Customer Communications Konferenz

Mediathek-Serie

Die Herausforderungen an das Management der massenhaften Erstellung und Verteilung von Geschäftsdokumenten & Kundenkommunikation sind mit der Pandemie & der Digitalisierung der Unternehmen um ein Vielfaches gewachsen. Die Digitalisierung hat zu einer großen Veränderung in den Kommunikationserwartungen auf Seiten der Kunden geführt, was wiederum Implikationen für die Erstellung und Verteilung von massenhaft erzeugter Geschäfts- und Kundenkommunikation hat.

Die Customer Communications Konferenz war ein praxisorientierter Erfahrungsaustausch zum modernen Ansatz für das kundenorientierte Management von Geschäfts- & Kundenkommunikation in den Unternehmen. Gegenstand der Diskussionen war der Übergang von tradierten OMS zu modernen Kundenkommunikationslösungen, die eine ausreichende Entwicklungsfähigkeit und eine bessere Personalisierung in der Kundenkommunikation bieten.

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Effizienzsteigerung im Kundenservice: Der Einsatz von Generative AI zur Optimierung von Versicherungsanfragen

Effizienzsteigerung im Kundenservice: Der Einsatz von Generative AI zur Optimierung von Versicherungsanfragen
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag zeigt, wie generative KI im Kundenservice eingesetzt wird, um Textverständnis und Semantik-Suche zu verbessern.

Der Vortrag "Effizienzsteigerung im Kundenservice: Der Einsatz von Generative AI zur Optimierung von Versicherungsanfragen" zeigt, wie generative KI in Kundenservice-Prozesse integriert wird. Gernot Glawe und Eva Ramuschkat von der tecRacer Group präsentieren, wie Large-Language-Modelle (LLM) bei komplexen Versicherungsanfragen eingesetzt werden, um Kundeninteraktionen zu optimieren.

Sie betonen, wie LLMs die Effizienz steigern, indem sie Textverständnis, Semantik-Suche und Volltextanalyse nutzen. Wichtige Punkte sind Datenbereinigung, Prompt Engineering und kontinuierliche Evaluation. Der Vortrag endet mit der Erkenntnis, dass Anpassungen an spezifische Branchenanforderungen und individuelle Lösungen nötig sind.

  • Einsatz von Generative AI im Kundenservice: Das Thema umfasst komplexe Anfragen, nicht nur einfache Knowledge-Base-Informationen.
  • Nutzung von generativer KI in Versicherungsanfragen: Der Fokus liegt auf der Einbindung von generativer KI in Kundenservice-Prozesse und Dialoge.
  • Unterscheidung von Wissensarten in der KI: Es wird zwischen Wissen aus Wikipedia, Sprachverständnis und Semantik-Suche differenziert.
  • Effizienzsteigerung durch Textverständnis: Textverständnis wird genutzt, um Texte zusammenzufassen und einzuhaltende Versicherungsbedingungen darzustellen.
  • Optimierung der Kundenservice-Qualität: Der Einsatz von Generative AI erfordert kontinuierliches Erwartungsmanagement und iterative Optimierung.
  • Vergleich zwischen Fulltext und RAG: Die Suche in der gesamten Produktbeschreibung versus traditionelle Suchmethoden wird diskutiert.
  • Wichtigkeit von Prompt Engineering: Die exakte Formulierung von Anfragen ist entscheidend für die Qualität der Antworten.
  • Schlüsselfaktoren für den Erfolg: Kuratiertes Wissen, regelmäßige Bewertung der Korrektheit und arbeitsintensive Datenbereinigung sind entscheidend.
  • Bedeutung von Personalisierung und Aktualisierung: Individuelle Anpassungen und regelmäßige Datenaktualisierungen sind essenziell für die Anwendbarkeit von AI-Technologien.
  • Anwendung von AI in komplexen Szenarien: Die verbesserte Leistung von Generative AI bei komplexen Anfragen führt zu präziseren und schnelleren Antworten im Kundenservice.

Gernot Glawe von der tecRacer Group spricht im Vortrag über die Effizienzsteigerung im Kundenservice durch den Einsatz generativer KI, besonders im Versicherungsbereich. Zusammen mit Freshworks zeigt er, wie diese Technologie genutzt wird, um komplexe Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten und den Service zu verbessern.

Er erklärt, wie Large Language Models (LLMs) zur Bearbeitung von komplexen Versicherungsanfragen eingesetzt werden können und stellt ein konkretes Projekt vor, das bereits Erfolge erzielt hat. Dabei betont er die Wichtigkeit des Erwartungsmanagements, um realistische Einschätzungen zu den Fähigkeiten der KI zu vermitteln. Auch Komponenten wie Textverständnis und die Integration von Wissensdatenbanken werden erläutert, um zu zeigen, wie generative KI die Customer und Agent Experience positiv beeinflusst.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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