Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Wie Sie erfahren, worauf es für den Kunden wirklich ankommt.

Wie Sie erfahren, worauf es für den Kunden wirklich ankommt.
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Evolution und Bedeutung von Kundenfeedback in der digitalen Ära, mit einem Fokus auf moderne Befragungstechniken, offenes Feedback und die Analyse der Customer Journey.

Im Vortrag von Oliver Skeide von InMoment liegt der Fokus auf der Evolution und Bedeutung von Kundenfeedback im Kontext der digitalen Transformation. Oliver Skeide betont, dass Kunden- und Mitarbeiterfeedback zentral für das Verständnis und die Verbesserung der Unternehmensleistung sind. Er diskutiert die anhaltende Relevanz von Kundenbefragungen, die sich jedoch anpassen müssen, um kürzer, unterhaltsamer und relevanter zu sein. Die Bedeutung von offenem Feedback wird hervorgehoben, da es tiefere Einblicke in Kundenmeinungen bietet und spezifische Probleme sowie Chancen aufzeigt, die durch standardisierte Befragungen möglicherweise übersehen werden. Oliver Skeide erklärt, dass Textanalysen bereits während der Befragung eingesetzt werden sollten, um auf kritische Themen gezielt nachzuhaken und detaillierteres Feedback zu erhalten.

Des Weiteren erörtert Oliver Skeide das Konzept der "Rapid Resolution", bei dem Kundenprobleme direkt während der Befragung gelöst werden, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Er unterstreicht die Bedeutung der Customer Journey und betont, dass Feedback im Kontext der gesamten Kundenerfahrung betrachtet werden sollte. Dies ermöglicht es Unternehmen, die verschiedenen Berührungspunkte mit dem Kunden zu verstehen und zu optimieren. Abschließend fasst Oliver Skeide zusammen, dass Befragungen ein wichtiges Instrument bleiben, aber modernisiert und effizienter gestaltet werden müssen, um in der digitalen Ära weiterhin wertvolle Einblicke zu liefern. Diese Erkenntnisse unterstreichen die Notwendigkeit für Unternehmen, ihre Ansätze zur Kundenerfahrung und zum Feedbackmanagement kontinuierlich zu überdenken und anzupassen.

Kernthemen:

- Evolution von Kundenbefragungen: Kundenbefragungen müssen kürzer, unterhaltsamer und relevanter gestaltet werden, um effektiv zu bleiben.
- Bedeutung von offenem Feedback: Offenes Feedback liefert tiefe Einblicke in Kundenmeinungen und ist entscheidend für das Verständnis der Kundenbedürfnisse.
- Einsatz von Textanalysen: Textanalysen sollten während der Befragung eingesetzt werden, um spezifische Kundenkommentare detaillierter zu analysieren.
- Konzept der "Rapid Resolution": Probleme der Kunden werden direkt während der Befragung gelöst, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
- Wichtigkeit der Customer Journey: Feedback sollte im Kontext der gesamten Customer Journey betrachtet werden, um die Kundenerfahrung an allen Berührungspunkten zu verstehen und zu optimieren.
- Anpassung von Befragungen an die digitale Ära: Befragungen müssen modernisiert werden, um in der digitalen Ära weiterhin relevante Einblicke zu bieten.

Ein Score alleine ist sinnlos. Für Veränderungen braucht es ein Verständnis der Verbesserungsbedarfe aus Kundensicht.

  • Befragungen sind weiterhin ein wichtiges Instrument, müssen aber modernisiert und effizienter gestaltet werden.
  • Erklärung: Oliver Skeide betont, dass Befragungen an die heutigen Kommunikationsgewohnheiten und -erwartungen angepasst werden müssen, um weiterhin wertvolle Einblicke zu liefern.

Der Vortrag von Oliver Skeide liefert wichtige Einblicke in die sich wandelnde Landschaft der Kundeninteraktion und -befragung im Zeitalter der digitalen Transformation. Die Bedeutung des Themas liegt in der Notwendigkeit für Unternehmen, ihre Methoden zur Erfassung und Analyse von Kundenfeedback zu modernisieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Oliver Skeide hebt hervor, dass traditionelle, langwierige Kundenbefragungen an Relevanz verlieren und durch kürzere, zielgerichtetere und interaktive Formate ersetzt werden müssen. Dies spiegelt die sich ändernden Erwartungen und Kommunikationsgewohnheiten der Kunden wider.

Ein zentraler Aspekt des Vortrags ist die Bedeutung von offenem Feedback. Oliver Skeide betont, dass dieses Feedback tiefe Einblicke in die Kundenmeinungen bietet und es Unternehmen ermöglicht, spezifische Probleme und Chancen zu identifizieren. Dies ist entscheidend, um gezielte Verbesserungen in Produkten, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen vorzunehmen. Des Weiteren unterstreicht er die Rolle von Textanalysen, die es ermöglichen, während der Befragung auf kritische Themen einzugehen und somit detaillierteres und relevanteres Feedback zu generieren.

Oliver Skeide thematisiert auch das Konzept der "Rapid Resolution", bei dem Kundenprobleme direkt während der Befragung adressiert und gelöst werden, was die Kundenerfahrung verbessert. Die Betrachtung des Feedbacks im Kontext der gesamten Customer Journey ist ein weiterer wichtiger Punkt. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, die Kundenerfahrung an allen Berührungspunkten zu verstehen und zu optimieren. Insgesamt liefert der Vortrag wertvolle Inputs für Unternehmen, um ihre Strategien im Feedbackmanagement und in der Kundeninteraktion an die Anforderungen der digitalen Ära anzupassen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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