Customer Communications Konferenz

Mediathek-Serie

Die Herausforderungen an das Management der massenhaften Erstellung und Verteilung von Geschäftsdokumenten & Kundenkommunikation sind mit der Pandemie & der Digitalisierung der Unternehmen um ein Vielfaches gewachsen. Die Digitalisierung hat zu einer großen Veränderung in den Kommunikationserwartungen auf Seiten der Kunden geführt, was wiederum Implikationen für die Erstellung und Verteilung von massenhaft erzeugter Geschäfts- und Kundenkommunikation hat.

Die Customer Communications Konferenz war ein praxisorientierter Erfahrungsaustausch zum modernen Ansatz für das kundenorientierte Management von Geschäfts- & Kundenkommunikation in den Unternehmen. Gegenstand der Diskussionen war der Übergang von tradierten OMS zu modernen Kundenkommunikationslösungen, die eine ausreichende Entwicklungsfähigkeit und eine bessere Personalisierung in der Kundenkommunikation bieten.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie (Kopie 1)

Von Funktion zu Gefühl: Das User-/Kundenerlebnis im Zentrum des Produktdesigns

Von Funktion zu Gefühl: Das User-/Kundenerlebnis im Zentrum des Produktdesigns
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Manuel Diekamps Vortragkonzentrierte sich auf die Kundenzentrierung im Produktdesign, betonte die Bedeutung von Kundenerlebnissen und diskutierte die Nutzung verschiedener Werkzeuge und Methoden zur Verbesserung der Customer Journey.

In seinem Vortrag "Von Funktion zu Gefühl: Das User-/Kundenerlebnis im Zentrum des Produktdesigns" legte Manuel Diekamp einen starken Fokus auf Kundenzentrierung. Er betonte, dass ein optimales Kundenerlebnis entscheidend ist und erreicht wird, indem Kunden zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal mit der richtigen Botschaft angesprochen werden. Diekamp hob hervor, dass die Herausforderung darin besteht, die verschiedenen Unternehmensbereiche in einer integrierten Gesamtorganisation zu vereinen, die sich an den Bedürfnissen der Nutzer orientiert. Er beschrieb einen nutzerzentrierten Ansatz, der mit der Identifizierung und Differenzierung der Nutzer beginnt, gefolgt von der Entwicklung einer Customer Journey in Zusammenarbeit mit verschiedenen Fachbereichen.

Diekamp betonte die Bedeutung von Werkzeugen und Methoden, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dazu gehören eigene Tools und Erkenntnisse, Customer Journey Maps, Umfragen, Google Analytics und Content-Management-Systeme. Die gewonnenen Erkenntnisse sollten in ein übergreifendes Team mit effektivem Stakeholder-Management einfließen, das für die Umsetzung von Digitalisierungsprojekten verantwortlich ist. Abschließend hob Diekamp die Notwendigkeit hervor, die Nutzer in den Fokus aller Aktivitäten zu rücken und die Customer Journey als Leitplanke für ein kundenzentriertes Produktdesign zu nutzen.

  1.  

  • Abschließend wurde das Kundenerlebnis als ein zentraler Aspekt des Produktdesigns dargestellt, wobei die Bedeutung einer umfassenden und kohärenten CX-Strategie betont wurde.

Manuel Diekamps Vortrag "Von Funktion zu Gefühl: Das User-/Kundenerlebnis im Zentrum des Produktdesigns" konzentrierte sich auf die wichtige Bedeutung von Kundenzentrierung im Produktdesign. Er betonte, wie entscheidend es ist, Kunden mit der richtigen Botschaft zum passenden Zeitpunkt über den geeigneten Kanal anzusprechen, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen. Der Vortrag beleuchtete die Herausforderung, Unternehmensbereiche zu integrieren, die auf Nutzerbedürfnisse ausgerichtet sind, und stellte einen nutzerzentrierten Ansatz vor. Dieser Ansatz umfasste das Identifizieren und Differenzieren von Nutzern, die Entwicklung einer Customer Journey in Zusammenarbeit mit verschiedenen Fachbereichen, Produkt Mapping und eine Journey Analyse zur Identifizierung von Schmerzpunkten und Vorteilen.

Manuel Diekamp verwies auf verschiedene Werkzeuge, die im Prozess der Nutzerzentrierung verwendet werden, darunter Customer Journey Maps, Aufzeichnungen, Umfragen, Google Analytics und Content-Management-Systeme. Er hob hervor, dass die gewonnenen Erkenntnisse zu einem übergreifenden Team führen sollten, welches effektives Stakeholder-Management betreibt und relevante Digitalisierungsprojekte identifiziert. Der Vortrag schloss mit der Betonung der Bedeutung, die Customer Journey auf allen Ebenen des Unternehmens zu priorisieren, und gab die Empfehlung, Nutzer in den Fokus aller Aktivitäten zu rücken.

Kernaussagen von Manuel Diekamps Vortrag:

  1. Kundenzentrierung als Schlüsselelement: Die Wichtigkeit, Kunden mit der richtigen Botschaft über den passenden Kanal und zum geeigneten Zeitpunkt zu erreichen.

  2. Integration von Unternehmensbereichen: Die Notwendigkeit, Unternehmensbereiche auf Nutzerbedürfnisse auszurichten und isolierte Bereiche zu integrieren.

  3. Nutzerzentrierter Ansatz: Die Anwendung von Workshops und Studien zur Identifikation und Differenzierung von Nutzern, Entwicklung einer Customer Journey und Produkt Mapping.

  4. Einsatz von Analysewerkzeugen: Verwendung von Tools wie Customer Journey Maps, Umfragen und Google Analytics zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

  5. Fokus auf effektives Stakeholder-Management: Bildung eines übergreifenden Teams zur Identifikation relevanter Digitalisierungsprojekte und Quick Wins.

  6. Priorisierung der Customer Journey: Betonung der Bedeutung, die Customer Journey in der gesamten Unternehmensstrategie hochzuhalten.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

back-to-top