Customer Communications Konferenz

Mediathek-Serie

Die Herausforderungen an das Management der massenhaften Erstellung und Verteilung von Geschäftsdokumenten & Kundenkommunikation sind mit der Pandemie & der Digitalisierung der Unternehmen um ein Vielfaches gewachsen. Die Digitalisierung hat zu einer großen Veränderung in den Kommunikationserwartungen auf Seiten der Kunden geführt, was wiederum Implikationen für die Erstellung und Verteilung von massenhaft erzeugter Geschäfts- und Kundenkommunikation hat.

Die Customer Communications Konferenz war ein praxisorientierter Erfahrungsaustausch zum modernen Ansatz für das kundenorientierte Management von Geschäfts- & Kundenkommunikation in den Unternehmen. Gegenstand der Diskussionen war der Übergang von tradierten OMS zu modernen Kundenkommunikationslösungen, die eine ausreichende Entwicklungsfähigkeit und eine bessere Personalisierung in der Kundenkommunikation bieten.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie (Kopie 1)

Vertrauen als Erfolgsfaktor für erfolgreiches Customer Journey Management

Vertrauen als Erfolgsfaktor für erfolgreiches Customer Journey Management
Mitschnitt-Länge: 38 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Prof. Dr. Martina Peuser betonte in ihrem Vortrag die Bedeutung von Vertrauen im Customer Journey Management, hervorgehoben durch drei Schlüsselregeln – transparente Kommunikation, Reaktionsfähigkeit und kontinuierliches Lernen – und diskutierte Herausforderungen sowie die Rolle der KI in der Kundenbindung.

Prof. Dr. Martina Peuser beleuchtete in ihrem Vortrag die zentrale Rolle von Vertrauen im Customer Journey Management. Sie wies darauf hin, dass Vertrauen nicht nur Komplexität reduziert, sondern auch die Basis für erhöhtes Risikoengagement bildet. Peuser stellte drei goldene Regeln vor: Die Wichtigkeit transparenter Kommunikation und Integrität, die Notwendigkeit von Reaktionsfähigkeit und Flexibilität sowie die Bedeutung kontinuierlichen Anpassens und Lernens. Sie betonte, dass Vertrauen eine riskante Vorleistung erfordert, aber entscheidend ist, um die Verwundbarkeit in Geschäftsbeziehungen nicht auszunutzen.

Darüber hinaus diskutierte sie organisatorische Herausforderungen bei der Implementierung von Vertrauen in das Customer Journey Management, wie starre Strukturen, Silodenken und Misstrauensstrukturen. Peuser unterstrich die Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) im Marketing, wies darauf hin, dass viele Unternehmen noch nicht die volle Bandbreite digitaler Möglichkeiten nutzen und dass es viel Potenzial für den Einsatz von KI im Marketing und in der Kundenbindung gibt. Sie hob die Notwendigkeit hervor, diese Hindernisse zu überwinden, um effektive Customer Journeys zu ermöglichen, und betonte die Wichtigkeit von Führungsunterstützung sowie organisatorischen Werkzeugen wie Austauschformaten für eine stärkere Kundenorientierung und Innovationskultur.

Drei goldene Regeln für ein zukunftsfähiges und vertrauensbasiertes Customer Journey Management: 
•    Transparente Kommunikation und Integrität
•    Reaktionsfähigkeit und Flexibilität
•    Kontinuierliche Anpassung und Lernen
 

Prof. Dr. Martina Peuser hielt einen Vortrag über die Bedeutung von Vertrauen und Leadership im Customer Journey Management, wobei sie auf ihre über 20-jährige Erfahrung in der Fokussierung auf Organisationsstrategien und -kulturen einging. Sie betonte, wie Vertrauen die Komplexität reduziert und zu höherem Risikoengagement führt und präsentierte drei goldene Regeln: transparente Kommunikation, Reaktionsfähigkeit und kontinuierliches Lernen. Sie thematisierte organisatorische Herausforderungen wie starre Strukturen und die Rolle der KI im Marketing und Customer Journey Management, unterstrich die Wichtigkeit der Unterstützung durch die Führungsebene und empfahl Austauschformate sowie ein Growth-Mindset für eine stärkere Kundenzentrierung und Innovationskultur.

In ihrem Vortrag unterstrich Prof. Dr. Martina Peuser die Rolle von Vertrauen als Schlüsselelement im Customer Journey Management, betonte die Notwendigkeit transparenter Kommunikation und Integrität und wies auf die Bedeutung von Reaktionsfähigkeit und Flexibilität hin. Sie sprach über organisatorische Barrieren wie Silodenken und stellte die Bedeutung von KI im Marketing hervor. Peuser empfahl, mit einem Growth-Mindset und Austauschformaten wie Customer Nights eine stärkere Kundenzentrierung zu fördern und unterstrich die Notwendigkeit einer starken Führungsunterstützung sowie der Entwicklung einer offenen Fehlerkultur und kontinuierlichen Lernens im Unternehmen.

Die Kernaussagen des Vortrags von Prof. Dr. Martina Peuser sind:

  1. Vertrauen ist ein entscheidender Erfolgsfaktor im Customer Journey Management.
  2. Transparente Kommunikation und Integrität sind für die Vertrauensbildung wesentlich.
  3. Reaktionsfähigkeit und Flexibilität sind notwendig, um auf Kundenbedürfnisse effektiv zu reagieren.
  4. Kontinuierliches Anpassen und Lernen sind essentiell für die Entwicklung und Optimierung der Customer Journey.
  5. Herausforderungen wie starre Strukturen, Silodenken und Misstrauen müssen überwunden werden.
  6. KI bietet neue Möglichkeiten im Marketing und Customer Journey Management.
  7. Förderung der Kundenzentrierung durch Führungsunterstützung und organische Taktiken.
  8. Marketing sollte als Mindset betrachtet werden, das die Denkweise, das Fühlen und das Verhalten im Unternehmen prägt.
  9. Entwicklung einer Fehlerkultur und Schaffung von Austauschformaten sind für Innovationen wichtig.
  10. Ein Growth-Mindset, Transparenz und Inklusionsfähigkeit sind Schlüssel für kontinuierliche Verbesserung.
Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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