Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Die perfekte Pizza – Eine SAP Customer Experience Story

Die perfekte Pizza – Eine SAP Customer Experience Story
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag "Die perfekte Pizza – Eine SAP Customer Experience Story" beleuchtet die Bedeutung von qualitativ hochwertigen Daten und deren Einsatz für eine verbesserte Customer Experience in der digitalen Wirtschaft.

Im Vortrag "Die perfekte Pizza – Eine SAP Customer Experience Story" von Lena Mauer, einer Expertin von SAP Customer Experience, liegt der Fokus auf der zentralen Rolle von Daten für die Gestaltung einer herausragenden Customer Experience. Lena Mauer vergleicht den Prozess der Datenverwaltung mit dem Backen einer Pizza, wobei die Zutaten die verschiedenen Arten von Daten symbolisieren. Sie betont, dass die Qualität und Relevanz der Daten entscheidend sind und nicht die Quantität. Die Herausforderungen der Datenüberflutung und der Notwendigkeit, Datensilos aufzubrechen, werden hervorgehoben. Lena Mauer unterstreicht die Bedeutung einer holistischen Datenstrategie, die sicherstellt, dass jede Abteilung Zugang zu den relevanten Daten hat, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu gewährleisten.

Lena Mauer erläutert weiterhin die Wichtigkeit von First-Party-Daten und deren Einfluss auf den Umsatz. Sie stellt die Customer Data Platform (CDP) von SAP vor, eine Lösung, die Unternehmen bei der Integration und effektiven Nutzung von Kundendaten unterstützt. Diese Plattform ermöglicht es, ein dynamisches und einheitliches Kundenprofil zu erstellen, das in Echtzeit für verschiedene Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Service verfügbar ist. Abschließend betont Lena Mauer, dass eine erfolgreiche Customer Experience auf einer Beziehung basiert, die durch Transparenz, Respekt und Vertrauen gekennzeichnet ist. Ihr Vortrag liefert somit wertvolle Einblicke in die Bedeutung einer strategischen und qualitätsorientierten Herangehensweise an das Datenmanagement für die Schaffung personalisierter und relevanter Kundenerlebnisse.

Kernthemen:

- Die zentrale Rolle von Daten in der Customer Experience wird hervorgehoben, wobei die Qualität und Relevanz der Daten als entscheidend für die Personalisierung angesehen werden.
- Herausforderungen wie Datenüberflutung und die Notwendigkeit, Datensilos in Unternehmen aufzubrechen, werden thematisiert, um eine einheitliche Kundensicht zu ermöglichen.
- Die Bedeutung einer holistischen Datenstrategie wird betont, die sicherstellt, dass jede Abteilung Zugang zu relevanten Kundendaten hat.
- Die Wichtigkeit von First-Party-Daten und deren positiver Einfluss auf den Umsatz wird erläutert.
- Die Customer Data Platform (CDP) von SAP wird als effektive Lösung für die Integration und Nutzung von Kundendaten vorgestellt.
- Es wird hervorgehoben, dass eine erfolgreiche Customer Experience auf einer Beziehung basiert, die durch Transparenz, Respekt und Vertrauen geprägt ist.

1. "In der heutigen Zeit haben wir als Konsument:innen immer die Möglichkeit zwischen einer Vielzahl von Produkten zu wählen, viele Produkte ähneln sich eventuell auch schon und deswegen ist es für Unternehmen heutzutage auch so wichtig zu verstehen, wie man sich denn unterscheiden kann bei den Konsumenten. Die Antwort darauf ist natürlich die Customer Experience, also wirklich das Erlebnis, das Unternehmen bieten."

2. "Es geht beim Sammeln der Daten nicht um die Quantität, umso mehr Daten über die Kunden man hat, umso besser, sondern es geht wirklich um die Qualität auch der Daten."

3. "Eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen, ist entscheidend, damit man dann auch aus allen Abteilungen heraus darauf zugreifen kann und personalisierte Erlebnisse bieten kann."

Die Bedeutung des Themas, das Lena Mauer in ihrem Vortrag "Die perfekte Pizza – Eine SAP Customer Experience Story" behandelt, liegt in der zunehmenden Wichtigkeit der Customer Experience (CX) in einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher werden. Lena Mauer hebt hervor, dass die Differenzierung durch eine herausragende CX ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für Unternehmen ist. Sie betont, dass die Qualität und Relevanz von Daten, nicht deren Quantität, ausschlaggebend für die Personalisierung der Kundenerfahrung sind. Dies unterstreicht die Notwendigkeit einer sorgfältigen Datenverwaltung und -analyse.

Lena Mauer adressiert auch die Herausforderungen, die mit der Datenüberflutung und dem Aufbrechen von Datensilos verbunden sind. Sie erklärt, dass eine holistische Datenstrategie erforderlich ist, um sicherzustellen, dass alle Abteilungen eines Unternehmens Zugang zu den relevanten Kundendaten haben. Dies ist entscheidend, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen und personalisierte Kundenerlebnisse zu ermöglichen. Die Einführung der Customer Data Platform (CDP) von SAP als Lösung zeigt, wie technologische Werkzeuge Unternehmen dabei unterstützen können, diese Herausforderungen zu bewältigen.

Insgesamt liefert Lena Mauers Vortrag wichtige Einblicke in die Bedeutung einer strategischen Herangehensweise an das Datenmanagement und die Customer Experience. Ihre Ausführungen verdeutlichen, dass der Aufbau einer auf Vertrauen, Transparenz und Respekt basierenden Beziehung zu den Kund:innen zentral für den Erfolg in der heutigen Geschäftswelt ist.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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