Customer Communications Konferenz

Mediathek-Serie

Die Herausforderungen an das Management der massenhaften Erstellung und Verteilung von Geschäftsdokumenten & Kundenkommunikation sind mit der Pandemie & der Digitalisierung der Unternehmen um ein Vielfaches gewachsen. Die Digitalisierung hat zu einer großen Veränderung in den Kommunikationserwartungen auf Seiten der Kunden geführt, was wiederum Implikationen für die Erstellung und Verteilung von massenhaft erzeugter Geschäfts- und Kundenkommunikation hat.

Die Customer Communications Konferenz war ein praxisorientierter Erfahrungsaustausch zum modernen Ansatz für das kundenorientierte Management von Geschäfts- & Kundenkommunikation in den Unternehmen. Gegenstand der Diskussionen war der Übergang von tradierten OMS zu modernen Kundenkommunikationslösungen, die eine ausreichende Entwicklungsfähigkeit und eine bessere Personalisierung in der Kundenkommunikation bieten.

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Inhalte der Mediathek-Serie (Kopie 1)

Mit KI, Agent Experience & Service Excellence zum besseren Customer Service Management

Mit KI, Agent Experience & Service Excellence zum besseren Customer Service Management
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag erörtert die wichtigen Themen für die Weiterentwicklung des Customer Service Managements durch KI und Agent Experience

Der Einleitungsvortrag "Mit KI, Agent Experience & Service Excellence zum besseren Customer Service Management" von Björn Negelmann, Head of Content & Conferences bei Kongress Media, konzentriert sich auf die Diskussion notwendiger Weiterentwicklung des Customer Service Managements sowie den aktuellen Herausforderungen in diesem Bereich. Im Mittelpunkt stehen die notwendigen Veränderungen im Service-Ansatz die fortlaufend durch die Transformation zu mehr Kunden- und Serviceorientierung erzielt werden muss, aber nicht zuletzt auch durch die technologischen Entwicklungen im Bereich der KI und Agent Experience neu aufgeworfen werden.

Der Vortrag beleuchtet die Notwendigkeit, sich mit der Integration von KI-Technologien, der Unterstützung von Serviceagenten und der Automatisierung von Prozessen im Kundenservice auseinanderzusetzen. Es wird betont, wie wichtig es ist, eine Balance zwischen Effizienzsteigerung und Kundenzentrierung zu finden. Dabei werden verschiedene, zu diskutierende Herausforderungen aufgeführt - u.a. auch die Rolle der Mitarbeitenden, die eine Schlüsselrolle bei der Service-Exzellenz spielen und deren Motivation und Empathie in die gesamte Organisation getragen werden müssen.

  • Die steigende Anzahl von Serviceanfragen stellt eine Herausforderung für das Customer Service Management dar, insbesondere in Bezug auf die Fluktuation von Mitarbeitenden und die Erwartungen der Kunden.
  • Die Customer Experience wird durch die zunehmende Kundenorientierung und die steigenden Erwartungen der Kunden beeinflusst, insbesondere in einer von Krisen geprägten Welt.
  • Die Effizienz im Service wird oft über die Average Handling Time gemessen, was den Druck auf Service-Mitarbeitende erhöht, aber auch die Notwendigkeit effektiver Prozesse und eine ganzheitliche Kundenbetreuung aufzeigt.
  • Die Einstellung vieler Unternehmen, den Kundenservice lediglich als Kostenstelle zu betrachten, führt oft zu ineffizienten Prozessen, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.
  • Die Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) im Customer Service wird diskutiert, ebenso wie die Herausforderungen und Chancen, die sie mit sich bringt.
  • 6. Die Agent Experience spielt eine entscheidende Rolle bei der Effektivität des Kundenservice, wobei die Verwendung von KI-Technologien eine Möglichkeit zur Unterstützung und Automatisierung von Prozessen bietet.
  • Die Nutzung von KI-Tools kann von der Arbeitsunterstützung bis zur vollständigen Automatisierung von Prozessen reichen, je nach Bedarf und Anforderungen im Kundenservice.

Der Vortrag "Einführung & Icebreaker: Mit KI, Agent Experience & Service Excellence zum besseren Customer Service Management" befasst sich mit der weiteren Optimierung dieses Bereichs. Inhaltlich geht es dabei um die aktuellen Herausforderungen, darunter die zunehmende Anzahl von Serviceanfragen, die wachsenden Kundenanforderungen und die Effizienzsteigerung im Kundenservice. Auch die Bedeutung der Kundenorientierung, Prozessoptimierung und die Veränderung des Servicebereichs von einem Cost-Center zu einer wertbringenden Einheit werden beleuchtet.

Der Vortrag thematisiert die Implementierung von KI, die sowohl auf Kundenseite als auch auf Unternehmensseite Erwartungen auslöst. Es wird diskutiert, wie KI genutzt werden kann, um Prozesse zu automatisieren, Mitarbeitende zu unterstützen und die Service-Exzellenz zu steigern. Es wird auf die verschiedenen Möglichkeiten der KI-Anwendung, von Arbeitsunterstützung bis zur Automatisierung, und deren Einfluss auf die Serviceprozesse eingegangen. Diskutiert wird auch das richtige Gleichgewicht zwischen Effizienz und Empathie sowie die Integration von KI-Technologien, um Kundenbedürfnisse zufriedenzustellen und eine herausragende Servicequalität zu erreichen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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