslösungen, die eine ausreichende Entwicklungsfähigkeit und eine bessere Personalisierung in der Kundenkommunikation bieten.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie (Kopie 1)

Werthaltige Kundenorientierung mit dem Customer Lifetime Value als Grundlage für die Personalisierung

Werthaltige Kundenorientierung mit dem Customer Lifetime Value als Grundlage für die Personalisierung
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Projektbericht von der badenova thematisiert die Steigerung der Kundenbindung und Effizienz im Kundenservice durch die Implementierung einer CLV-basierten, personalisierten Tarifwechselsteuerung.

 

Eugen Ernst von Badenova erörtert in seinem Vortrag die strategische Neuausrichtung seines Unternehmens hin zu einer datenbasierten und personalisierten Kundenansprache mit dem Fokus auf den Customer Lifetime Value (CLV). Er stellt dar, wie durch die Einführung einer innovativen Tarifwechselsteuerung, die auf umfassenden Kundenwertanalysen basiert, eine differenzierte und wertorientierte Kundenbehandlung ermöglicht wird. Diese Neuausrichtung zielt darauf ab, nicht nur die Bindung und Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen, sondern auch die Effizienz im Kundenservice zu steigern und letztlich ein werthaltiges Wachstum für Badenova zu sichern. Durch die Fokussierung auf den CLV als Grundlage für die Personalisierung werden Kundenangebote individuell zugeschnitten, was eine gezieltere und wertschätzendere Kommunikation ermöglicht.

Der Prozess, den Eugen Ernst beschreibt, beinhaltet die Entwicklung und Implementierung einer Metrik zur Bewertung des CLV, die Anpassung technischer Schnittstellen und die Einführung neuer Prozesse im Kundenmanagement und -portal. Die Ergebnisse dieser Initiative zeigen deutliche Vorteile: eine effizientere Kundenansprache, eine erhöhte Akzeptanz von Laufzeittarifen sowie eine Reduktion der Margenverluste durch gesteuerte Tarifwechsel. Die Einführung der CLV-basierten Tarifwechselsteuerung wird als wesentliches Instrument zur Kundenbindung und zur Sicherung eines langfristigen, werthaltigen Wachstums hervorgehoben. Die erfolgreiche Umsetzung dieses Projekts bei Badenova dient als Beispiel für die Bedeutung einer datengetriebenen, kundenorientierten Strategie im Energieversorgungssektor.

Kernthemen:

  • Einführung einer datenbasierten, kundenwertorientierten Tarifwechselsteuerung,
  • Nutzung des Customer Lifetime Value für personalisierte Kundenansprache,
  • Entwicklung und Implementierung einer CLV-Metrik,
  • Anpassung technischer Schnittstellen und Prozesse im Kundenmanagement,
  • Effizienzsteigerung im Kundenservice und erhöhte Kundenbindung,
  • Reduktion der Margenverluste durch gesteuerte Tarifwechsel,
  • Sicherung eines langfristigen, werthaltigen Wachstums.

  • "Wir müssen natürlich irgendwo schauen, dass die Kunden bei uns bleiben und das Ganze werthaltig einfach geschieht." - Eugen Ernst

  • "Das CLV -Delta bei den ungesteuerten Tarifwechseln war natürlich ein Faktor von sechs schlechter." - Eugen Ernst

  • "Zusammengefasst, das haben wir gemacht, zentral, wir haben eine Tarifwechselsteuerung, überhaupt eine Steuerung aufgebaut, wir haben super cooles Monitoring, wir haben eine zentrale Steuerung, die im Prinzip innerhalb von 24 Stunden böötig ist, aber auch ad hoc angestoßen werden kann." - Eugen Ernst

  • Werthaltige Kundenorientierung durch CLV: Betonung des Customer Lifetime Value als Schlüssel für eine individuelle und wertorientierte Kundenbeziehung, die über den reinen Produktverkauf hinausgeht.
  • Personalisierung im Energieversorgungsbereich: Anwendung des CLV zur Überwindung der Austauschbarkeit von Produkten durch personalisierte Kundenansprache und -bindung.
  • Entwicklung und Implementierung einer CLV-basierten Tarifwechselsteuerung: Detaillierte Darstellung des Prozesses von der Konzeption über die technische Umsetzung bis hin zur erfolgreichen Einführung und den daraus resultierenden operativen Verbesserungen.
  • Ergebnisse und Auswirkungen: Demonstration der positiven Effekte der Strategie auf Kundenbindung, Margenverlustreduktion und die Effizienz im Kundenservice, gestützt auf eine fundierte Datenanalyse und klare Metriken.

Die Bedeutung einer werthaltigen Kundenorientierung in der heutigen Geschäftswelt kann kaum überschätzt werden, insbesondere in Branchen mit hoher Wettbewerbsintensität und austauschbaren Produkten, wie es bei Energieversorgern der Fall ist. Eugen Ernst von Badenova hebt in seinem Vortrag hervor, wie entscheidend der Einsatz des Customer Lifetime Value (CLV) für eine differenzierte und personalisierte Kundenansprache ist. Durch die Einführung einer datenbasierten Tarifwechselsteuerung, die den individuellen Wert eines Kunden berücksichtigt, gelingt es Badenova, Angebote zu personalisieren und so die Kundenbindung zu stärken sowie die Effizienz im Kundenservice zu erhöhen.

Die Umsetzung dieser Strategie, wie von Eugen Ernst beschrieben, beinhaltet nicht nur die technische Anpassung und Entwicklung neuer Prozesse, sondern auch einen kulturellen Wandel hin zu einem datengetriebenen, kundenorientierten Mindset. Dieser Ansatz ermöglicht es Badenova, auf die Bedürfnisse und den Wert jedes einzelnen Kunden individuell einzugehen und dadurch nicht nur die Kundenzufriedenheit zu steigern, sondern auch ein werthaltiges Wachstum für das Unternehmen zu sichern. Eugen Ernsts Ausführungen liefern wertvolle Einblicke in die praktische Anwendung von CLV-basierter Kundenansprache und unterstreichen die Bedeutung einer solchen Strategie für die Zukunftssicherung von Unternehmen im Energieversorgungssektor.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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